De ROPO-klant is overal, altijd
Wij hadden het in artikels, presentaties en trainingssessies al vaak over de ROPO klant. ROPO staat voor: research online, purchase offline. Met andere woorden: deze klanten zoeken informatie op het web, en vervolgens gaan ze de boeking maken in een reisbureau. U kent ze ongetwijfeld. Lees verder, want deze klanten hebben expliciete redenen om te overwegen bij u te boeken. Of niet.
De vraag moet eigenlijk zijn: is er nog wel een andere klant dan de ROPO klant? Het antwoord van Jetair CEO Elie Bruyninckx bij de Jetair Winter Class was duidelijk: nee. De klant, de consument droomt, zoekt en beslist ... overal. Het zoek- en boekingsgedrag? Onvoorspelbaar. Trouw zijn aan een boekingskanaal? Misschien, maar nooit onvoorwaardelijk. Is er dan wel toekomst voor een reisbureau? Zeer zeker.
In één van de Consumer Travel Reports van PhocusWright wordt een duidelijk overzicht gegeven van de redenen waarom een deel van deze ROPO-klanten uiteindelijk toch besluit om zijn reis te boeken bij een professional.
“Ik wil persoonlijke service”
De grootste groep (33%) wil persoonlijke service. Hiermee is één van de woorden gevallen die in onze sector vaak achteloos in de mond genomen worden: service. Welke service verwacht de klant in een reisbureau? Het is duidelijk: snel een efficiënt een boeking maken is géén “persoonlijke service”. Dat behoort tot de basistaken. Service heeft alles te maken met het onverwachte, met het speciale, met “going the extra mile”.
“Ik wil de beste deal”
21% van de ROPO’s denkt dat hij/zij een beter deal kan krijgen in het reisbureau. Opgelet: het woord “deal” betekent niet noodzakelijk “een betere prijs”. Juister advies, meer detailinformatie, goede raad: het behoort allemaal tot het pakket van de “betere deal”. Ogenschijnlijke details zoals goed advies bij een stop-over, de klant wijzen op een mooie excursiemogelijkheid, even checken hoe het zit met wi-fi verbindingen: de servicemogelijkheden zijn eindeloos. Eén voorwaarde: je moet willen weten wat de klant echt wil.
“Ik wil zekerheid en geborgenheid”
Een belangrijke minderheid, 16%, is ervan overtuigd dat hij/zij een betere klantenservice kan krijgen als er iets fout gaat. De aswolk perikelen en de bijstand in de periode van revoltes in Tunesië en Egypte hebben blijkbaar toch wat ogen geopend.
Ook de redenen waarom dit klantensegment uiteindelijk besloot niet via een website te boeken zijn relevant. 9% spreekt over technische problemen wanneer ze probeerden te boeken, wat leidde tot frustratie. (Let wel: deze 9% wilden dus wel boeken via de site, maar moesten afhaken omdat het niet of heel moeilijk ging. Als de website beter had gefunctioneerd, waren ze niet naar het reisagentschap gegaan). 7% wenste niet via credit card te betalen over het internet, en nog eens 7% had geen vertrouwen in de online informatie: ze vonden deze info niet accuraat genoeg.
Eerste conclusie: er ligt een zee aan mogelijkheden om klanten (terug) te winnen van het internet. Het draait om service, om het juiste advies, en om een goede omkadering en bescherming. Het heeft geen echter geen zin om één van deze elementen naar voor te schuiven als de “Grote Verleider” voor de consument: het gaat om het totaalpakket.
Tweede conclusie: als de online travel agents hun gebruiksvriendelijkheid , de juistheid van hun informatie en het vertrouwen in de gebruikte betaalmiddelen kunnen opvoeren, zullen ze zeker nog groeien in belangrijkheid. Dit is nog maar een kwestie van tijd. De eerste online travel agent die de reisversie van Amazon.com kan neerzetten, is de grote winnaar.
Derde conclusie: het gevecht om de klant is eigenlijk nog maar net begonnen. De evoluties in mobiel internet, de social media, de interactieve TV zijn maar een greep van de mogelijkheden die op de ROPO klant afkomen. Wie vandaag niet mee is, mist omzet; wie morgen niet mee is mag inpakken.
Reageer