Vragen aan Reisadviseurs

Boeing Crash

Over het neergestorte vliegtuig van Ethiopian Airways zijn de afgelopen dagen veel artikels geschreven, gekopieerd en door Google Translate gehaald, door alle mogelijke media spelers. Opvallend: statements van Boeing en van de Amerikaanse Federal Aviation Administration (FAA) werden vrijwel kritiekloos overgenomen. Ook airlines die vandaag met Boeing 737 Max toestellen vliegen, blonken uit in commentaren die, ontdaan van alle verpakking, neerkwamen op: it’s business as usual. Maar wat denkt de consument hiervan?

Vragen bij Wereldnieuws: logisch

Twee nieuwe vliegtuigen van hetzelfde type die in op het eerste gezicht gelijkaardige omstandigheden uit de lucht vallen. Logisch dat het wereldnieuws is, en logisch dat de consument zich hier vragen bij stelt. Ook logisch dat gezinnen met kinderen die een vakantie met het vliegtuig geboekt hebben, zich even afvragen met welk type vliegtuig ze hun vluchten zullen doen. En even logisch, dat bij de ontdekking dat het toch om een Boeing 737 Max gaat, er even in het haar wordt gekrabd.

Boeing: wat de Ingenieurs en Juristen Communiceren

Wie dit even losjes opzij schuift, die heeft niets begrepen van de emoties en de reacties van de consument. Een recent statement van Boeing maakt vooral duidelijk dat daar in Seattle vooral technisch en rationeel wordt nagedacht. Lees even mee, hieronder vertalen we een statement van Boeing op maandag 11 maart 2019.

“In de afgelopen maanden en in de nasleep van Lion Air Flight 610, heeft Boeing een software ontwikkeld voor de besturing van de vliegtuigsturing voor de 737 MAX, die is ontworpen om een ​​toch al veilig vliegtuig nog veiliger te maken. Dit omvat updates van de MCEA-wet voor vliegregeling, pilotweergaven, bedieningshandleidingen en training van bemanningsleden. De verbeterde wet voor vluchtcontrole bevat input van de “hoek van de aanval( (Angle Of Attack of AOA), beperkt de trimopdrachten van de stabilisator en biedt een limiet aan de stabilisatoropdracht om de liftmachtiging te behouden.

Boeing heeft nauw samengewerkt met de Federal Aviation Administration (FAA) voor de ontwikkeling, planning en certificering van de softwareverbeteringen en deze zal de komende weken worden ingezet in de 737 MAX-vloot. De update bevat ook feedback van onze klanten.

De FAA zegt te anticiperen op het verplicht stellen van deze softwareverbetering met een luchtwaardigheidsrichtlijn (AD) uiterlijk in april. We hebben met de FAA gewerkt aan de ontwikkeling van deze softwareverbetering.”

Aan het einde van het statement volgt dit:

“Daarnaast willen we onze diepste condoleances betuigen aan degenen die dierbaren hebben verloren op Ethiopian Airlines Flight 302. Een technisch team van Boeing staat op de plaats van de crash om technische assistentie te verlenen onder leiding van het Ethiopian Accident Investigation Bureau en de Amerikaanse National Transportation Safety Board. . Het is nog vroeg in het onderzoek, terwijl we de oorzaak van het ongeluk proberen te begrijpen.”

Boeing: wat de Reizigers en de Consumenten Begrijpen

Als ik dit moet uitleggen aan dat gezin dat een vakantie heeft geboekt en vaststelt dat er hoogstwaarschijnlijk met een Boeing 737 MAX wordt gevolgen, dan klinkt dit in grote lijnen als volgt:

“Na de eerste crash hebben we begrepen dat we best wat aanpassingen zouden doen aan de software van dat type toestel. Dat was nodig, anders zouden we het niet doen. Dat was best heel wat werk, en daar zijn we nu zo goed als klaar mee. In de komende weken brengen we dat in orde op de toestellen die nu rondvliegen. En de overheidsinstanties die dat allemaal moeten goedkeuren, gaan dat waarschijnlijk volgende maand doen. Sorry voor de slachtoffers van die tweede crash. We hebben er geen idee van hoe dit nu weer kon gebeuren. Ondertussen: business as usual. Have a good flight”

Is deze interpretatie van de “engineer talk” van Boeing overdreven? Als u dat denkt, onderschat u wellicht de emotionele impact van de beelden van een vliegtuigcrash op de mensen.

Opgepast voor Confrontatie van Ratio en Emo

Dit artikel is dan ook geen beschuldiging of geen kritiek: het is een pleidooi om in dergelijk uitzonderlijke omstandigheden, goed na te denken over de communicatie richting de consument. En vooral: het is een pleidooi om eerlijk, open, transparant en vooral menselijk te communiceren.

Voor de airlines en constructeurs is dit een zaak van communicatiespecialisten, risicoloze statements en goed voorbereide woordvoerders. Toch voel je als gewoon mens, dat dit “niet juist zit”. Niemand, domweg niemand, heeft al een poging ondernomen om in menselijke termen uit te leggen waarom je als gezin met kinderen zonder zorgen aan boord kan gaan van een Boeing 737 MAX richting, pakweg, Alicante of Malta. Niemand heeft in de afgelopen dagen tot deze doelgroep het woord gericht. Allemaal hopen we blijkbaar stiekem dat dit voorbij zal gaan, zonder dat er een consumentenprogramma enkele ongeruste reizigers confronteert met de verantwoordelijken van airlines. Als dit toch zou gebeuren, zal het een kwestie zijn van even door de zure appel te bijten. Met de nodige schade aan sector- en bedrijfsimago.

In the Line of Fire: Reisadviseurs

In dergelijke situaties staan reisadviseurs rechtstreeks in de vuurlijn. Hun taak is immers, de rationele statements en verklaringen te verzoenen met de duidelijke, ongeruste vragen van hun klanten. En reken maar dat er verschillende ongeruste klanten contact nemen met hun reisadviseur, deze dagen. We doen een poging om vragen en antwoorden te geven.

“Ik heb een vakantie geboekt voor volgende week, en ik vlieg blijkbaar met hetzelfde type vliegtuig dat al twee keer is neergestort. Is dat wel veilig?”

“Ik ben even geschokt als u. Inderdaad, u zal volgende week vliegen met een Boeing 737 MAX. Ik heb uiteraard de airline gecontacteerd. Ze verzekeren me dat hun toestellen volledig veilig zijn. Naar aanleiding van het neerstorten van het toestel in Afrika, hebben ze nog verschillende keren een grondige check doorgevoerd, op alle toestellen. Uw veiligheid is 100% gegarandeerd.”

“Wees eerlijk, aub: zou u zelf aan boord van zo’n vliegtuig gaan? Met uw gezin?”

“Ja, ik zou morgen durven zelf met dit toestel meevliegen, ook met mijn kinderen. De kans is zelfs groot dat ik dit jaar een vlucht zal doen met een Boeing 737 MAX. Geen probleem, ik kijk er zelfs naar uit.”

“Goh, ik twijfel toch hoor. Eerlijk gezegd: ik zie niet echt uit naar deze verplaatsingen.”

“Ik begrijp dat u twijfels hebt. De beelden zijn immers vreselijk. Ik weet dat het een boutade is, maar de kans dat u zo dadelijk op weg naar huis verongelukt is vele malen groter dan de kans dat u een vliegtuigcrash meemaakt. Uiteraard moet iedereen voor zichzelf beslissen. Maar als we geen vertrouwen meer hebben in de veiligheidsnormen en maatregelen, dan wordt het leven wel erg moeilijk en beperkt, in de 21e eeuw. Ik steek mijn hand in het vuur voor uw en mijn veiligheid.”

“Ik begrijp u wel, maar ik blijf met schrik zitten, net zoals mijn partner. Ik wil echt niet op zo’n vliegtuig, net na die verschrikkelijke gebeurtenissen. Sorry.”

“Ik begrijp dat u nog met twijfels en schrik zit. Als het voor u echt te moeilijk is, dan zoek ik graag nu dadelijk met u naar een alternatieve oplossing. Maak u geen zorgen over de annulatie van uw boeking: daar zorg ik voor. Ik wil dat u zonder zorgen op vakantie kan gaan. Dat is mijn job, en mijn verantwoordelijkheid.”

 

Wellicht zal u deze vragen en antwoorden niet nodig hebben in de komende dagen, beste lezer. Maar als u toch een verontruste klant voor u hebt, dan is het wellicht goed om al even over mogelijke antwoorden te hebben nagedacht. En wat de annulering betreft als antwoord op de vijfde vraag: even niet denken aan regels en procedures. Als een leverancier moeilijk doet: duw hem/haar even dit artikel onder de neus. Want, als de klant echt stijf staat van de schrik, kan je hem niet confronteren met regeltjes en procedures. Want dan ben je die klant kwijt. Onderschat nooit de emotionele reactie van een klant. Big Companies have Big Statements – maar jij moet in de ogen van de klant kijken. En dat is véél moelijker.

 

 

12/03/2019 - door Jan Peeters