Argumenten contra annulatie

5 Tips

Gebeurtenissen zoals de aanslagen in Brussel hebben een verregaande invloed op de manier van denken en het beslissingsproces van vele mensen. Nadat gebleken is dat een luchthaven een bijzonder kwetsbare plek kan zijn, duikt onzekerheid en angst op bij vele reizigers. Het valt dan ook te verwachten dat vanaf dit weekend en in de loop van volgende week elke reisagent geconfronteerd zal worden met meer annuleringsaanvragen dan normaal. De argumenten zullen vaak emotioneel zijn. Als emotionele argumenten haaks staan op rationele contractuele verplichtingen, is een conflict dichtbij. Vandaar: 5 tips om rekening mee te houden als een klant wil annuleren, terwijl dit contractueel niet kan terugbetaald worden.

  1. Begin met vragen te stellen

Een gouden raad: begin het gesprek niet met argumentatie, of met het zwaaien met contracten of wetteksten. De klant heeft redenen om te willen annuleren, en die zijn vaak emotioneel. Laat hem of haar rustig de redenen uiteen zetten, zodat je de achtergrond goed begrijpt. Zo vermijd je een dovemansgesprek.

  1. Bespreek de motivatie van de klant

Nadat je de nodige informatie hebt gekregen, bespreek dan de motieven van de klant om te annuleren. Tast af of hij/zij echt resoluut van plan is om de reis op te geven, en suggereer mogelijke alternatieven zoals een omboeking naar een andere bestemming, een uitstel naar een later tijdstip. Zo tast je verder af, wat de klant echt wil.

  1. Wijs de klant op de consequenties 

Nadat je de eerste twee tips gevolgd hebt, is het tijd om de “facts & figures” op tafel te leggen: vertel de klant in duidelijke, maar vriendelijke bewoordingen wat zijn rechten en plichten zijn. Laat hier geen ruimte voor twijfel of interpretatie. Op dit moment is de waarheid zwart of wit, er is geen ruimte voor grijs.

  1. Bespreek alles in detail 

Geef de klant de tijd om de consequenties van een eventuele annulering te verwerken, en check of de beslissing nog steeds vast staat. Dit is het moment dat vele klanten de gevolgen van een vaak emotioneel genomen beslissing inzien, en twee keer nadenken. Aarzel niet om de klant nog even bedenktijd te geven – de gevolgen heb je in de vorige stap duidelijk gemaakt, nu is de klant opnieuw aan zet.

  1. Volg actief op

Zelfs als de klant bij zijn beslissing blijft, is het erg belangrijk dat je het dossier opvolgt, en het contact met deze klant onderhoudt. Aarzel niet om enkele weken of maanden later, elementen uit het gesprek opnieuw op te gooien: de alternatieven die je voorstelde, een promotie op de oorspronkelijke bestemming. Vergeet niet: deze klant wou met jou zaken doen, en heeft omwille van externe omstandigheden beslist om te annuleren. De reis is geannuleerd, de klant is voor jou niet geannuleerd.

 

24/03/2016 - door Travel360°