De sector kijkt in de spiegel … en geeft zichzelf goede raad

Tijdens het afgelopen UPAV congres kreeg ik de opdracht om in een workshop de aanwezige “partners” - touroperators, airlines, verzekeringsmaatschappijen, autoverhuurders, hoteliers … - te bevragen over hun visie op de job van reisagent. Centraal stond de vraag: “als ik morgen reisagent zou zijn, wat zou ik dan doen om succesvol te zijn?”. Overigens, de aanwezige reisagenten deden dezelfde oefening maar dan over hun “leveranciers”.

Niets is natuurlijk gemakkelijker en vrijblijvender dan te praten over de job van iemand anders. Vandaar dat ik in dit artikel geen relaas geef van de gesprekken. Ik heb mijn notities nog eens goed bekeken, en kwam tot de conclusie dat enkele van de gemaakte opmerkingen heel pertinent waren. Deze opmerkingen gelden niet alleen voor de reisagent, maar zijn dadelijk uitbreidbaar en toepasbaar op heel de sector. Vandaar dat ik ze hier aanhaal. Met commentaar en opinie. Uiteraard.

Over de keuze voor specialisatie

De drie groepen die ik mocht begeleiden, waren het roerend eens: de grootste en belangrijkste specialisatie in de sector is de specialisatie in de consument. De kracht én de toekomst van de reisadviseur ligt in de mogelijkheid om zich volledig te richten op zijn klanten, op zijn consumenten. Hiervoor is een hybride aanpak nodig (zie ook de dringende oproep van McKinsey): online en offline zijn voorbijgestreefde begrippen, de klant van vandaag -elke klant!- gebruikt de kanalen door elkaar, zonder hier aandacht aan te besteden. Als reisadviseur moeten wij evenmin aandacht besteden aan het gebruikte kanaal, maar wel 100% focussen op de klant, op zijn noden, op zijn wensen.

Over de keuze voor een betere rendabiliteit

Elk bedrijf in de toerisme industrie zou tussen vandaag en half december zich gedurende twee dagen moeten afsluiten van de rest van de wereld. Het doel: nadenken over mijn bedrijf, over mijn plannen, over mijn mogelijkheden, over mijn objectieven. Nadenken ook over mijn bestaande en potentiële klanten. Niet vertrekkend van de bestaande situatie: dan is de kans te groot dat je gewoon méér van hetzelfde krijgt. Wel vertrekken van een wit blad. Alles in vraag stellen, alle mogelijkheden oplijsten.

Eén van de vragen die voor de meeste bedrijven centraal zou staan bij dit soort oefening is uiteraard: “hoe verbeter ik mijn rendabiliteit?”.

Enkele deelnemers kwamen met een duidelijke, maar voor velen nieuwe visie: “Bereken je rendabiliteit en je winstmarge niet meer op basis van je verschillende verkochte producten, maar ga uit van een rendabiliteit per klant. Hoeveel levert elke klant je op, op jaarbasis en op langere termijn?” Met name voor een reisagentschap, maar evengoed voor touroperators of hoteliers is dit een verfrissende aanpak, die tot nieuwe inzichten zal leiden.

Ook hier is het duidelijk: de belangrijkste persoon in heel de machine is de consument. Niet de leverancier, niet het product: de klant. Die moet in alles centraal staan.

Over het reisagentschap

Veel reisbureaus zijn vandaag de dag meer “bureau” dan “winkel”. Het is een plek waar -duidelijk- gewerkt wordt. Er wordt administratief werk gedaan, er worden reservaties ingeboekt en opgevolgd … het mag duidelijk zijn: dit is een serieuze plek, voor serieuze mensen.

De brainstormende groepen waren het erover eens dat de sector dringend over de grenzen moet kijken, naar andere retailvoorbeelden. Begrippen als “klantenervaring”, “goed voelen”, “vakantiegevoel”, “een klantgerichte omgeving zonder compromissen” vlogen over de tafel. Terecht merkten enkele deelnemers op, dat met een relatief kleine investering, je reeds mirakels zou kunenn doen. Het volstaat even na te denken (tijdens de “tweedaagse” hierboven beschreven?)  en even zich in de plaats van de klant te stellen (onderdeel van de “klantenspecialisatie” hierboven beschreven?) om al flink wat wijzigingen te kunnen doorvoeren.

Voorwaar, drie observaties die tijdens de gesprekken met veel enthousiasme en goed onderbouwd naar voor werden gebracht. Ik hoorde dat men in andere sessies de brochurepresentaties met hun feestelijk karakter liever zou willen afschaffen. Tja. Gisteren in Antwerpen was ik op een brochurepresentatie van Live To Travel, gecombineerd met een feest ter gelegenheid van hun tienjarig bestaan. Driehonderd aanwezigen, een mix van (heel veel) reisagenten, hoteliers, incoming agents en airlines . Het was een avond met veel informatie, vele contacten, vele gesprekken, veel ambiance. De sfeer was uitstekend, en ik ben er buitengewandeld met een blij gevoel. Blij dat ik deel mag uitmaken van een sector die al deze zaken naadloos kan combineren. Moge dit nooit verdwijnen. Want dat is één van de vele zaken die de reisindustrie de beste sector maken om in te werken. Hell, yes!

10/10/2014 - door Jan Peeters