McKinsey Group sur la vente des voyages: 4 règles d’or

Les consultants en management de McKinsey sont des conseillers qui coûtent cher. Quand McKinsey entre dans une société, les cadres commencent à se sentir inconfortablement dans leurs chaises. McKinsey est spécialisé dans l’audit d’entreprises grand et cher dont le résultat c’est souvent les majeures réorganisations et la réduction des effectifs. Il y a quelque temps Mckinsey a publié un rapport mis à jour « The trouble with travel distribution ». Leur conclusion: l’industrie du tourisme change, mais trop lentement. Quelques détails, à regarder de plus près. Avec un conseil dur pour le secteur du tourisme: “Get your act together!”

Les consultants de McKinsey ont démontré qu’en gros dix ans après la révolution de l’internet, le secteur du tourisme ne s’est pas encore adapté à la nouvelle réalité. Entre-temps, le consommateur est devenu un acteur hybride, qui demande facilement de l’information partout, mais qui donne aussi facilement de l’information à propos de lui-même. La conclusion générale de McKinsey est: chère industrie du voyage, il est temps que vous arrêtez de parler et d’organiser des congrès, il faut vous activer. Vous ne respectez pas les trois principes de base. Ce ne sont pas des petites erreurs : ce sont des fautes capitales. C’est inexcusable.

1. Se focaliser sur les clients et non sur les canaux
McKinsey dit: mettez le client à la première place dans tout ce que vous faites. Ne pensez pas en termes de canaux (online, offline, shop, call center) mais focaliser vous complètement sur le client, le consommateur. Offrez-vous des canaux différents ? Excellent, mais assurez-vous que votre client n'est pas obligé d’entrer via un canal et d'y rester. Assurez-vous également que le client ne soit pas confronté au sein d'une marque, à un prix différent et / ou à une approche de service par canal différente. Le client achète votre marque. La manière dont vous organisez votre affaire lui reste égale. Ne barrez pas la route au client avec votre labyrinthe de canaux.

2. Investir dans l’information
McKinsey dit: chaque secteur devrait normalement être vert de jalousie s’il regarde l’industrie du tourisme. Le secteur du tourisme devrait normalement disposer d’une mine d’informations sur la consommation d’un consommateur, avant, après et pendant une période si importante : vacances, relaxation, profiter, socialisation, prendre du temps pour soi-même. Ceci sont en effet les meilleures conditions pour “quality purchasing”, en d’autres mots : il  n’y a pas de meilleure période pour inciter le consommateur à… consommer. Les consultants de McKinsey sont très durs.

Et ils sont profondément déçus quand ils voient de quelle information peu utilisable et interprétable possèdent la plupart des sociétés de voyage. Ils ont été complètement sous le choc quand ils ont remarqué à quel point l’information essentielle concernant le client est déchiquetée. Les hôtels possèdent toute l’information possible à propos du comportement, les habitudes et les souhaits de leurs clients en vacances. Les agents de voyage disposent d’un trésor de données sur les antécédents familiaux, la catégorie sociale, les données sur la vraie vie de leurs clients – qui sont souvent bien différentes de l’image en ligne que ces mêmes clients donnent via les réseaux sociaux.

McKinsey dit: les différentes partis dans le tourisme doivent prendre le temps de parler du consommateur. Les consultants de McKinsey étaient stupéfaits quand ils ont appris qu’il y avait des concertations entre les différentes acteurs - pendant des congrès et réunions des fédérations professionnelles - mais jamais le sujet central des ces rencontres était „NOTRE CLIENT COMMUN” .

3. Contrôler l’expérience totale du client
Ce sont les consultants de McKinsey qui ont remarqué, que la plupart des acteurs dans le secteur (les compagnies aériennes, les tour-opérateurs, les sociétés de transport, les agences de voyage) savent relativement beaucoup de choses sur le comportement de réservation de leurs clients. Stupéfaits, ils ont constaté à quel point le comportement de pré-réservation est peu connu. Comment et quand commence le consommateur à penser aux vacances ? De quelle manière forme-t-il/elle ses premières attentes ? Que se passe-t-il après que la décision soit prise ? Et surtout : quel est le comportement du client  pendant le voyage ? Quelles sont les priorités (émotionnelles et rationnelles) pendant les vacances ? Comment fonctionne le processus de dépense du budget pendant le voyage ? Comment pense le consommateur par après à son expérience de voyage? Où est-ce qu’il en parle et avec qui?

McKinsey estime que cela devrait être le minimum dont chaque société active dans l’industrie du tourisme devrait disposer. Voici la question de l’un des consultants de McKinsey pendant une réunion informelle après un workshop il y a quelques jours : « Comment pouvez-vous au nom de Dieu prendre des bonnes décisions concernant le développement du produit, les stratégies de communication, et les investissements avec de l’information fragmentaire, rudimentaire et superficielle dont vous disposez ? Je comprends que l’intuition est importante. Mais dans un secteur gigantesque tel que l’industrie du tourisme, avec d’énormes possibilités d’avenir, l’information sur le consommateur jouera un rôle important. Selon moi, il n’est plus minuit moins cinq mais déjà bien plus tard. Vous vous trouvez devant une incroyable course de rattrapage. Mon conseil? Arrêtez de parler et introduisez cette méthodologie comme un point d’action qui prédomine. Toujours et partout!”

C’est de cette manière que vous recevez des conseils d’une société comme McKinsey: dure, claire, sans tourner autour du pot. Les consultants de McKinsey ont fait une exception via cet article: ils ont donné de l’information gratuitement. C’est un péché mortel chez eux. Eh oui.

21-10-14 - par Travel360°