Klanten, pre- en post corona

Favoriete Reisagente

Onze Favoriete Reisagente had me uitdrukkelijk gevraag om haar tijdens de lock-down periode niet te contacteren. Net zoals al haar collega’s werd ze in een eerste fase overdonderd door vragen van klanten, door annuleringen en pogingen tot herboeken, en door de verschillende varianten van de “corona voucher” die op haar afkwamen. Toen ik maandag toch in haar buurt moest zijn, maakte ik op goed geluk een omwegje.

Welk Nieuw Normaal?

De deuren stonden wagenwijd open, en ik werd ontvangen met een kop sterke koffie. Oef, bijna zoals in “old times”… The lady viel, zoals steeds, met de deur in huis. “Mijn waarde Jan, ik ben blij dat jij af en toe toegeeft dat ook jij niet weet wat die term ‘Het Nieuwe Normaal” betekent. Eerlijk gezegd: ik heb er moeite mee om te begrijpen hoe over een periode van amper 4 maanden, al onze gewoontes en onze manier van leven in één keer drastisch zouden veranderen.

Ze ving mijn blik op, en ging verder: “Ja, ik weet wel: er moet een en ander veranderen, al is het alleen maar omwille van redenen die we vóór de pandemie al kenden: de planeet, het klimaat, de vervuiling en vooral de ongelijkheid in de wereld. Daar moeten we allemaal ons steentje toe bijdragen, en als zo’n corona crisis dat kan versnellen: prima, hoor. Maar dat hele Nieuwe Normaal: daar zal je toch nog heel wat artikels over moeten schrijven en heel wat presentaties over moeten geven, voor ik dat helemaal begrijp! (Knipogend) Maar dat was je bedoeling al, zeker?” (Glimlachje).

Database Check Up

“Twee weken geleden besliste ik, samen met mijn team, om onze database eens onder handen te nemen. We hebben een redelijk bestand, gekoppeld aan een goed CRM systeem – we investeerden daar drie jaar geleden in. We hebben een vrij verfijnde indeling van onze klanten, niet alleen volgens reishistoriek maar ook met heel wat andere criteria, die voortkomen uit onze gesprekken met de klanten en uit hun reacties op bevragingen en peilingen. Kortom: we kunnen onze communicatie aanpassen aan de gewenste doelgroepen, en we kunnen selecteren uit onze database naar gelang de voorstellen die we willen aanbieden.”

Ik wist dat allemaal wel, maar ik luisterde aandachtig en knikte goedkeurend. Als onze Favoriete Reisagente op haar praatstoel zit, dan komt er meestal wel één of andere verrassende uitspraak. Ook nu weer.

Nodig: No Nonsense Kijk, Af en Toe. 

“Ik dacht veel na, en kwam tot de conclusie dat we in de komende maanden nood hebben aan een no nonsense aanpak. De klanten die nu of in de nabije toekomst een reis willen boeken, zullen op een ander manier benaderd en geholpen moeten worden dan voorheen. Ze zullen juiste informatie willen over veiligheid, gezondheid en de genomen maatregelen. Vervolgens zullen ze een concreet idee willen hebben, van hoe hun vakantiebeleving er zal uitzien, op hun bestemming en in hun hotel. En daarbij zullen ze garanties willen hebben over “wat als het fout zou gaan?”.

“Ik heb samen met mijn team overlegd, over hoe we deze drie elementen op een juiste, correcte en aangename manier in het verkoopgesprek kunnen vermelden. Het is een transparante, eerlijke manier van werken, en we voelen dat de klanten dit ten zeerste appreciëren.”

The Lady begon te glimlachen, en dan warempel te giechelen: “Maar tegelijkertijd hebben we onze database tijdelijk een nieuwe indeling gegeven. Niets verfijnd, heel ruw, en volledig gebaseerd op ons eigen buikgevoel.”

Inspiratie van een Andere Jan. Via Geert.

Nu had onze Favoriete Reisagente mijn volle aandacht. Ze ging verder: “Een en ander was het resultaat van een team meeting. We wisselden ideeën uit, maar plots moest ik –midden in de vergadering” terugdenken aan een uitspraak van Jan De Haes, een ervaren horeca man maar al verschillende jaren gedeputeerde voor de Provincie Antwerpen voor onder andere toerisme. Ik ontmoette hem via de bekende toerisme- en horeca journalist Geert Van Lierde, jou ook niet onbekend, toch?“

“Wel, ik luisterde samen met Geert naar een uiteenzetting van Jan De Haes waaruit zeer duidelijk bleek: dit is een man met beide voeten op de grond, die praat uit ervaring, maar met een duidelijke visie. Hij had dus mijn aandacht.”

Over Katten, Ratten en Honden

“Verwijzend naar de verschillende persona’s, en hyper gesofisticeerde profielen die vandaag worden opgemaakt om het consumentenlandschap in te delen, zei Jan De Haes: “Ik begrijp dat, en er wordt zeer goed werk geleverd, dat ook nodig is om de consument van vandaag en morgen te begrijpen.”

“Toch zou ik willen teruggrijpen naar een jaren oude indeling, die wellicht te grof en te weinig verfijnd is om vermeld te worden door trendwatchers en andere guru’s. Het gaat om de indeling in honden, katten en ratten.”

“Ik kan je vertellen, Jan: jouw naamgenoot had op dat moment de volledige aandacht van het publiek, mij incluis.”

Hondstrouwe Honden

“Volgens Jan De Haes kan je klanten van horeca en toerisme, steeds in één van deze categorieën indelen; honden, katten en muizen. De honden zijn de trouwe klanten. Wat je ook doet (behalve als je de klant echt slecht of oneerlijk zou behandelen), deze klanten blijven je volgen, als trouwe honden. Hoe beter je voor hen zorgt, hoe meer je verzekerd kan zijn van hun eeuwige trouw.”

Kritische Katten

“De tweede klantencategorie zijn de katten. Die zijn bijzonder kieskeurig, en letten vooral op kwaliteit. Als wat je hen voorschotelt goed is, zullen ze een tijdje bij je blijven. Als echter je buurman – in het zakelijk leven je concurrent- hen betere melk en een knusser verblijf aanbiedt, zullen ze zonder gewetenswroeging met plezier een tijdje bij die buurman gaan wonen. Misschien komen ze later terug naar jou, maar dan zal je hen een nóg beter aanbod moeten doen”

Rennende Ratten

“Maar je hebt ook klanten die zich gedragen als ratten. Zij zijn enkel geïnteresseerd in je afval, in wat de anderen laten liggen. Ze komen overal langs , snuffelen en zoeken naar wat hun interesseert, en nemen alles mee wat ze eetbaar achten. Ze zijn niet trouw, maar komen altijd wel opnieuw even snuffelen. In de hele buurt.”

Onze Favoriete Reisagente keek me grijnzend aan. “Ik heb een korte oefening gedaan met mijn team, en deze indeling even toegepast op ons klantenbestand. Nou, het was hoe dan ook een verfrissende kijk op “onze klantjes”. Wij hebben veel honden, maar ook veel katten. En wat de ratten betreft: het is de kunst om, als ze langskomen, hen te voeren met wat je sowieso kwijt wil.”

GBV: Gezond Boeren Verstand

Inderdaad, de parallel met trouwe klanten, vergelijkend shoppende klanten en bodemprijs vissers is duidelijk. Zoals onze Favoriete Reisagente zei: er is geen reden om je verfijnde CRM weg te gooien en te kiezen voor deze “voeten op de grond” methode. Maar soms is het goed, om even je klanten aan een “hond, kat of rat” onderzoek te onderwerpen. Onze Favoriete Reisagente deed dit, in de laatste weken van de lock down. Met inspiratie uit onverwachte hoek. We zullen in de komende periode inspiratie uit alle hoeken kunnen gebruiken. Hell, yes!

 

2/07/2020 - door Jan Peeters