Vouchers Claimen

Tijdens Deze Crisis?

De “claim bedrijven” die in naam van reizigers op zoek gaan naar compensatie voor vertraagde of geannuleerde vluchten zijn slim. Ze werpen zich op als verdedigers van de rechten van de consument, en ze gebruiken de traditionele en gespecialiseerde media om aandacht te krijgen voor hun diensten. Op alle mogelijke manieren.

 Laat ik vanaf het begin duidelijk zijn: ik geloof niets van het “morele engagement” van de vele claimbedrijven die in de afgelopen vier jaar de markt overspoelen met hun diensten. De oorzaak van de wildgroei van dit soort bedrijven is met één term samen te vatten: “Verordening nr.261/2004 van het Europees Parlement en de raad van 11 februari 2004”. Dat is de Europese wet, die bepaalt in welke gevallen vliegtuigmaatschappijen compensatie moeten aanbieden aan hun reizigers in geval van grote vertraging, overboeking en annulering. Het compensatiebedrag is maximaal 600 € per persoon- een fors bedrag, en in vele gevallen is deze compensatie veel hoger dan de oorspronkelijke prijs van het ticket.

 Onmiddellijk na het van kracht worden van deze verordening, zagen heel wat claim bedrijven hun kans. Met een “no cure no pay” systeem moedigen zij de consument aan om via hun diensten, bij vertraging, annulering of overboeking een zo groot mogelijke schadevergoeding te claimen. Het claim bedrijf houdt, bij een succesvolle claim, zo’n 25% van het uitbetaalde bedrag in. Voor de klant is dat eigenlijk 30,25%, want op de factuur van het claimbedrijf wordt 21% BTW gerekend.

 Dit is een uiterst lucratief business model. In de communicatie schermen de claim bedrijven met “advocatenkosten, procesvoering, deurwaarderskosten” en stellen ze dat in veel gevallen het noodzakelijk is om het geschil voor de rechtbank te brengen. Dat klopt in de praktijk niet: het gaat om een eenvoudige toepassing van de wet, dus de overgrote meerderheid van de claims zijn een kwestie van administratieve afhandeling, routinezaken waarvoor 25% van de uitgekeerde financiële compensatie een best ruime vergoeding is.

So far so good. Ik heb al verschillende keren mijn mening gegeven over deze bedrijven: ze werken weliswaar 100% binnen het wetgevend kader, ik heb nooit begrepen waarom een vrij groot aantal spelers binnen de georganiseerde reisindustrie beroep doen op deze externe partijen om voor hun consument geld te innen bij collega’s en partners binnen de reisindustrie. Als het gaat om de rechten van jouw eigen klant, is het dan niet beter om deze verdediging zelf in handen te houden, vooral omdat het in de meeste gevallen gaat om een louter administratieve afwikkeling? Tenslotte, het gaat om een dubbele relatie: er is de B2C relatie met je klant, en de B2B relatie met de business partner. Twee relaties om te verzorgen, en zelf te beheren, toch?

Dit terzijde. Maar enkele dagen geleden was er een uitspraak van een directeur van één van die claimbedrijven in de Nederlandse pers, die in de huidige water-aan-de-lippen crisisperiode hard aankomt. “Er zijn ontzettend veel vouchers uitgegeven door reisbureaus. Het is een zooitje”, zegt de directeur. “Als een reis geannuleerd wordt hoor je binnen twee weken je geld terug te krijgen. Maar de reisbureaus hebben eenzijdig besloten vouchers uit te gaan geven. Dit wordt gedoogd door het kabinet.

Nogmaals: deze uitspraak klopt formeel, maar mist alle context, alle nuance en bewijst nogmaals dat bepaalde partijen bereid zijn om alle begrippen van fatsoen los te laten, om geld te kunnen verdienen. In de huidige ongeziene crisis hebben we het allemaal moeilijk. Vele consumenten begrijpen dat. Het systeem van vouchers heeft vele partijen tijdens de eerste corona golf gered. Nu moeten we met z’n allen ervoor zorgen dat het niet als een wurgslang werkt.

En dan komen de claimers even hun ding doen.

Een vergelijking: in de USA is er een groep van advocaten die door hun collega’s aanzien worden als de laagste soort: de ziekenhuisjagers, die gewonden na een ongeval een “no cure no pay” contract proberen te doen tekenen om andere partijen te dagvaarden. Hun patroonheilige is waarschijnlijk Rudy Giuliani. Zo, nu heb ik ook onrechtstreeks iets over de USA verkiezingen gezegd. Goed weekend, allemaal.

 

6/11/2020 - door Jan Peeters