La distribution et la vente de voyages : le moment des décisions est venu

Lufthansa applique une “Distribution Cost Charge”. Vacansoleil Nederland arrête la vente via des agents de voyages et (re)devient  direct seller. TUI et Thomas Cook instaurent de nouvelles méthodes plus flexibles pour rémunérer les agents de voyages. Il y a du changement dans l’air depuis de nombreuses années au niveau de la distribution et de la vente de voyages, c’est une certitude. Cet automne, on peut s’attendre à quelques bouleversements. It’s decision time.

Petit retour en arrière au Brussels Travel Top, le point d’orgue de l’événement B2B du Salon de Vacances. Au nombre des orateurs, les CEO des tours opérateurs qui génèrent les volumes les plus importants du marché belge. Le sujet du débat : la distribution, l’agent de voyages et les attentes pour le futur. A bien les écouter, on peut en conclure qu’il y aura en effet du changement à court terme. Voici un résumé d’un article que nous avions publié à l’époque.
 
‘Le public présent dans la salle lors du débat des CEO du Brussels Travel Top a quelque peu été surpris quand cette déclaration est apparue à l’écran : ‘They want to kill the travel agent or at least they want to go to a zero commission situation’. Une provocation intentionnelle du modérateur, sans aucun doute. La position et les réactions des grands patrons de Sunweb, Jetair, Thomas Cook et Corendon était claires et transparentes : on allait vivre une période passionnante et pleine de rebondissements. Quelques impressions. 

Avouons-le, le CEO de Sundio a décroché la palme de l’ouverture, de la clarté et de la “no nonsense” attitude. Pour Joost Romeijn, c’est simple : dans le business model de Sundio, il n’y a pas de place pour l’agent de voyages, ‘car je ne peux pas rétribuer ces postes. Ils sont trop coûteux et le canal n’offre à nos clients aucune valeur ajoutée. Nous possédions avec Sudtours une entreprise avec une tradition dans la distribution via agents de voyages, mais ce n’était plus rentable. Nous avons donc tout mis en ligne. Et ça marche’.

Elie Bruyninckx a clarifié la position de Jetair/TUI Benelux : ‘C’est toujours le client qui décide. Nous sommes leader du marché et nous voulons offrir la possibilité à nos clients de trouver et d’acheter nos produits via tous les canaux disponibles. D’ailleurs, nous constatons que de nombreux clients passent facilement d’un canal à l’autre, en fonction du type de vacances, du moment, ou même de l’outil de réservation.’ 

Marco Ferber de Thomas Cook observe également ce mouvement et voit aussi des clients du canal Neckermann se diriger vers les autres canaux de distribution et de produits Thomas Cook. ‘Nous croyons vraiment dans l’agent de voyages, mais nous ne nous faisons aucune illusion : le client n’a plus de modèle ou de canal de réservation fixe. Nous devons maintenir toutes les options ouvertes.’

Steven van der Heijden de Corendon signale que son entreprise est active sur les deux canaux, mais que son chiffre d’affaires en ligne est plus important en termes de volume comme de marge bénéficiaire. ‘Nous gagnons plus sur notre chiffre d’affaires en ligne, mais nous voyons aussi que l’ensemble du réseau de distribution est nécessaire pour pouvoir offrir tout notre gamme de produits à l’ensemble du marché. Je prévois que de nombreux postes d’agents de voyages vont disparaître en Belgique. C’est une évolution inévitable.’

Pour Elie Bruyninckx, revenu sur le devant de la scène au cours des derniers événements à propos de Jetair, il faut définir avec les agents de voyages une stratégie d’e-commerce et une approche commune : ‘ Je crois toujours fermement qu’il y a une chance énorme pour chaque agent de voyages de conserver une part du gâteau avec les réservations en ligne. Mais vous devez pour cela faire de gros efforts et ne pas uniquement suivre des formations, mais aussi adapter vos business plans et de votre façon de travailler au quotidien.’

Première conclusion : la révolution en ligne est terminée, l’évolution en ligne  progresse inexorablement.
Nous ne partageons cependant pas la remarque de Joost Romein CEO de Sundio : ‘Pour nous, le choix est évident. Notre modèle est on ne peut plus clair : 100% en ligne. Mais personne ne doit se faire d’illusion : le modèle de commissions actuel ne pas tenable. Les commissions doivent diminuer. Donc, un agent de voyages, avec sa structure actuelle, n’a rien à espérer de plus. Les agents de voyages sont amenés à disparaître. Il n’y a hélas pas d’autres perspective.’

Deuxième conclusion : au bout du compte, c’est un problème de modèle économique. Les structures de commissions actuelles, figées et peu dynamiques datent d’un autre monde où la situation du marché était complètement différente. Et ce monde n’existe plus. Le grand danger dans les mois qui viennent est de voir émerger une situation où syndicats et employeurs s’affrontent sur le terrain des droits acquis des uns par rapport aux économies souhaitées par les autres. Ce n’est pas la question. Il faut établir un modèle économique où chaque acteur trouve l’équilibre entre chiffre d’affaires, marge bénéficiaire et rentabilité. Il va falloir faire des choix. Et certainement pas en s’accrochant au passé.

Nous sommes cinq mois plus tard, mais cela paraît clair : les tours opérateurs, les compagnies aériennes et les autres acteurs ont décidé qu’il est urgent de se débarrasser des vieilles habitudes et de mettre en pratique de nouveaux modèles. Il est plus que probable que TUI et peut-être Thomas Cook vont mettre cet automne sur la table un nouveau modèle de rétribution.

L’agent de voyages sera évalué et rémunéré selon un plus grand nombre d’éléments qu’aujourd’hui. Il a matière à discussion et des ajustements sans doute à apporter à certaines propositions. Mais ceux qui regardent en arrière seront irrémédiablement distancés. Car le moment des décisions est bel et bien venu.

09-07-15 - par Travel360°