25% van de reizigers: vergeten

Toegankelijkheid: Uitdaging

Tijdens het Skift Forum Europe in London vorige week, was er één presentatie die bij de meer dan 400 deelnemers een blijvende indruk maakte. Met z’n allen luisterden wij toe, geëmotioneerd en gefascineerd. Stephen Cluskey, stichter en CEO van Mobility Mojo, werd het podium opgereden in een rolstoel. De man was op zijn 16 van een hooistapel gevallen, brak zijn nek en is sindsdien verlamd vanaf de nek naar beneden. Hij opende de ogen van vele reisindustrie professionals, die namiddag in London.

Stephen vertelde hoe hij, jaren na de val, opnieuw zin kreeg in het leven. Hij begreep dat zijn verlamming blijvend was, maar jij leefde nog. Dus besloot hij dat hij, net als andere dynamische, intelligente en creatieve mensen, in het leven wou bijten.

Teleurstellende Planning

Stephen plande een reis, en zou hierin uiteraard begeleid worden door vrienden. Hij heeft in alles wat hij doet, hulp nodig. Hij begon aan zijn “customer journey” en probeerde te weten te komen wat hotels bedoelden als ze zeggen “toegankelijk te zijn voor minder validen”. Hij wou te weten komen waar de ingang voor hem en z’n rolstoel zou zijn, hoe breed en steil die ingang is, en hoe hij vervolgens zijn kamer zou moeten bereiken. Informatie over de grootte van de lift, draaicirkels, breedte van de gangen en van de kamerdeur zijn hierin essentieel. Ook de inrichting van een kamer is belangrijk: hoe ziet de badkamer er in het echt uit? Hoe breed is de ruimte rond het bed? Essentiële informatie voor Stephen.

Maar hij vond die informatie nergens.

De website van 99% van de hotels bleek heel erg summier te zijn op vlak van de invulling van de term “toegankelijkheid”. De hierboven beschreven informatie bleek, ook na verschillende telefoontjes, nauwelijks beschikbaar. E mails werden beantwoord met standaard informatie, telefoongesprekken met receptiemedewerkers leverden lange periodes van gênante stiltes op. Kortom: een teleurstellend en zelfs ronduit wraakroepen resultaat.

Stephen Cluskey: “Maar het verhaal gaat verder dan puur algemene informatie. Heb je jezelf al eens afgevraagd waarom vele hotels de afstandsbediening van de TV op een sowieso moeilijk vindbare plaats leggen? En kan je jezelf dan inbeelden hoe problematisch dat kan zijn voor een gehandicapte persoon? En zo zijn er oneindig veel voorbeelden.”

Financiële Opportuniteiten

Hij legde de vinger op de wonde. Maar hij wees ook op de opportuniteiten. Stephen legde uit, hoe 22 van zijn vrienden hem zouden vergezellen op zijn eerste reis, en hoe hij nog steeds reist met minstens enkele vrienden/begeleiders in zijn spoor. Om het kort en krachtig te formuleren: één toegankelijke kamer in een toegankelijk hotel, levert voor elke boeking minstens twee en meestal veel meer geboekte kamers op. Als niets anders ons doet nadenken, dan zou dit rationeel financieel argument al moeten volstaan.

Mobility Mojo

Stephen stichtte Mobility Mojo. Met een software-integratie kan een hotelier een audit van zijn toegankelijkheidsfuncties uitvoeren en deze actief promoten op de eigen site van het hotel, in een eigen huisstijl. Veel hotels realiseren zich immers niet dat ze wel degelijk veel te bieden hebben op vlak van toegankelijkheid – het is vaak een kwestie van de informatie bij elkaar te brengen, na te denken en vervolgens juist te presenteren. Denk bij voorbeeld aan een routing via de leveranciersingang – die zijn meestal gebouwd om grote voorwerpen in het hotel te brengen.

Het doel is om hoteliers te inspireren om de functies op vlak van toegankelijkheid van het absolute minimum naar echt comfort te doen evolueren. Zoals elke gast zou willen. Veel hotels realiseren zich niet hoeveel toegankelijkheidsfuncties ze al hebben. En veel hotels hebben ronkende slogans op vlak van service – maar ze vergeten de noden van minder valide mensen.

25% van de potentiële reizigers, is dat voldoende? Nou dan.

Nog één van de punten die tot nadenken stemmen : tegen 2020 (dat is volgend jaar!) heeft 25% van de potentiële reizigers, extra eisen op vlak van toegankelijkheid en fysieke mobiliteit. Dat komt mede door de steeds ouder wordende reizende populatie: mensen worden ouder, en willen nog steeds reizen.

Als we dus nog een reden nodig hebben om in actie te schieten: 25% van de potentiële doelgroep. Say no more. Except: Hell, yes!

 

 

9/05/2019 - door Jan Peeters