Als de combinatie mainstream toerist, extreme vermoeidheid en nood aan zon en rust in mij boven komt, trekt het gezinnetje Peeters naar RIU Palace Meloneras. Dit jaar uitermate benieuwd, want: het hotel was na een sluitingsperiode van 3 maanden net weer open. Een grondige renovatie was aangekondigd. Ter plekke constateerden we dat het eerder om een gedurfde transformatie gaat, met drie doelstellingen: meer cash, een jonger publiek en de creatie van een gediversifieerd product.

Een goede raad, beste reisadviseur: onderschat de transformatie van het “Ultieme Belgenhotel” RIU Palace Meloneras niet. Een tweede raad: lees de eerste klantenreviews net na de heropening, en relativeer ze. Een derde advies: zorg ervoor dat de vele vaste klanten van het hotel, de juiste informatie krijgen uit jouw mond. Ten vierde: raad de meest conservatieve vakantiegangers aan, om een alternatief te overwegen. Want de transformatie van het hotel gaat ver, en kadert binnen een duidelijke wens om het cliënteel te verjongen en te verbreden.

De drie doelstellingen zijn duidelijk: het hotel moet een grotere omzet en betere profit genereren, het moet een jonger cliënteel aantrekken en het product moet aantrekkelijker worden voor een meer divers publiek dan vroeger. In die zin staat het 20 jaar oude hotel symbool voor de transformatie van RIU als merk en als keten: alles wordt in vraag gesteld, oude succesrecepten worden herschreven, en de commerciële druk wordt opgevoerd. Nogmaals: de derde generatie laat zich gelden en is vastbesloten het product- en merkimago te laten evolueren.

Omzet en profit

Het vergde ongetwijfeld moed en overtuigingskracht om in een hotel waarvan troeven “ruimte” en “rust” werden geroemd, heel wat beschikbare vierkante meters in te nemen met extra kamers, nieuwe F&B outlets en extra zwembaden. De weerstand bij personeel en honkvast cliënteel was groot, maar moest wijken voor deze eerste doelstelling.

Een jonger cliënteel

Vandaar dat de “omzet en profit” doelstelling onverbrekelijk verbonden is met een tweede objectief: een drastische verjonging van het cliënteel. Door de recente transformatie zal het hotel wellicht zo’n 25 tot 30% van zijn vast -oud tot stokoud- cliënteel kwijtraken. Dat is een bewuste keuze. Bij “ongewijzigd beleid” zou RIU Palace Meloneras immers zijn klanten bestand letterlijk zien uitsterven. Vandaar de pro-actieve keuze om het product aan te passen –eigentijdse look, herwerkte kamers, nieuwe, moderne kleurencombinaties, free seating, einde van de legendarische “dubbele avondservice”,  zodat de nostalgici zullen afhaken én vervangen worden door een jongere doelgroep.

Een gediversifieerd product

Het hotel zal met de fors uitgebreide capaciteit mikken op een diverser cliënteel dan voorheen. Zowel gezinnen als koppels en multigeneratie groepen in de zeer brede leeftijdscategorie van 30 tot 65 jaar moeten, met hun kinderen en kleinkinderen, hier een aangepast product vinden.

Conclusie: een opportuniteit voor de échte reisadviseur

Wie als reisadviseur dit product bij de bestaande klanten aanprijst als “hetzelfde maar dan volledig gerenoveerd”, slaat een forse flater en maakt zich er te gemakkelijk van af. Wie als reisadviseur een blik gooit op de reviews in de weken na renovatie, krijgt ook een verkeerde indruk: RIU Palace Meloneras had duidelijk een inloopperiode nodig, en dat werd dadelijk keihard afgestraft op Tripadvisor. That’s life, in deze “instant evaluation” maatschappij. Wie als reisadviseur de onvermijdelijke klaagzang van zijn conservatieve, oude vaste klanten aanhoort bij terugkeer, mag evenwel hierop zijn professioneel oordeel niet baseren. De sales club van RIU zal er een hele klus aan hebben, dit voorbeeld van “derde generatie RIU–invloed” uit te leggen. RIU Palace Meloneras versie  2.0 is live: het gaat om een gedurfde zet.

31/10/2014 - door Jan Peeters