(On)Zekerheden Zomer 2020

Wat Vertel Ik Mijn Klant?

Afgelopen weekend hebben de eerste vakantiegangers en ook enkele tientallen reisprofessionals voor het eerst sinds lang het vliegtuig genomen richting een klassieke, zonnige vakantiebestemming. Dat gebeurde te midden van nieuws over lokale uitbraken van het corona virus, en de reacties daarop – zowel van politici als virologen als consumenten.

Media: “Blijf Thuis Deze Zomer”

In weekend edities van kranten klonk de kreet “blijf thuis deze zomer” steeds forser – al dan niet gestuurd door lokale toerismediensten, “trendwatchers” die op de trein waren gesprongen, of influencers die opeens voor een andere opdrachtgever werkten. Mijn huiskrant kopt deze maandagochtend op de voorpagina: “Virologen zijn duidelijk: “Ga niet op reis”.

 

 

 

 

 

 

Beïnvloeding Langs Alle Kanten

Nog nooit heeft de reisindustrie te maken gehad met een dergelijke langs alle kanten beïnvloede publieke opinie. Het zal een dagelijkse uitdaging zijn, hier een duidelijk, genuanceerd en aanvaardbaar antwoord op te geven.

Virologen bijvoorbeeld, willen dat de maatschappij zo weinig mogelijk risico loopt – en gaan dus tegenhangen als het over reizen, evenementen en kleine of grote bijeenkomsten gaat. Logisch, dat is hun job: zij moeten streven naar een zo volledig mogelijke veiligheid. De politici doen wat ze altijd doen: warm en koud blazen en achter de feiten aanhollen. Consumentenorganisaties beleven hoogdagen. De reissector probeert de vakantieganger te overtuigen om toch op reis te gaan, en wijst op genomen maatregelen en stevige protocollen. Kortom: een complexe situatie, en uiteraard resulteert dat in complexe communicatie.

Het wordt pas echt problematisch, als de algemene media een complexe situatie in artikels en –vooral) titels willen samenvatten. Want dan gebeuren ongelukken.

Zinnetjes als “iedereen weet dat op reis gaan deze zomer geen optie is” of “nu we toch min of meer verplicht zijn om dicht bij huis te blijven” sluipen in diverse artikels – meestal onbewust en op het eerste gezicht onschuldig. Krantenkoppen brengen spectaculaire uitspraken en/of grote veralgemeningen. De recente berichtgeving over de corona uitbraak “ergens in Spanje” is een goed voorbeeld. Even deze “case” uitpluizen.

Lock Down in El Ségria : Het Verhaal

De quarantaine van een district van Catalonië is een goed voorbeeld van hoe de communicatie-escalatie kan verlopen – en hoe de “oppervlakkig lezende en luisterende consumenten” (Pakweg 70% van de Belgen en Nederlanders) nu voorzichtige twijfels hebben over bestemming Spanje. Even wat dingen op een rijtje.

 

De Catalaanse stad Lleida en de onmiddellijke omgeving werd in lock down geplaatst. Op 4 juli besloot de Catalaanse regering het district El Ségria, in de provincie Lerida, in quarantaine te plaatsen. Het gaat om 200.000 mensen, in een gebied met 38 steden en gemeenten. Groot-Leuven, quoi.

 Als je het nieuws goed uitpluist, kom je te weten dat het, net zoals in Duitsland, om heel specifieke omstandigheden gaat: 400 nieuwe besmettingen werden vastgesteld, vooral bij seizoenarbeiders in de fruitpluk. Even een VRT quote: “Zij wonen dikwijls in miserabele, onhygiënische omstandigheden, vaak met te veel mensen samen in kleine ruimtes.” Ook : “Er was al weken voor gewaarschuwd dat dit gevaarlijk kon zijn, in deze corona-tijden."

Het reisadvies voor het land Spanje werd  prompt op oranje gezet door Buitenlandse Zaken België. Pikant detail: voor de Nederlanders staat het nog steeds op geel.

Uiteindelijk mondt de discussie uit in de vraag naar een “wettelijk kader om quarantaine te kunnen verplichten” en een herhaling vanuit verschillende hoeken om “in eigen land op vakantie te gaan”.

Logisch gevolg: de consument is verward. En stelt een vakantie in Spanje in vraag.

En toch: in geen enkele toeristische streek in Spanje is er de afgelopen dagen ook maar een spoor van een heropduikend corona virus gemerkt. Logisch ook, want al deze plaatsen en regio’s hebben stringente maatregelen genomen, rekening houdend met een inkomende stroom van toeristen. Het logisch gevolg is, dat er heel wat vragen zijn bij de consument, na dit eerste schoolvakantie weekend.

Reisprofessionals Gaan Op Reis

Aan de andere kant zijn er de getuigenissen van tientallen reisprofessionals die van de eerste vluchten gebruik maakten om naar de vakantiebestemmingen af te reizen, om hun eigen indrukken te kunnen opdoen. Hun reacties zijn in één zinnetje samen te vatten: “er is hier meer orde en discipline op vlak van hygiëne-maatregelen dan in België of Nederland”. Protocollen worden gevolgd, maatregelen worden gecheckt en iedereen binnen de hospitality- en reisindustrie neemt verantwoordelijkheid. Ook de vluchtervaring blijkt al bij al mee te vallen.

Communicatie in Verwarde Tijden: Hoe?

De grote vraag is nu: hoe komen we tot een objectieve, redelijke en heldere synthese van deze verschillende invalshoeken? Hoe zorgen we ervoor dat we een eerlijke boodschap aan onze langs alle kanten beïnvloede klant kunnen brengen, waarbij geloofwaardigheid centraal staat?

Wij hebben geprobeerd om een “modelbrief” samen te stellen, die getuigt van realisme en begrip anderzijds, maar ook van een klare blik op reizen anderzijds.

 

 “Beste Klant.

Ik weet dat er u vanuit verschillende bronnen tegenstrijdige boodschappen bereiken over de veiligheid van vakanties op zonnige bestemmingen.

In deze corona-tijden lijkt het wel, alsof iedereen een mening heeft, en ook de behoefte heeft om die mening langs alle mogelijke kanalen te uiten. Dat lijdt tot een kakafonie, en vooral: tot verwarring en aarzeling bij uzelf. Wellicht stelt u zich de vraag, of het wel verstandig is om deze zomer af te reizen naar één van uw geliefde zonnige bestemmingen.

Ik geef zonder meer toe: als ik alle specialisten hoor, is het duidelijk dat de beste oplossing is, zoveel mogelijk thuis te blijven. Een verlenging van de lock down, enkel buitenkomen met mondmaskers, streng zijn op de leden van de eigen bubbel, en zo de situatie uitzitten, tot de corona crisis voorbij is en het risico tot besmetting vrijwel nul is. Dat wil zeggen: tot er een geneesmiddel en/of een vaccin is.

Inderdaad: dat is de “zero risk” methode. En eigenlijk geldt dit altijd: “zero risk” leven betekent thuis blijven, met niet teveel mensen contact hebben, niet op ontdekking gaan, enkel eten wat je kent, en enkel stevig platgetreden wegen bewandelen.

“Zero Risk” is op die manier gelijkgesteld aan “Zero Life”. De vraag is: wordt dat uw keuze?

Uiteraard zijn dit speciale omstandigheden: een pandemie gaat de wereld rond. Niemand wil besmet worden, of besmettingen doorgeven. Maar moeten we daarvoor kiezen voor “Zero Life”?

Ikzelf en al mijn collega’s uit de wereldwijde reissector stellen alles in het werk zodat u niet moet kiezen voor de “Zero Life” optie. Wij zorgen ervoor dat u kan kiezen, in alle veiligheid. U hebt de keuze tussen thuis blijven, dichtbij op vakantie gaan of verder op vakantie gaan, naar andere landen, andere culturen en naar warmere oorden.

Elk van deze keuzes is mogelijk.

 Daar heeft de reissector in binnen- en buitenland voor gezorgd. De reissector heeft wereldwijd strenge protocollen, stevige maatregelen en duidelijke regels opgelegd aan de hele toeristische sector. Zodat alle spelers in het toerisme, die set aan regels kunnen toepassen, binnen hun eigen ambities op vlak van gastvrijheid en service. Het resultaat is eenvoudig samen te vatten: u kan veilig op vakantie. En uiteraard neemt u dezelfde voorzichtigheid in acht als thuis. Dat spreekt ook vanzelf.

Zero Risk bestaat niet.

Daarom neemt de reisbranche, wat er gebeurt, haar verantwoordelijkheid. Als u kiest voor een professionele speler binnen de georganiseerde reisindustrie – een reisagent, een tour operator- om uw reis te organiseren, dan reist u werkelijk zonder zorgen. Want als er dan toch iets zou gebeuren, dan kan u op ons rekenen.

“Full Life” is mogelijk. Ook nu.

Beste vakantieganger, u maakt zelf uw keuze. Maar ik bied u de mogelijkheid, om te kiezen voor “Full Life” – met zekerheden op alle vlak. Vakantie maakt deel uit van het leven. Er is geen reden dat u uzelf dit jaar uw vakantie zou moeten ontzeggen.

Warme Groet

Uw Reisprofessional

 

Conclusie: Don’t Shout. Do Talk.

 Deze brief is niet zaligmakend, maar het punt is: het heeft geen zin om van de kant van de reissector een ongenuanceerd standpunt door de strot van de consument te duwen. Begrip en nuance zijn op dit moment nuttig en noodzakelijk. Deze corona crisis is een kans, om nog meer vertrouwen te krijgen van nog meer kansen, en om onze geloofwaardigheid nog meer op te krikken.

 

Tot slot, één gouden raad: niet teveel kretologie, nu. Want laat ons eerlijk zijn: ook als het fot zou gaan ergens, moeten we kunnen terugvallen op onze geloofwaardigheid als sector. Iets als “corona-proof” bestaat niet. Gebruik het dan ook nergens, maar dan ook nergens in je communicatie. Just sayin’.

 

 

 

6/07/2020 - door Jan Peeters