Le challenge Michelin pour les agents de voyage

C’était pendant un vol à destination de Kos pris très tôt à l’occasion du congrès de l’UPAV que mon œil est tombé sur, à première vue, un article insignifiant. L’article parlait du guide Michelin des restaurants et des critères pour attribuer une étoile à un établissement. Tout à coup, j’ai pu faire une comparaison intéressante avec les agents de voyages: le challenge Michelin. Quel type d’agent de voyage voulez-vous être ? Vous choisissez.

Les inspecteurs de Michelin sont des clients redoutés des meilleurs restaurants. Ce sont les professionnels, qui n’annoncent pas leur arrivée  et qui après le repas payent gentiment leur addition. Parfois ils se dévoilent après le repas, la plupart du temps pas. Ce n’est donc qu’au moment de la distribution du Guide Michelin que les restaurateurs découvrent leurs points.

Les critères ne sont pas objectifs pour une grande partie, parce que chaque sortie au restaurant est par définition une expérience subjective. Frustrant ? Oui.

Utiliser le terme “bon” ou “moins bon” agent de voyage est aussi subjectif. Quel est le critère pour un bon conseil ou pour une analyse approfondie de la clientèle ? Par la même logique, quel est le critère pour dire des bonnes vacances ?

Une chose est sûre : lors de l’évaluation d’une expérience de vacances, le prix joue moindre rôle que lors de la réservation. Ceci est aussi frustrant dans de nombreux autres cas. Essayer de réfuter une plainte avec l’argument«  vous avez reçu ce pour quoi vous avez payé » est dans la plupart des cas suicidaire. Le client ne le comprend pas – ou bien ne veut pas le comprendre.

De là, mon intérêt soudain pour cet article que je lisais, haut dans les airs à sept heures du matin entre la Belgique et la Grèce. Michelin a une façon très simple, très compréhensible pour expliquer la différence entre une, deux et trois étoiles. Allons-y.

Une étoile: “Intéressant”

Un restaurant avec une étoile est dit “intéressant”. Un endroit où on va si on a prévu une sortie, et qu’on choisit  pour des raisons diverses de manière spontanée par rapport au reste de l’offre.

En parallèle agence de voyage: un client potentiel est attiré d’une manière ou d’une autre par une offre dans une agence de voyage ou sur l’internet. Il s’agit d’une offre déterminée, c’est-à-dire d’une recommandation des collègues, des amis ou des connaissances ou du magasin ou d’un site qui attire l’œil. Si vous arrivez à attirer un client potentiel chaque jour, chaque semaine, alors vous vous distinguez des autres. Une étoile.

Deux étoiles: “Vaut le détour”

Un restaurant deux étoiles « vaut le détour ». C’est un des établissements où on dévie avec plaisir de l’itinéraire prévu. Si vous avez planifié un week-end en Ardennes, un petit détour de 50 kilomètres pour un restaurant deux étoiles n’est pas un problème.

En parallèle agence de voyage: La réputation d’une agence de voyage - ou d’un agent de voyage-  fait qu’un consommateur, quand il ou elle pense aux vacances ou veut faire des projets concrets, fera un petit détour par cette agence ou surfera sur le site ! Le consommateur va certainement inclure cette agence de voyage dans sa phase « rêve, recherche, réservation ». Deux étoiles.

Trois étoiles: “Vaut le voyage”

Un restaurant à trois étoiles est selon le Guide Michelin la destination en elle-même. Vous prenez avec plaisir la voiture, le train ou même l’avion pour y déjeuner ou diner. L’établissement offre une expérience et a une réputation qui dépasse tout.

En parallèle agence de voyage: c’est la réputation qu’on veut avoir en tant qu’agent de voyage. Un endroit où on va spécialement parce qu’on sait qu’ici on va recevoir le meilleur conseil pour le meilleur produit dans des meilleures conditions. Trois étoiles.

Ceci n’est évidemment pas un plaidoyer pour un « système d’étoiles » pour les agents de voyage : cela serait une chose absurde. C’est un appel pour vous-mêmes, pour votre affaire, de placer la barre haute. Que voulez-vous être comme établissement ?

Dans chaque ville il y a plusieurs boulangeries. Dans chaque ville il y a au moins un boulanger où le dimanche on fait des longues files d’attente, car au moins une fois par semaine on veut être choyé d’un pain exceptionnel et des pistolets incroyablement délicieux. Ce genre de boulanger ne passe pas des nuits blanches en pensant  aux supermarchés ou des night shops qui vendent également du pain. Car celui-ci a une réputation trois étoiles. Il vaut le voyage.

De la matière pour un prochain congrès des agents de voyage?

16-10-14 - par Travel360°