United Agents against DCC – un agent de voyages lance une campagne virale

La décision prise par le Lufthansa Group d’appliquer à partir du 1er septembre une “Distribution Cost Charge” (DCC) pour chaque transaction faite via le système GDS, a fait couler beaucoup d’encre ces dernières semaines - mais jusqu’à présent, cela n’a pas été plus loin que des mails, des communiqués de presse et des déclarations des parties concernées. Une “lettre ouverte” d’un agent de voyages belge circule sur l’internet. Avec une page Facebook: “United Agents against DCC.” Certes, il ne s’agit pas encore d’une vraie campagne virale - mais c’est clairement le but de l’initiateur ou de l’initiatrice. Nous publions la lettre dans son intégralité. A vous de juger et / ou de réagir.

LETTRE OUVERTE D’UN AGENT DE VOYAGE INQUIET

Je suis un agent de voyage professionnel belge qui possède une affaire solide et prospère dont les principales valeurs sont : la compétence professionnelle, le service à la clientèle et la satisfaction de la clientèle. Je suis donc un chaînon précieux de votre premier canal de vente puisque vous avez vous-même confirmé que vous deviez au moins deux tiers de vos ventes à mes collègues et à moi-même.

Je comprends que vous cherchiez à augmenter votre rentabilité. Je comprends que, dans un monde qui change, vous cherchiez des solutions face à de nombreux défis : la concurrence des compagnies low cost sur les court-courriers, la concurrence des Gulf Carriers sur les long-courriers, le nouveau consommateur et ses nouvelles habitudes de communication et l’évolution ultra-rapide des outils technologiques. Comprenez-moi bien : la grande majorité de vos défis sont également les nôtres.

C’est pourquoi je ne comprends absolument pas la récente décision d’introduire une Distribution Cost Charge. Il y a dix ans, vous aviez décidé d’introduire la « zéro commission » pour pouvoir rester compétitif face à l’émergence des compagnies low cost. Cette décision ne nous a pas réjoui – nous, les agents de voyage – mais nous avons réagi en nous montrant plus créatifs et plus efficaces, en augmentant notre productivité. Résultat : dix ans plus tard, nous sommes toujours là, nous restons votre plus important canal de réservation.

Apparemment, vous êtes toujours désespérément à la recherche de solutions pour vos problèmes internes et externes.
En introduisant la Distribution Cost Charge, vous voulez réduire drastiquement vos frais de GDS car vous estimez que ce canal vous coûte bien trop cher. Je comprends l’argument mais, en tant que votre principal partenaire de distribution, je dois vous avertir : vous choisissez la mauvaise voie. La technologie GDS permet en effet à votre principal partenaire de distribution de servir vos clients de la manière la plus efficace. Les outils technologiques des GDS permettent à votre principal partenaire de distribution d’organiser tout type de voyage pour tout type de client en fonction de ses desideratas. Tout en tenant compte des restrictions budgétaires et des exigences en termes de rendement, tout en tenant compte de la politique de l’entreprise en matière de voyage d’affaires.

En introduisant la Distribution Cost Charge, vous manquez votre cible car votre salve touche votre principal partenaire de distribution en plein cœur. Ce ne peut pas être là votre objectif ? Je ne comprends donc pas votre décision. Celui qui veut rénover une maison qui menace de tomber en ruine sait bien qu’il ne doit pas en démolir les fondations. Et pourtant, cette – votre – mesure, qui doit entrer en application sous quinze jours, sape vos propres fondements. Votre principal partenaire de distribution en sera la principale victime. Une fois encore : ce ne peut pas être là votre objectif ?

Vous avez pris cette décision unilatéralement, sans aucune concertation avec votre principal partenaire de distribution. Ni même, à ce qu’il semble, avec les GDS. Vous prétendez que les GDS sont des canaux trop coûteux pour vous. Vous prétendez que tous les agents de voyage peuvent effectuer leurs réservations via un lien qui leur est réservé sur votre site. Vous affirmez que les GDS ne présentent pas votre produit de la meilleure manière au client. Vous affirmez que le marché est prêt au changement. Vous affirmez que, si les clients souhaitent avoir recours à un canal de distribution plus cher, ils sont donc prêts à payer plus cher. Vous parlez de la ‘juste’ plus-value de chacun des canaux.

Je dois vous le dire : vous démontrez pour la énième fois que vous, compagnie aérienne, vous n’avez toujours pas compris le fonctionnement du marché. En tant que membre de votre principal canal de distribution, je peux vous affirmer que la solution que vous proposez – un lien sur votre site réservé aux agents de voyage – met sérieusement à mal notre efficacité. Je peux vous affirmer que nous, en tant que principal canal de distribution, nous anticipons de manière proactive les changements du marché. Avec succès d’ailleurs. Je peux vous affirmer que les deux tiers de vos clients apprécient au plus haut point notre plus- value, mais cette dernière conclusion vous avez sans doute déjà pu la tirer vous-même.

Il semble que votre décision a été prise dans la plus pure tradition des compagnies aériennes : depuis votre tour d’ivoire, unilatéralement, sans concertation préalable avec les parties concernées. N’avez-vous pas remarqué que l’on résout rarement les problèmes en ayant recours aux vieilles méthodes, en s’appuyant sur de vieux réflexes ?

Je le mentionnais en commençant cette Lettre Ouverte : je suis un agent de voyage belge. La Lufthansa et Brussels Airlines ont acquis une position de force sur mon marché domestique. Mais comme vous avez pu vous en rendre compte, il existe de plus en plus d’alternatives. Nous voyons nous aussi l’offre low cost s’élargir, nous constatons nous aussi combien les clients apprécient le réseau et la qualité supérieure du service des Gulf Carriers. Avec nos clients, nous constatons à quelle vitesse le marché change et, avec nos clients, nous sommes en mesure de faire des choix.

Votre récente décision d’introduire une Distribution Cost Charge, sans la moindre communication ni concertation, a d’inévitables conséquences. Premièrement : à moyen terme, vos parts de marché vont se réduire. Deuxièmement : votre principal canal de distribution va devoir faire des choix, à votre désavantage. Troisièmement : vous allez encore davantage forcer vos clients à choisir entre prix et service alors que vous ne brillez dans aucun de ces deux domaines.

Enfin, je voudrais lancer un appel à mes collègues, vous qui êtes le principal canal de distribution. Chers agents de voyage, réfléchissez bien à ce qui en train de se jouer. La décision du Lufthansa Group d’introduire une Distribution Cost Charge est une mesure à court terme qui a été prise sans compréhension globale des mécanismes du marché et sans aucun égard pour les souhaits et les besoins du client. Bref, une décision extrêmement aventureuse.

Chers collègues, faites en sorte que nous ne soyons pas les victimes de la décision d’une compagnie aérienne qui se trompe totalement de stratégie pour affronter ses manquements internes et les menaces extérieures. Nous serons les principales victimes collatérales de cette attaque contre les GDS, nous qui sommes le principal canal de distribution du Lufthansa Group, chose que personne ne semble comprendre au sein de ce groupe. Il est donc grand temps que nous lui fassions comprendre – à ce groupe mais également aux autres qui pourraient, sans réfléchir, lui emboîter le pas – que cette mesure ne fera que des perdants.
Avec mes salutations confraternelles, Un agent de voyage très inquiet.

16-07-15 - par Travel360°