“Iedereen is Expert”

Trends Op Speed

Wij, in de reissector, wisten het al: aangezien er overal informatie over reizen beschikbaar is, stellen meer en meer klanten zich op als absolute expert als het om hun vakantie gaat. Ze aarzelen niet om hun kennis te showen, en reisadviseurs uit te dagen. Ze komen met informatie op hun smartphone, met verhalen die ze “ergens hebben gelezen” en nemen tweets en facebook getuigenissen aan voor absolute waarheid. Het zijn stuk voor stuk experts. Denken ze.

Beste collega’s, denk niet dat deze trend in sterkte zal afnemen in de nabije toekomst. In tegendeel. De kans bestaat dat er zich nog veel meer potentiële “travel experts” – sorry voor de term, Mickey: het gaat hier niet over jouw club- zullen aanmelden om met graagte hun verworven kennis en de daarmee gepaard gaande inzichten te showcasen.

Immers, de hele corona discussie heeft de term “amateur expert” op speed gezet. Een groot deel van de mensen heeft zich in discussies gemengd over vaccins, gezondheidsmaatregelen, lock downs en al wat verboden of net toegelaten is. Aangezien heel veel informatie (echte of fake) opeens overal beschikbaar was, werden de discussies gevoed met uitspraken, infographics, tabellen en vergelijkingen. Iedereen was overtuigd van zijn/haar Grote Gelijk.

Dat heeft geleid tot hevige discussies, die vaak zowel in decibels als qua inhoud gelijkenissen vertoonden met toogpraat in het gemiddeld volkscafé op vrijdagavond tegen 10 uur.

Het grote verschil is, dat die “toogpraat” door heel veel mensen kon opgepikt worden, wat dan weer leidde tot grotere discussie, met nog meer mensen. Echter: toogpraat blijft toogpraat.

Het ziet er naar uit dat deze “debatcultuur op steroïden” zich geïnstalleerd heeft in de maatschappij. Verwacht u dus aan nog meer betweters, nog meer zelfverklaarde reisspecialisten.

Er is één manier om niet om te gaan met deze mensen: er tegenin proberen te gaan. Ga de argumentatie niet aan, mijd de discussie. Want dan hebt u als reisadviseur bij voorbaat verloren. De “betweter” heeft immers één killer argument: hij kan beslissen, niet bij u te kopen. En dan verliest u – hoe dan ook.

Ons vak is een servicevak, en dat houdt altijd toegevingen in. De betweterige klant zoekt maar één zaak: bevestiging. Hij wil geprezen en gelauwerd worden, en erkend in zijn status – zelfs als die status onverdiend is. Prijs hem dus om zijn kennis en kunde, en voeg vervolgens kennis en kunde toe aan zijn redenering. Vraag hem waar hij de informatie heeft gevonden, en voeg er eventueel zelf nieuwe bronnen aan toe. Als hij zich erkend voelt, zal hij met plezier de boeking bij u neerleggen – want er is een verschil tussen opzoeken, en boeken.

Noteer de boeking, incasseer het geld, en weet: stiekem hebt u toch gewonnen. Alleen weet die betweter dat niet.

 

15/11/2021 - door Jan Peeters