Favoriete Reisagente

Summertime Blues

Ik haat iedereen. Ik wil mijn leveranciers doodknijpen. Ik wil dat dit zomerseizoen voorbij is. Ik trek het niet meer, Jan!”

 

Nog nooit hadden wij onze Favoriete Reisagente zo ten einde raad geweten. The Lady is doorheen de hele pandemie actief gebleven, en was trots én blij dat ze haar reisagentschap gedurende heel die tijd open heeft gehouden. Klanten wisten dat ze bij haar altijd terecht konden, en kwamen geregeld even binnen voor advies, een praatje over de reisbeperkingen en -mogelijkheden of gewoon voor een kop koffie.

 

Ik heb zoals velen veel gewerkt om weinig te verdienen, maar zodra er sprake was van enig herstel, zag ik de boekingen binnenvliegen. Ook ik heb mijn deel van annuleringen en omboekingen gehad, maar mijn positie in de lokale markt is overeind gebleven, en zelfs sterker geworden. Sinds december/januari liep het hier storm, via al onze online en offlinekanalen, maar ik merkte op dat vele klanten opnieuw graag het reiskantoor opzochten. Dat leverde duidelijk positieve ervaringen op, want de mond aan mondreclame zorgde voor vele, vele nieuwe gezichten in ons kantoor.”

 

“Ik zag met voldoening hoe onze omzet weer “normale” niveaus haalde, en keek uit naar een sterk last minute seizoen, als bekroning van een eerste hersteljaar. Maar hoe dichter we bij afreizen kwamen, hoe duidelijker dat het werd: de miserie was begonnen.”

 

“Het gaat echt niet enkel en alleen over problemen op diverse luchthavens in Europa. Ik kan me niet van de indruk ontdoen dat met name vele airlines opeens de kans gegrepen hebben om minder goed bezetten vluchten er tussen uit te halen. In vele gevallen betekent dit niet alleen dat klanten hun reis moeten uitstellen of vervroegen – er worden ook zonder schroom tussenvluchten geannuleerd. Hoe denk jij dat wij het moeten uitleggen als een klant gestrand is in pakweg Frankfurt of Milaan?”

 

“Ik heb nog nooit gehuild terwijl ik mijn beroep aan het uitoefenen was, maar deze zomer wel.” The Lady kijkt me aan, en moet ook dit keer zichtbaar haar tranen inhouden. “Weet je wat het allemaal zo moeilijk te verwerken, maakt, Jan? Deze zomer had de zomer van het herstel moeten zijn. De klanten zaten te springen om op reis te mogen gaan. Velen hadden de diensten van de reisagent herondekt, vooral omdat ze zich bij ons beschermd voelen. En dan beslissen hoog in de boom zittende managers, om de boel nu een beetje te verzieken.”

 (zucht) “Ik kan het niet anders noemen, beste Jan. Ik begrijp dat het moelijk is om aan mensen te komen, en ik begrijp ook dat bepaalde vakbonden gretig op de situatie springen om  aloude eisenbundels weer boven te halen.” (Met nadruk) “Maar ik begrijp niet dat piloten, veiligheid afhandelaars en bagageverwerkers in deze period durven te staken. Ik kan het niet vaak genoeg herhalen: de reissector, die zogezegd één ketting zou zijn, heeft de zwaarste crisis uit de recente geschiedenis bijna achter de rug. Je zou zeggen dat bepaalde mensen nu klaar staan om alsnog het nekschot te geven.”

 “En weet je wat de situatie ook zo moeilijk maakt om te verdragen? De bullshit die ik dagelijks in de kranten en online lees.De excuses die men gebruikt. De leugens, die zomaar de wereld in worden gestuurd. De sensatiebeluste artikels, geschreven door journalisten die zich gedragen als ramptoeristen. De haaien die klaar staan om, onder het mom van bescherming van de consument, ons op te vreten. Het gebrek aan samenwerking en collegialiteit. De inertie van onze vertegenwoordigers. Het zoveelste persbericht dat er niets toe doet.”

“En weet je wat me blijft verbazen? De hardnekkigheid waarmee onze medewerkers overeind blijven. De klantvriendelijkheid van reisagenten en tour operators, die blijven oplossingen zoeken voor hun klanten. De ongelofelijke reflex om steeds opnieuw te kiezen voor de klant, en dan pas te denken aan het geld. En dan vraag ik me de laatste tijd iets te vaak af: zijn we idealisten of naïevelingen? Ach…”

De telefoonlijn stopt, onze Favoriete reisagente heeft de verbinding verbroken, na een laatste snik. En ik bedenk me: als zelfs deze Lady op knappen staat, dan is het héél erg. Ik roep op tot dringend sectoroverleg. Heel dringend. Liefst in de volle schijnwerpers. Het is 5 augustus, en er zijn nog veel klanten die alsnog willen vertrekken. Maar ze aarzelen, of ze boeken in de hoop dat alles goed zal gaan. En weet u? In 90% van de gevallen gààt het ook goed. Maar die tien procent inconsistentie, dat is teveel. In een ziekenhuis zou dat betekenen dat er elke week een aantal pasgeboren baby’s uit de handen van de dokter zouden glippen, pats op de grond. In de vliegtuigindustrie zou dat betekenen dat er vrijwel wekeleijks ergens een vliegtuig zou neerstorten. Overdreven? Misschien wel. Maar de situatie is ernstig. Laat ons dan ook ernstige maatregelen nemen. Hell, yes!

 

5/08/2022 - door Jan Peeters