Automatisering: dilemma

Meer of Anders?

Gelezen in De Tijd: “Nu bedrijven wereldwijd onder oplopende kosten en een tekort aan arbeidskrachten kreunen, groeit de prikkel om nog meer te investeren in automatisering.” Het toerisme komt uit een periode waarin zo’n 30% van de werknemers stopten of naar andere sectoren trokken. Als er ooit verder moet nagedacht worden over automatisering van bepaalde jobs en/of processen, is het nu.

In het artikel in De Tijd wordt echter een zeer pertinente vraag gesteld, die zeker voor de reissector bepalend is: “Kiezen ‘s werelds technologen, beleidsmakers en ondernemers voor slimme machines die mensen nabootsen en dus vervangbaar maken, of voor innovatie die mensen aanvult en sterker maakt?” Dat vind ik nu een echt belangrijke vraag, zie.

Eigenlijk gaat die vraag over welke technologie we willen: vervangende of aanvullende technologie. We kennen de gevolgen van pure vervangende technologie: in een eerste fase, na de noodzakelijke investeringen, zakken de productiekosten voor een bedrijf spectaculair. Er kan in principe oneindig veel geproduceerd worden, met een beperkt aantal menselijke interventies. In de reissector is een bedrijf als Booking.com of Lastminute.com een voorbeeld van vervangende technologie. Boekingen worden volledig online gemaakt en afgehandeld – en afhankelijk van de product stock kan er oneindig opgeschaald worden.

Echte waarde wordt er gecreëerd als de technologie aanvullend is. Met aanvullende technologie wordt innovatie mogelijk, want de technologie maakt mensen sterker en geeft hun meer mogelijkheden. Een bedrijf als Airbnb gebruikt aanvullende technologie, om de reiziger in contact te brengen met individuele aanbieders van accommodatie en ervaringen. Door de Airbnb technologie worden zowel aanbieders als gebruikers aangespoord om elkaar te beoordelen, en om deel te zijn van elkaars ervaringen. Dat zorgt voor een extra dimensie.

De reissector heeft minder vervangende en meer aanvullende technologie nodig. De kreet “het is een mensenbusiness” kan alleen maar waargemaakt worden in deze high tech wereld, als de technologie het werk van de mensen verbetert, efficiënter maakt en sneller maakt. Met name in het “aanvragen traject” tussen touroperator en reisagent zijn nogal wat “aanvullende technologie-slagen” te maken.

Als de huidige zoektocht naar gemotiveerd en ervaren personeel binnenkort gepaard kan gaan met ontwikkelingen op vlak van aanvullende en niet vervangende technologie, dan kan de reisindustrie zich verder blijven onderscheiden op vlak van kwaliteit. Een reiskantoor met goede medewerkers die de klant centraal stellen en die werken met top ondersteunende technologie, heeft alle toekomst mee. Maar het gaat om high touch, gecombineerd met high tech.

9/05/2022 - door Jan Peeters