Online zonder Offline

Businessmodel Onder Druk

Iets meer dan een jaar geleden, stond ondernemer Wouter Torfs (derde generatie eigenaar van de retail keten Schoenen Torfs) op het podium van Travel360° - The Conference. Wij babbelden nadien met Wouter verder, en hij deelde gretig zijn visie over zijn “offline, gesteund door online – en niet omgekeerd-“ business model. De recente ontwikkelingen bewijzen het gelijk van het “gezond verstand” – en verklaren ook voor een deel “The Revival of The Travel Agent” – niet voor niets het thema van het PUNCH! event van Travel360° eerder dit jaar.

Gevecht om Online Marktaandeel

De grote online spelers – denk aan Zalando, of Amazon- vechten een harde strijd uit om de combinatie van méér marktaandeel en sterke groei te realiseren. En dat gaat ten koste van andere parameters, zoals winstmarge. Maar de motor dreigt te sputteren, want er zit steeds minder rek op de groei. En dan wordt het gebrek aan winstmarge snel een probleem.

Winstwaarschuwingen

Het is vooral de snelheid van deze ontwikkeling, die velen verrast. Verschillende grote online spelers, waaronder Zalando, moesten dit jaar al enkele winstwaarschuwingen uitsturen. Het gevolg: de aandelen staan onder druk – de koers is al even in dalende lijn. Men kijkt rond en zoekt oorzaken: een gebrek aan consumentenvertrouwen, de politieke onzekerheid, de warme zomer – allemaal op zich valabele argumenten.

Alleen: het is de eerste keer dat de online retail die argumenten moet gebruiken.

De CEO van Schoenen Torfs – meer dan 70 winkels, en vele malen verkozen tot Beste Belgische Werkgever van het jaar- stelde tijdens The Conference al: “Ook online moet je een duurzaam verdienmodel hebben. Mijn grootvader zei altijd: omzet is geen resultaat. En dat klopt nog steeds. Daarom zijn wij nooit in het “omzet vóór alles” verhaal gestapt. Onze online activiteiten zijn belangrijk – maar de winkels, het advies en de service staan nog altijd centraal.”

Wij herinneren ons nog een ander statement van Wouter Torfs: “Online houden wij een aantal principes uit de offline wereld aan. Altijd op voorhand betalen. Je kan zaken retour sturen, maar je zal twee keer nadenken als je ze al betaald hebt. Wist je trouwens dat een derde van de online aankopen gebeurt in de fysieke winkels, en dat de helft in die fysieke winkels wordt geleverd? Zo is er nog steeds ruimte voor advies, service en … upselling!

Online Terugval, Retail Revival

De snelheid van de terugval heeft velen verrast. Tegelijkertijd is er een Revival bezig, niet alleen van de travel agent, maar van de fysieke winkels die een aangename omgeving combineren met service en authentieke producten.

De parallel met reisagenten

En hier ligt de parallel met reisagenten. De travel retail sector heeft in de afgelopen jaren met succes de ommezwaai naar maatwerk gemakt. Steeds meer reisagenten hebben de gespecialiseerde niche aanbieders (her)ontdekt. Ze verrassen de klanten met eindeloze mogelijkheden, met reizen volledig op maat uitgetekend, en met een massa persoonlijke toetsen. Velen doen dat al lang, anderen hebben ingezien dat deze aanpak zorgt voor de gouden combinatie van tevreden klanten, mooie marges en een verzekerde mond-aan-mond reclame.

Na jaren van ploeteren: succes!

Spelers als Connections, Joker en Neckermann hebben jaren geleden gekozen voor de multi channel aanpak, en plukken vandaag de vruchten van dit model. Dat kwam niet vanzelf: in elk van de genoemde bedrijven is er gezucht, gevloekt en in de haren gekrabd bij de zoveelste noodzakelijke nieuwe investering in zowel de winkels als de website. Maar vandaag hebben ze de wind mee. De ingezette koers blijkt de juiste te zijn. We koppelen er nog even een uitspraak aan van Steven van der Heijden, de CEO van Corendon: “Ik zou vandaag inderdaad blij zijn met een aantal eigen stenen reisbureaus. Want een dergelijke aanvulling op het online en retail-door-derde-partijen business model, zou perfect zijn.”

The Revival of The Travel Agent: het is geen kreet. It’s happening, right here and right now. Hell, yes!

19/12/2018 - door Jan Peeters