The Magazine

foto cruiseship

Wat doet Corona met de Consument?

Invloed op 3 uitgesproken consumententypes

“Wij zetten de consument centraal”. “De klant staat bij ons op een voetstuk”. “We investeren al jaren in kennis over onze klanten”. Dit soort kreten deed het goed, de laatste jaren. Logisch ook: consumentendata zijn het nieuwe goud geworden. Hoe meer je weet over je klant, hoe hoger de kans op conversie wanneer je aan je klant een reis voorstelt.

Geven en Nemen

Deze evolutie zal zonder meer verder gaan: consumenten –uitzonderingen daar gelaten- zijn steeds meer bereid om informatie over zichzelf prijs te geven, op voorwaarde dat ze daar iets voor in ruil krijgen. Dat kan gaan van toegang tot exclusieve promoties en/of producten, een persoonlijke service, of op maat gesneden aanbiedingen. Kennis (van de klant) betekent macht, en in vele gevallen nieuwe opportuniteiten om meer te verkopen, of hogere marges per klant te halen.

Directe en Indirecte Gevolgen van de Corona Crisis

Aangezien we vandaag door een ingrijpende, existentiële crisis gaan, zal dat zeker zijn invloed hebben op de manier van consumeren van onze klanten. Je merkt nu al dat veiligheid en zekerheid meer dan ooit op de voorgrond komen. Dat zijn directe gevolgen van de corona-crisis.



Maar er zullen nog andere elementen aan belang winnen, die niet zo direct voelbaar zijn. Dat zijn de vandaag nog minder zichtbare, maar in de nabije toekomst belangrijke trends. Zijn dit blijvende trends? Geen mens die het weet. Maar wat we wel weten, is dat we op korte termijn rekening moeten houden met deze veranderingen in de manier van denken en handelen van de meerderheid van de consumenten. Tegelijkertijd moeten we al rekening houden met de economische crisis, die hoe dan ook snel zal toeslaan. Ook dat heeft zo zijn gevolgen voor het koopgedrag – dat weten we uit het verleden.

Drie Uitgesproken Profielen

Bij wijze van voorbeeld, hebben wij 3 uitgesproken consumentenprofielen geselecteerd uit een recente studie van Euromonitor, en vervolgens beschreven hoe de corona-ervaring (die helaas nog steeds bezig is en zich dus alleen maar zal intensiveren) gevolg heeft voor hun specifieke manier van consumeren. Uiteraard hebben we telkens een en ander vertaald naar de reisbranche, onder de noemer “Travel Touch”.



Consumentenprofiel 1:
De Impulsieve KopeR

travel 360 take

Beschrijving: de klassieke shopper, met een “shop till you drop” attitude – maar met een budget dat niet onbeperkt is. Dit profiel kickt op kortingen en koopjes, en wil tegelijkertijd alle mogelijke hedendaagse trends volgen. De Impulsieve Koper kan verleid worden met gepersonaliseerde, unieke aanbiedingen – zorg dat het “just for you” lijkt, en de Impulsieve Koper slaat toe.



Aandachtspunt:Technologie is een essentieel deel geworden van de shopping aanpak van de Impulsieve Koper. Dat geldt zowel voor de oriëntatiefase, als voor de kansen op een unieke, gepersonaliseerde aanbieding. Deze consumenten vinden het geweldig als ze, wanneer ze voorbij een winkel lopen, een push bericht op hun smartphone krijgen met een gerichte aanbieding.



Travel Touch: Beeld je in wat er zou gebeuren, als er elke dag consumenten je reisagentschap zouden binnenlopen, op basis van een push bericht op hun telefoon, met een specifieke reisaanbieding – liefst een super last minute. Dit profiel heet niet voor niets “Impulsieve Koper” – en meestal is hun vriendenkring voor een groot deel samengesteld uit gelijkaardige zielen.



Corona Invloed: De Impulsieve Koper blijft geld uitgeven, en blijft ervaringen belangrijk vinden. Als het tijdelijk onmogelijk is om de shopping ervaring fysiek te doen, zullen ze snel overschakelen op digitale opties. Het zijn de Impulsieve Kopers die de online verkoop in de afgelopen maanden hebben doen ontploffen. Als je ze al enkele maanden niet in je winkel hebt gezien, betekent het niet dat ze niet geïnteresseerd zijn in reizen en vakantie. Ze zijn waarschijnlijk op dit eigenste moment aan het zoeken op het internet, en worden op dit moment verblijd en verleid door aanbiedingen van online spelers. Zorg dat je ze online tegenkomt, of dat zij je online vinden!

Consumentenprofiel 2:
De Digitale Fanatiekeling

travel 360 take

Beschrijving: Deze consumenten hebben hun leven op de digitale trein gezet, en willen er niet meer vanaf. Ze gebruiken alle mogelijke online tools voor hun dagelijks leven, en vinden alles wat niet direct online vindbaar, koopbaar of regelbaar is per definitie minderwaardig. De Digitale Fanatiekeling maakt er een erezaak van, om mee te zijn met alle mogelijke nieuwe technologische trends. Ze hebben lang geleden al facebook verlaten, en zijn TikTok nu al beu.



Aandachtspunt:Dit zijn geen wereldvreemde nerds, in tegendeel. Meestal hebben ze een ruime vriendenkring, waar ze 24/7 contact mee houden. Maar ze willen die vrienden ook zien, ze gaan samen op reis, ze gaan samen op stap. Als je hen in groep ziet, dan is het één oog voor elkaar, en het andere op de smartphone. Om dan uitgebreid verbaal commentaar te geven op wat er zoal op hun smartphone passeert.



Travel Touch:Waar ze ook gaan, zonder internet zijn ze verloren en ongelukkig. Mooie momenten moeten beleefd én vastgelegd worden, om echt waarde te hebben. Ze zetten zichzelf onder druk om hun zelf opgelegde agenda te volgen, maar ze staan open voor onverwachte mogelijkheden. Als je hen als reisadviseur tijdens de vakantie niet zou contacteren, dan vinden ze dat vreemd. Méér nog: ze vinden het een vorm van nalatigheid. Here I am, entertain me!



Corona Invloed:De Digitale Fanatiekeling kent de online wereld als geen ander, en kan tijdens de pandemie een groot deel van het sociale leven verder zetten. Ze zullen nog meer inzetten op hun zoektocht naar lage prijzen en koopjes, wegens de economische onzekerheid. Als een winkelier een Zoom presentatie geeft van de nieuwe producten (denk aan de winterprogramma’s en brochures die nu op de markt komen) zullen ze zeker present geven. Ze zullen de presentatie volgen, en waar mogelijk klikken , liken en sharen tegen 100 per uur. Dus: maak je presentatie zo interactief mogelijk voor hen: they will be your messengers!

Consumentenprofiel 3:
De Zekere, Veilige Traditionalist

travel 360 take

Beschrijving:Consumenten die niet shoppen. Ze kopen wel, maar ze winkelen of zoeken echt niet graag. Ze hebben hun leven, hun kennissen, hun gezin, hun hobbies, hun familie – en zo is het goed, voor hen. Ze zijn tevreden met hun leven, en willen niet teveel gedoe. Voor hun aankopen kiezen ze vrijwel steevast voor het goedkoopste alternatief – ook als de kwaliteit iets minder is dan de prijzigere variant.



Aandachtspunt:de Zekere, Veilige Traditionalist is vatbaar voor een korte set aan duidelijke, geloofwaardige argumenten. Upsellen lukt bij hen nauwelijks, ze vinden pogingen tot extra verkopen zelfs verdacht. Probeer hen geen luchtkastelen te verkopen, probeer hen niet te doen dromen. Ze dromen al lang niet meer.


Travel Touch:Haal de klassiekers maar boven. Solide reizen, die al veel mensen gemaakt hebben, en merknamen die ze kennen en vertrouwen. Ze zullen kiezen voor ketenhotels, waarbij ze gaan voor de goedkopere kamertypes. Belangrijk verkoopargument: “Ik heb hier al heel veel tevreden klanten gehad”. Ook: “Uitstekende prijs-kwaliteitsverhouding”. En: “Het eten is lekker”. Veel avontuur zit er niet in, dat hebt u goed gezien. Maar wel hondstrouw, als het klikt.


Corona Invloed:Dit zijn de consumenten, die reeds in maart in bulk WC rollen inkochten! Ze gaan op zoek naar de laagste prijzen voor essentiële producten, en aarzelen dan niet om grote hoeveelheden in te slaan. Dat geeft hen een veilig en tevreden gevoel. Als ze in het verleden dan al per hoge uitzondering een frivole of impulsieve aankoop zouden hebben gedaan, dan zijn ze nu vastbesloten om dat voorlopig zeker niet te doen. Discipline heerst meer dan ooit, bij de Zekere, Veilige Traditionalisten! Laten we eerlijk zijn: deze doelgroep zal zich op korte termijn niet laten verleiden tot het vastleggen van een reis. Veel te veel onzekerheden voor hen. En onzekerheid, dat kunnen ze niet hebben.

“Even met rust laten, de Zekere veilige Traditionalisten. Tot ze de wereld weer begrijpen. ”

travel 360 take

Het is opvallend, hoe de corona crisis het aankoopgedrag van elke van deze doelgroepen verandert of intensiveert. Méér dan ooit, verdient het aanbeveling om elk profiel – en eigenlijk elke individuele klant- te bestuderen, en proberen uit te vissen hoezeer de huidige, ongekende tijden hun gedrag beïnvloeden.



Er is één zekerheid: ze allemaal over één kam scheren, werkt niet. “Ze willen nu niet boeken” is een veel te algemene uitspraak. Wellicht is de interesse in reizen nooit zo groot geweest als in de komende maanden. Mogen wij één raad geven? Zoek ze op, in hun eigen wereld. Praat met al uw klanten, en stel hen één vraag: “Laat ons samen even inbeelden dat we geen last hebben van corona. Welke reis zou ik dan voor u mogen organiseren?” Je krijgt gegarandeerd erg belangrijke informatie, die je binnen afzienbare tijd weer kan boven halen. “Wist je nog, de reis die we samen ingebeeld hebben? Wel, nu kàn het. En ik héb die reis voor jou!” Op deze manier ben je klaar om wensen te vertalen in boekingen, als de ellende voorbij is. Hell, yes!