Service clientèle numérisé

Un petit peu ou entièrement?

Le bureau d’études allemand Dr. Fried & Partner a réalisé une enquête auprès des managers et des dirigeants du secteur du voyage en Allemagne pour savoir où en est la numérisation des services clientèle des agences de voyages.

Le résultat peut être résumé en deux mots : étonnamment conservateur.

La numérisation est en bonne voie, mais les canaux de communication classiques font de la résistance. La grande question : combien de temps encore le consommateur va-t-il se contenter de cette situation ?

La situation n’est pas meilleure en Allemagne qu’en Belgique ou aux Pays-Bas : dans la période du pic des réservations – et des réservations last minutes – le temps d’attente sur les lignes téléphoniques des TO grimpe en flèche, les agents de voyages frustrés laissent parfois leur ligne ouverte pendant près d’une heure, musique d’attente en bruit de fond.

Entretemps le client subit avec une incompréhension croissante ce grand guignol désespérément d’un autre âge.

Selon l’enquête, le téléphone reste le moyen dominant de générer du service à la clientèle et pour rester en contact avec le monde extérieur. L’e-mail est aussi important que le téléphone. C’est un ‘silent killer’ : cela semble facile, ‘il suffit d’envoyer un e-mail’, mais entretemps les mails s’entassent dans les boîtes à messages de chaque acteur du secteur touristique. Conséquence logique : les mails sont traités en retard, trop vite et avec négligence.

Parmi les moyens de communication les plus utilisés entre les employés de bureau, leurs clients et leurs fournisseurs apparaissent deux surprises qui nous replongent dans le passé (c’est ce que nous pensions) : le fax (87% des participants à l’enquête utilisent encore un fax. Authentique.), ainsi que les lettres et les cartes postales (83% écrivent ou reçoivent encore régulièrement de la communication par courrier).

A la cinquième place, nous trouvons enfin un véritable moyen de communication numérique : les réseaux sociaux qui sont activement utilisés par 60% de nos collègues allemands. Ceux-ci attendent également que les réseaux sociaux, surtout Facebook, jouent un rôle très important dans leurs contacts clients dans un avenir proche. C’est une évidence d’après nous.

Les moyens de communications peu utilisés actuellement, mais dont le marché allemand s’attend à une forte croissance dans un avenir également proche : Twitter, les applications, le chat en Live/Vidéo et la vidéo téléphonie. Un bel avenir est également promis aux services ‘self’ en ligne qui vous permettre au consommateur de réserver lui-même, entre autres.

Mais nous ne pouvons pas nous ôter l’impression que nos collègues allemands ne sont pas encore concernés par la révolution en ligne. Lors d’une très récente présentation au Salon des Vacances d’Utrecht, Jan Peeters de Travel360° a expliqué que, contrairement à ce que l’on pense généralement, le consommateur belge n’est pas du tout à la traîne en matière d’habitudes de réservation en ligne et d’utilisation d’outils de réservation en ligne. Ce consommateur est, selon Jan, tout à fait en phase, lui, avec la révolution numérique. C’est l’industrie du voyage qui, au moins temporairement, a en grande partie oublié de sauter dans le bon wagon.

L’industrie belge du voyage doit clairement réagir pour que le consommateur la prenne à nouveau au sérieux sur ce point, a poursuivi Jan devant une salle comble à Utrecht. Il apparaît également que la grande industrie du voyage allemande ait elle aussi encore pas mal d’efforts à effectuer… 

Est-ce rassurant ? Pas du tout. Mais avouez : ce n’est pas désagréable de le lire. La question est : combien de temps encore le consommateur va-t-il se contenter de cette situation ?

18-01-16 - par Travel360°