Pendant le dernier congrès de l’UPAV on m’a demandé de questionner les « partenaires » présents pendant les workshops --tour-opérateurs, compagnies aériennes, sociétés d’assurance, sociétés de location de voitures- à propos de leur vision sur le métier d’agent de voyage. La question centrale fut : “Si demain je deviens un agent de voyage, que ferais-je pour réussir? » D’ailleurs, les agents de voyage présents avaient fait le même exercice, mais par rapport à leurs fournisseurs.

Rien n'est plus facile et plus informel bien sûr que de parler du métier de quelqu’un d’autre. Par conséquent, je ne donnerai pas les détails de ce qui a été discuté dans cet article. J’ai encore une fois bien regardé mes notes et j’arrive à la conclusion que certaines des remarques faites étaient très pertinentes. Ces remarques ne sont pas uniquement valables pour les agents de voyage, mais peuvent clairement  être appliquées à tout le secteur. C'est pourquoi je les mentionne ici, avec les commentaires et avis, évidemment.

A propos du choix de la spécialisation 
Les trois groupes que j’ai pu guider étaient en accord complet: la plus grande et la plus importante spécialisation dans le secteur est la spécialisation dans le consommateur. La force et l’avenir d’un conseiller de voyage se trouvent dans le fait de se concentrer entièrement sur ses clients, sur ses consommateurs. Ici une approche hybride est nécessaire (voir aussi l’appel d’urgence de McKinsey): online et offline sont des concepts dépassés, le client d’aujourd’hui utilise ces deux canaux de manière spontanée, sans vraiment y prêter l’attention. En tant que conseiller de voyage nous ne devons pas faire attention au canal utilisé, mais nous concentrer à 100% sur le client, sur ses besoins et ses souhaits.

A propos du choix pour une meilleure rentabilité
Chaque société dans le tourisme devrait s’isoler du monde pendant deux jours entre aujourd’hui et mi-décembre. L’objectif: réfléchir à propos de sa société, ses plans, ses possibilités, ses objectifs. Réfléchir aussi à propos de ses clients existants et potentiels. Ne pas partir d’une situation déjà existante, alors la chance est trop grande d’aboutir à la même chose. Mais ,bien partir d’une page blanche. Remettre tout en question, lister toutes les possibilités.
Une des questions qui serait centrale pour la plupart des sociétés en faisant ce genre d’exercice est bien sûr : « comment pourrais-je améliorer ma rentabilité ? »

Quelques participants sont venus avec une vision claire et nouvelle pour la plupart des gens: « Ne plus atteindre sa rentabilité et sa marge des gains sur base de ses différents produits vendus, mais commencer par une rentabilité basée sur le client.  Combien vous rapporte chaque client, sur une base annuelle et sur le long terme ? En particulier pour un agent de voyage, mais aussi bien pour les tour-opérateurs ou les hôteliers car pour eux, ceci est une approche fraîche, qui va conduire à des nouvelles découvertes.

Ici aussi, c’est évident: la personne la plus importante dans toute cette machine est le consommateur. Pas le fournisseur, ni le produit: le client. Il doit être au centre de tout.

A propos d’agence de voyage
De nos jours, beaucoup d’agences de voyage sont plus « bureau » que « magasin ». C’est clairement un lieu de travail. Le travail administratif y est fait, les réservations y sont faites et suivies… cela devrait être clair : c’est un endroit sérieux, pour des gens sérieux.

Les groupes se sont mis d’accord que le secteur doit de toute urgence regarder au-delà des frontières, c’est-à-dire d’autres exemples de ventes au détail. Les concepts tels que « expérience du client », « se sentir bien », « sentiment de vacances», « un environnement axé à 100% sur la clientèle» ont survolé la table. Les participants ont observé à juste titre qu’un investissement relativement petit, peut déjà faire des miracles. Il suffit juste de réfléchir et de se mettre à la place du client pour être en mesure de mettre en œuvre de manière significative tous les changements.

En effet, trois observations qui ont été exprimées pendant les discussions en groupe avec un grand enthousiasme et qui étaient bien réfléchies. J’ai entendu qu’on voudrait de préférence supprimer les présentations de brochures avec leur caractère festif dans les autres sessions. Oui. Récemment à Anvers, j’étais à une présentation de brochures de Live To Travel, combinée avec une fête à l’occasion de leurs dix ans d’existence. Trois cent personnes étaient présentes, un mélange d’agents de voyage, hôteliers, agents réceptifs et compagnies aériennes. C’était une soirée avec beaucoup d’information, beaucoup de contacts, beaucoup de conversations, beaucoup d’ambiance. L’atmosphère était excellente et je suis parti avec un sentiment de bonheur. Content de faire partie d’un secteur qui peut combiner toutes cela de manière transparente. Si cela pourrait ne jamais disparaître car ceci est une des choses qui rend le travail dans notre secteur aussi agréable.

21-10-14 - par Travel360°