Accepteren of Oplossen?

Reizen: de Pijnpunten

Het is opvallend hoe vele start ups de afgelopen maanden zich vastgebeten hebben in de “kleine pijnpunten” van de reis. Het gaat om de vervelende onderdelen van de reiservaring, die de reisindustrie al decennia aanvaardt “omdat het nu eenmaal zo is” of en dit excuus komt nog het meeste voor “omdat het binnen het verantwoordelijkheidsterrein van een ander ligt”.

 Voorbeelden van “kleine pijnpunten”

 Voorbeelden hiervan zijn: het incheck en boarding proces bij airlines – en vervolgens het gedrum bij het plaatsen van de handbagage in de bagageruimte boven de hoofden. Het wachten op je bagage bij aankomst, en de lichte vorm van onzekerheid of ze erbij zal zijn. De wachtrijen bij vele attracties, populaire musea en shows. Het incheck- en uitcheck proces in hotels. Het wachten tot de kamer vrij is, bij vroege aankomst. Het wachten op een taxi, en de onzekerheid of je wel de juiste prijs aangerekend krijgt. De beperktheid van room service kaarten in vele hotels – hoewel er een hele keukenbrigade het meestal niet vol geboekte restaurant bedient.

Een vluchtvertraging zonder aanvaardbare uitleg over oorzaken, timing en mogelijke gevolgen. Het vermijden van de populairste stadsgedeeltes op de drukste momenten. Het betalen van een te dure prijs voor een hotelkamer, wegens aanwezigheid in de stad van een groot congres waar je niets mee te maken hebt.

Vertraging aan de douane en veiligheidscontrole, met angst (terecht of niet terecht) om de vlucht te missen. Het sleuren met koffers, eender wanneer tijdens je reis. Het moeten tonen van je legitimatiebewijzen, nog steeds veel te vaak.. Hotels die je geld wel aanvaarden, maar waarvan het personeel vervolgens geen enkele vreemde taal blijkt te spreken. Wachtrijen overal. Het gedoe met reçuutjes, ticketjes en andere betalingsbewijzen na een zaken reis.

 Er bestaan oplossingen!

 Met vrijwel elk van deze pijnpunten hebben één of meerdere start-ups zich bezig gehouden tijdens de voorbije jaren. Het resultaat is dat er voor elk van de hier opgelijste pijnpunten, een oplossing bestaat.

Enkele voorbeelden: Lanes & Planes neemt het hele gedoe rond expense reports –en nog veel meer- weg van de business traveller, zodat uren uitvlooien van je bewijsjes niet meer hoeft. Destygo ontwikkelt chatbots voor de reisindustrie, die op steeds meer vragen kunnen antwoorden, zodat wachtlijnen bij call centers stukken korter worden. Stasher heeft bagage-opslagpunten in winkels, bij privé personen en in garages overal ter wereld, zodat je bij aankomst je handen vrij kan maken. Sanctifly biedt toegang tot fitness centra in airport hotels, zodat je de wachttijd kan gebruiken om te werken aan dat goddellijke lichaam.

Eén raad: eat your own dogfood!

 Mogen wij elke General Manager, CEO, Managing Director of eigenaar van zij/haar eigen bedrijf één raad geven? Boek een reis bij uw eigen bedrijf, maar incognito. Gebruik de gewone zoek- en boekingprocessen, en maak de reis als een gewone klant. Zorg dat niemand weet dat u het bent, en “go through the motion.” En noteer dan zorgvuldig alle kleine en grote pijnpunten.

Beleg dan na terugkeer geen “interne vergadering” om “uw ervaringen te bespreken”, maar ga op zoek naar start ups die van deze verschillende pijnpunten een uitdaging hebben gemaakt, en die de uitdagingen vertalen in oplossingen. En stel u dan de juiste vragen: wat kunnen we structureel doen om deze hobbel te verwijderen? Wat zouden de gevolgen zijn voor klantenwaardering? Wat zullen de kosten zijn? En beslis vervolgens of de hobbel weggenomen kan en/of moet worden. Bespreek dan alles met uw team, maar in termen van realistische oplossingen, niet in termen van problemen. Het zal een groot verschil maken.

De periode die er nu aankomt, stelt voor vele spelers binnen de toerisme ketting de kracht van de ketting op proef. Nu is het moment, om de ketting te testen. Niet als VIP, maar als reiziger. Voortschrijdend inzicht en wijsheid gegarandeerd. Hell, yes!

 

27/11/2019 - door Jan Peeters