Oh boy what a week

Reissector paraat

Het is vrijdag 25 maart 2016. De vierde dag na de aanslagen op Brussels Airport en in de Brusselse metro. De werkweek is voor de meeste reisindustrie professionals nog niet gedaan, want de dossiers stapelen zich op. Maar toch, even: Thank God it’s Friday. We kijken terug op een week waarin de horror het hart van België bereikte. Maar ook een week waarin de reisindustrie het beste van zichzelf bovenhaalde.

Beste collega’s, jullie hebben deze week zonder uitzondering je verantwoordelijkheid genomen. De snelheid, de efficiëntie en het begrip waarmee de reisindustrie als één man of vrouw in actie schoot, de machine op gang bracht en deze machine tot op vandaag draaiende houdt is ongezien. Alles kwam aan bod deze week: ervaring, beroepsfierheid, passie voor de klant, eerlijkheid, organisatietalent, vooruitziendheid. Iedereen gaf alles wat hij of zij te geven had, en dat was veel.

Ik stuurde gisteren een vijftigtal mails, met een vraag om indrukken en ervaringen van deze week. Ik kreeg vijftig antwoorden. Sommigen antwoorden waren uiterst kort door de drukte, velen namen de tijd om uitvoerig te communiceren over deze week van de waanzin. Naast deze mails voerde ik enkele tientallen telefoongesprekken. Mijn conclusie: wat een sector. Wat een mensen. Wat een warmte. Wat een idealisme. Wat een kracht.

De klant centraal!

De eerste reflex van de totale reisindustrie, om 8.22 op dinsdag 22 maart, was: zorgen voor mijn klanten, op alle vlak. Zorgen voor klanten die direct met de aanslag te maken hadden – klanten op de luchthaven, klanten onderweg naar de luchthaven, klanten in het buitenland, klanten in de lucht, klanten op andere luchthavens. Verdriet en woede werden even opzij gezet, er moest gewerkt worden!

Enkele reacties:

Wij noteerden weinig paniekreacties vanwege de klanten, vermoedelijk ook omdat wij met de nodige kalmte en kennis van zaken belden én met concrete voorstellen kwamen”

“Eigenlijk hebben we weinig vragen gehad van klanten omdat we ze voor waren met het antwoord.”

“Het was erg belangrijk om de klanten gemoedsrust te kunnen geven en hen zo snel mogelijk (in de mate van het mogelijke) met concrete plannen/mogelijkheden/oplossingen te komen – ook al verlies je misschien hier en daar op die dossiers wel een paar euro. Hiervoor hebben ze juist een reisagent gekozen, denk ik dan!”

Er werd druk geïnventariseerd en prioriteiten werden vastgelegd, steeds in functie van De Klant. Verschillende organisaties hadden naar aanleiding van –onder andere- de aswolkcrisis een crisisplan opgesteld, met de te volgen stappen, de te contacteren personen en de relevante contactgegevens. Zo’n plan bleek deze week goud waard te zijn. 

De kracht van teamwork!

Nog nooit kreeg ik zoveel reacties binnen van eigenaars, managers, en bedrijfsleiders die hun medewerkers wensten te bedanken voor de spontane inzet, en voor de uitzonderlijke prestaties. In deze uitzonderlijke omstandigheden kwamen velen tot de constatering dat ze over een uitzonderlijk team beschikken.

Ik proefde ook, tegen het einde van de week, een duidelijk gevoel van groeiende trots. “Ik zie fantastische collega’s tot het uiterste gaan om voor onze klant het verschil te maken, en ik ben blij dat ik daar deel mag van zijn.” Vele collega’s merkten hoe blij en verrast vele klanten waren over de hulp en de goede raad & daad, en constateerden dat ze best trots mochten zijn op het geleverde werk.

Eén directeur van een reisketen, zelf een man van vele oorlogen, verwoordde het als volgt: “En dan zie je die mensen met jaren ervaring, die soms wel eens de neiging hebben om het werk iets te routineus aan te pakken. Maar dinsdag schoten die spontaan in de hoogste versnelling, ze wisten perfect wat er moest gebeuren, ze namen zelf de nodige beslissingen, en werkten door zolang het nodig was. En dat gedurende heel de week. Ze hebben zelfs op eigen initiatief een weekend planning gemaakt, inclusief stand by staff. Wel, op zo’n moment ben ik blij en trots op mijn team, en weet ik: dit bedrijf kan eigenlijk alles aan.” 

De solidariteit in de reissector

Beste collega’s, jullie waren solidair met de getroffenen, met jullie klanten, met je teamleden, maar jullie toonden ook je solidariteit met elkaar. Vanaf woensdag verschenen de eerste oproepen om transferbussen te delen, om samen taxi’s in te zetten, en om gestrande reizigers samen te helpen.

Reisagenten reden naar Parijs, naar Amsterdam, naar Düsseldorf om klanten weg te brengen of te gaan halen – en checkten spontaan bij collega’s om te zien of ze nog iemand extra zouden kunnen helpen.

Buschauffeurs weken op vraag van hun route af, om klanten af te zetten of op te pikken. Het geheel was een voorbeeld van hoe uit een chaotische situatie op zo’n moment een heel efficiënte vorm van crisis management ontstaat.

Opeens werden concurrenten gewoon weer collega’s, en telde er maar één zaak: ervoor zorgen dat er oplossingen komen voor de klanten.

What a week, what an industry. Hell, yes!

 

 

 

 

25/03/2016 - door Jan Peeters