Herboekingen en Annulaties

Nu of Nooit Opportuniteit?

De boekingen komen weer op gang. Uit gesprekken met diverse spelers blijkt, dat vooral voor het tweede deel van de zomer en het najaar vakanties worden gereserveerd. Maar de reishonger is groot. En er is een deel van de consumenten, die zo snel mogelijk willen vertrekken.

Risico? Onbestaande, beste consument!

Uiteraard is dat alles een goede zaak: het werd tijd, en niet zo’n beetje. Maar met name die boekingen op korte termijn houden uiteraard risico’s in. Niet zozeer voor de consument: zowat alle partijen bieden flexibele annulatie- en omboekvoorwaarden aan. Het risico wordt op die manier vrijwel volledig gedragen door de reissector – eens te meer.

De branche gokt op stabiliteit

Dat geeft een dubbel gevoel. Doordat de branche een comfortabel hoofdkussen biedt voor de onzekerheid van de consument, hopen wij dat de boekingen sneller op gang zullen komen. Tegelijkertijd gokken we erop, dat er in de komende weken geen te gekke dingen meer zullen gebeuren rond de pandemie – met name het “kleurenspektakel” op de kaart van Europa zou wel enige stabiliteit mogen vertonen.

 

Gratis service

Het mag duidelijk zijn: in de nabije toekomst kost elke onverwachte opstoot van de pandemie, waar dan ook in Europa, ons geld. Want dan moeten hotels en vluchten herboekt worden, of zullen klanten zelfs hun vakantie willen annuleren – om meer dan waarschijnlijk in een later stadium opnieuw te  boeken. En dat doen wij in een groot deel van de gevallen gratis.

 

Daar wringt –voor een deel- het schoentje.

De corona-crisis heeft ons van de ene dag op de andere koud gepakt. De hele sector ging door de hel, terwijl we qua remuneratie, onderlinge afspraken en verplichtingen tegenover de consument nog maar heel voorzichtig gesprekken aan het voeren waren.

Het resultaat is dat we gedurende meer dan een jaar hebben gewerkt, gezwoegd en gezweet – zonder daarvoor extra inkomsten te ontvangen. Met andere woorden: we hebben aan de super beschermde consument service verleend, en diezelfde consument moest daar niets voor betalen. Dat betekent: in en moeilijke situatie extra werk moeten leveren, met extra verlies.

Die situatie mag zich niet herhalen.

Een deel van de reisagenten heeft al jaren geleden een deel van de oplossing doorgevoerd: service- en dossierkosten. Die laten je toe om als reisadviseur tijd in je klanten te steken, om uitgebreide analyses te maken van hun vakantiewensen- en noden, om verschillende producten en formules te vergelijken, en vervolgens de juiste boeking te plaatsen.

Laten we wel wezen: de commissie betaalt de reisagent enkel voor dit laatste stukje: het plaatsen van de boeking bij een bepaalde speler. Met het hele voortraject houdt de commissieregeling geen rekening.

 

Eerste stap: Service Fee

Vandaar dat de invoering van een service fee een logische stap is. Waar gewerkt wordt, moet betaald worden. Als een reisagent op een serieuze manier zijn werk doet, is een service fee logisch. Sterker nog: het ontbreken van een dergelijke fee degradeert de waarde van je werk. Want gratis werk, dat klopt niet. Vrijwilligers werken in aparte economische circuits, niet in het centrum van een goed draaiende sector.

 

Duitsland: géén Voorbeeldland

In Duitsland werd recent een enquête afgenomen door het vakblad FVW. Daaruit bleek, dat slechts 27% van de Duitse reisagenten, systematisch forfaitaire bedragen voor alle mogelijke diensten (inclusief annuleringen en wijzigingen van dossiers) doorvoert. 36% vraagt enkel betalingen voor uitzonderlijke inspanningen, en 37% wacht tot er een algemene regel is voor alle reisagenten, vooraleer ze ook maar enige vorm van extra betalingen aan hun klanten (durven) vragen.

 

Tweede stap: Prijslijst

De corona crisis zou een catharsis moment moeten zijn, om een “prijslijst” van diensten door te voeren. Een mogelijks ideaal model zou zijn: een niet-kinderachtige basis fee voor alle diensten rond de uiteindelijke boeking, en een (prijs)lijst van uitzonderlijke bijkomende prestaties. Deze bedragen zouden moeten vastgesteld worden in functie van de reële kosten van het reisagentschap of de ZRA.

 

Verschil Moet Er Zijn.

Als iedereen minstens het principe doorvoert, dan zouden we al een heel eind zijn. Als de hoogte van de service fee in verschillende agentschappen zou verschillen, moet dit uiteindelijk geen probleem zijn. Uitstekende service mag meer kosten dan middelmatige service. Dat is dan wellicht een mooie aanleiding tot zelfreflectie, en benchmarking van de kwaliteit van de eigen diensten tegenover de concurrentie. En dan zijn we eigenlijk weer met de echte business bezig: hell, yes!

 

3/06/2021 - door Jan Peeters