The Boeing MAX Feeling

PR Uitdaging

Het is duidelijk dat Boeing in de hele B-737 Max problematiek gekozen heeft voor de omgekeerde salami techniek: de informatie wordt in zeer dunne schijfjes vrij gegeven, meestal als het niet anders kan. De recente nieuwsberichten zijn daarvan een voorbeeld. De grote vraag is: hoe zal de consument reageren als dit type vliegtuig opnieuw wordt vrijgegeven?

 We zijn er over het algemeen nogal gerust in, blijkbaar. Na degelijk onderzoek, zal blijken dat de B-737 Max volledig operationeel is, mét de nodige veiligheidsgaranties. De luchtvaartmaatschappijen hebben hun toestellen nodig, want elke dag dat de vloot aan de grond staat is een verliesdag voor de airline. Ondertussen beginnen de claims voor schadevergoeding van diverse airlines bij Boeing binnen te lopen. Verschillende luchtvaartmaatschappijen dreigen openlijk met annuleringen van bestellingen. Het zal wellicht zo’n vaart niet lopen, want contracten voor fabricatie en levering van vliegtuigtoestellen worden in beton gegoten. Je zegt dus een levering van een dozijn vliegtuigen niet zo maar af.

 Boeing: Niet Comfortabel

 Toch zit Boeing in nauwe schoentjes. We citeren even uit de laatste mededeling van het bedrijf rond deze feiten: “In 2017, binnen enkele maanden na het begin van de 737 MAX-leveringen, identificeerden de engineers van Boeing dat de 737 MAX weergavesysteemsoftware niet goed voldeed aan de AOA-vereisten voor niet-waarschuwing.”

 Een klein zinnetje, met een grote betekenis: Boeing moet toegeven dat het bedrijf enkele maanden na levering wist, dat er problemen waren met de software. Uiteraard is dat probleem opgelost, naar best vermogen. Uiteraard ging men ervan uit dat de vliegtuigen veilig waren. Maar het feit dat Boeing pas in dit stadium deze informatie vrijgeeft, wijst erop dat men hiermee intern worstelt. De kop zowat alle van artikels in de media liegen er dan ook niet om: “Boeing wist al jaar van problemen 737-Max” (onder andere: De Morgen, Volkskrant, Nos, De Tijd, De Telegraaf).

 De Geest Uit de Fles?

Het mag duidelijk zijn: door op deze stijve, corporate manier te communiceren, drijft Boeing de communicatie-geest uit de fles. Toegegeven: het bedrijf heeft geen 100 mogelijkheden om de communicatie aan te passen. Advocaten van alle betrokken partijen staan hijgend klaar, de productiecapaciteit werd teruggeschroefd: de voorlopige schade wordt op 1 miljard dollar geraamd.

But it ain’t over till it’s over.

We kennen de juiste argumenten: “het vliegtuig is het veiligste vervoermiddel dat er bestaat”. Correct. “Elk moment van de dag stijgen er duizenden vliegtuigen wereldwijd op, en landen er duizenden. De statistische kans op ongelukken is minder dan minimaal.” Correct. “Als we hier teveel aan denken, dan moeten we niet meer op reis gaan. “ Correct. “Na deze onderzoeken en aanpassingen, is de Boeing 737-Max veruit het veiligste vliegtuig ter wereld”. Correct.

Twee Mogelijkheden

Toch zou ik de emotie van de consument bij de eerste heringebruikname van dit type, niet onderschatten. Grofweg zijn er twee mogelijkheden.

Eén: we gaan ervan uit dat dit een geval is van business as usual. We gaan ervan uit dat de consument geen weet heeft van het type toestel waarin hij/zij stapt, of dat de consument zonder meer aanneemt dat er geen probleem is.

Dat kan best, en dat zal waarschijnlijk in 99% van de gevallen kloppen.

Twee: we houden rekening met een “mini hysterie” scenario. Even schetsen: vakantiegangers wachten aan de gate voor check in. Eén persoon merkt op dat er “Max” op het vliegtuig staat. Een andere persoon zegt luidop “Hé, dat is toch dat toestel dat neergestort is?” Vervolgens gaat deze informatie door de massa wachtenden. Eén hysterisch reagerend persoon is genoeg, één persoon die iets doorstuurt naar de media zorgt voor onnodige heisa.

Dit scenario willen we niet. Maar het kàn wel. Want reken er maar op, dat de eerste vluchten door diezelfde (B2C) media kunstmatig gehyped zullen worden. Er zullen journalisten uitgestuurd worden, om te peilen naar de reactie van de eerste vetrekkers. En die journalisten zullen niet schromen, om suggestieve vragen te stellen. “Ik zie dat u met uw gezin klaar staat om het vliegtuig te nemen. Wist u dat dit de eerste vlucht is van de Boeing 737-Max na de crash in Ethiopië?”.

Watch Out: Clickbait

Je kan dit artikel weglachen, als pennenvrucht van een commentator die spijkers op laag water zoekt. Wellicht blijkt het allemaal te koelen zonder blazen. Maar laten we niet vergeten dat deze problematiek zich ontrolt in een tijdperk, waarin twee krachten aan het werk zijn. Enerzijds hebben de media geen schroom om wat dan ook als lekkere clickbait te voeren aan hun lezers. “Onrust over veiligheid goedgekeurde Boeing 737-Max toestellen” klinkt voor bepaalde media zoveel beter dan “Boeing toestellen nu officieel de veiligste ter wereld.”

Misschien toch maar overwegen, om als CEO van tour operator of airline met veel bombarie de eerste vlucht samen met de klanten te maken? Al is het maar om de kans te grijpen om het PR aspect van het verhaal om te keren, in eigen voordeel. Just sayin’. Ik vlieg graag mee, als er plaats is. Retourtje Malaga? No problem.

 

6/05/2019 - door Jan Peeters