Boeing Begrijpt Het Nog Steeds Niet

Max Probleem

Boeing is een begrip, over heel de wereld. Het is een productie-bedrijf: het ontwikkelt en assembleert vliegtuigen. Niet bepaald een sexy activiteit, en toch staat het merk Boeing voor “Global Power”, prestige, en kwaliteit. Sinds de drama’s met de MAX types is dit sterke merk in gevaar. De recente “sorry-tour” van Boeing helpt hierbij niet. In tegendeel. Elke dag wordt duidelijk dat Boeing communiceert vanuit een ivoren toren, met streng geregisseerde en zeer formele boodschappen. Een rationele aanpak dus, van een probleem dat voor een groot deel emotioneel is. Die aanpak heeft één groot nadeel: hij werkt niet.

CEO on stage, publiek verlaat de zaal

Een en ander werd wel zéér duidelijk tijdens de recente Global Business Travel Association Convention, in Chicago. De CEO van Boeing, Dennis Muilenburg, werd aangekondigd voor een “exclusief gesprek, live on stage”. Toen de sessie met de topman zou beginnen, verliet minstens een derde van de aanwezigen de zaal. Als symbolisch protest kan dat tellen.

Altijd Hetzelfde Script

Vervolgens begon het interview met de Big Boss van Boeing. Van bij aanvang werd duidelijk: dit was een zeer goed voorbereid verhaal, waarbij Muilenburg de gelegenheid kreeg om, onafhankelijk van de vragen, zijn vaste verhaal te vertellen. Dat komt steeds op het volgende neer: Boeing verontschuldigt zich tegenover de getroffen families, Boeing verontschuldigt zich tegenover de airlines, en Boeing garandeert dat “binnenkort” alles weer OK zal zijn. Men gaat uit van een toelating om de 737 Max opnieuw te laten vliegen ergens in het vierde kwartaal van 2019, en van dan af rekent men op “business as usual”. En de veiligheid? “Daar hebben we hard aan gewerkt, en die is OK. De Max zal het veiligste vliegtuig in de lucht worden”. De CEO voegde eraan toe dat hijzelf reeds meevloog met twee testvluchten”.

Een Rationele Aanpak voor een Emotioneel Probleem werkt niet

Als Boeing denkt dat deze aanpak voldoende zal zijn, dan dwalen ze. Want het is duidelijk: Boeing en hun PR adviseurs, zien dit nog steeds als een rationeel, door ingenieurs op te lossen business probleem. Tijdens de Business Travel Convention werd wel héél duidelijk, dat steeds meer travel advisors beseffen dat vele van hun klanten vragen zullen stellen op het moment dat de Max weer operationeel zal zijn. Bedrijven zullen extra veiligheidsgaranties eisen – of zelfs eisen dat hun business travel partners garanderen dat de zakelijke reizigers niet zullen vliegen met dit type.

Overdreven? Wait and see. Er zijn twee vliegtuigen neergestort, honderden mensen zijn gestorven. Erger kan niet. De technische problematiek is wellicht op te lossen, maar de emotie rond de Max is een ander problem. En dat los je niet op met een koude, corporate PR gestuurde aanpak.

 

9/08/2019 - door Jan Peeters