Reisagenten in Moeilijkheden

Groei is Onzeker

Het zijn onzekere tijden voor een bepaald onderdeel van de reisbranche. Het gaat om verkopers van alle mogelijke onderdelen van reizen. Nochtans waren deze reisagenten gedurende meer dan een decennium grote groeiers, en was er zelfs lang het ongemakkelijke idee, dat zij massaal markaandeel zouden overnemen van hun concurrenten. Dat klopte ook voor een deel. Maar vandaag maken die reisagenten zich zorgen over verdere groei in de toekomst.

U hebt even doorgeklikt om hier het fijne van te weten?  Wel, dat was de bedoeling. Toch kloppen zowel de titel van dit artikel als de inleidende alinea. Enkel: het gaat om het segment van de online travel agents (OTA’s). En de aanleiding zijn recente groeicijfers van onder andere Tripadvisor en Booking Holdings, de moedermaatschappij van onder andere Booking.com.

Niet dat het slecht gaat met deze bedrijven: ze groeien nog steeds. Maar de verwachtingen van de beurs en de aandeelhouders, zijn nog steeds gebaseerd op de spectaculaire groeicijfers van pakweg vijf jaar geleden. Om de aandelen hoog te houden en om investeerders gelukkig te houden, is méér nodig dan de 11% in omzetgroei die onder andere Booking Holdings in het vorige kwartaal noteerde. Luxe probleem? Eigenlijk niet. Want de markt verwacht dat met name Booking Holdings méér dynamiek laat zien.

Het was de CEO van Booking Holdings, Glenn Fogel himself, die bij de aankondiging van de resultaten van het derde kwartaal de uitdaging opnam. Hij wil meer intense samenwerking tussen de verschillende merken van Booking Holdings, vooral op vlak van analyse en aanwenden van de informatie over het reisgedrag van hun miljoenen klanten. Dat zou volgens Fogel moeten leiden tot een nieuw “vliegwiel effect” – een nieuwe turbo op de groei.

Het is duidelijk, dat fenomenen als Airbnb en andere verblijfconcepten, marktaandeel wegnemen van zowel hoteliers, tour operators als OTA’s. Logisch dus, dat de grote spelers onder de OTA’s met enige argwaan proberen om te reageren. Ook de dominantie van Google als noodzakelijke tussenpersoon om klanten te bereiken, zorgt voor gefronste wenkbrauwen. 

De oplossing waar met name Booking Holdings veel van verwacht, is de “Connected Trip”. Vrij vertaald: de massa aan klantendata moet ervoor zorgen dat in de nabije toekomst klanten op basis van hun gedrag en beschikbare informatie, logische aanbiedingen krijgen in verband met alle mogelijke onderdelen van hun reis: transport, transfers, restaurant reservaties – you name it.

Het is voor de grote OTA’s de belangrijkste uitdaging van het komende decennium: ervoor zorgen dat een zo groot mogelijk deel van de reis, via hen kan worden geboekt. De “Connected Trip” wil van elke reis een pakketreis-op-maat-zonder-het-pakketreis-te-noemen maken. Logisch: hoe groter het pakket, hoe meer omzet en hoe meer marge. De sleutel tot dit nieuwe walhalla is de combinatie van klantendata met artificiële intelligentie.

Grote Groei is heilig in OTA land. En voor de groei opdroogt, worden alle mogelijke pistes verkend. De “Connected Trip” is de nieuwe Heilige Graal. Laat ons dit niet afdoen met een afwerend “wij doen dat al jàren” houding. Want de Connected Trip kan heel dichtbij The Perfect Trip geraken, op voorwaarde dat alle connecties naadloos, 24/7 en transparant gebeuren. By the way: als bestaande spelers in de reisindustrie deze “Connected Trip” vandaag al denken aan te bieden: claim dan het begrip, zo snel mogelijk. Vandaag is niemand eigenaar van de term. Coin it!

19/11/2019 - door Jan Peeters