Het UPAV congres 2013 in Kroatië gaat zijn vierde dag in. De organisatoren hebben gekozen voor een gedurfde aanpak. Het thema van het congres luidt: “Laat ons samen het reisagentschap van 2030 bouwen”. Een klantenpeiling werd uitgevoerd, die grondig werd gepresenteerd en besproken tijdens het congres. Sprekers van buiten de reissector brachten business cases en presentaties over veranderingsprocessen binnen bedrijven en over de veranderende online consument. En toen maakte de voorzitter even een korte opmerking.

Tussen twee presentaties door nam Jean-Philippe Cuvelier even het woord, voor hij een volgende spreker aankondigde. Kalm, maar vastberaden en lichtjes glimlachend keek hij de zaal in en zei: “Deze sprekers presenteren fantastische concepten en ik kijk uit naar de vertaling en realisatie ervan binnen onze sector. Mag ik toch één detail aanstippen? Als een klant uw reisagentschap binnenkomt, wat is dan het eerste wat u doet?”

Links en rechts kwamen antwoorden als “rechtstaan en de klant begroeten”, “de klant een stoel aanbieden”, of “vragen hoe ik de klant kan helpen”. De voorzitter knikte vriendelijk en sprak: “Ik raad u allen aan om eerst en vooral de klant te vragen naar zijn of haar naam. Ten eerste: ergens in het verkoopproces zal je hoe dan ook een naam nodig hebben. Ten tweede: als je in de rest van het gesprek de naam van de klant kan gebruiken, dan schept dit een band. Ten derde, en dat is misschien wel het belangrijkste: aan de manier waarop de klant op dit eenvoudig vraagje reageert, zal je veel merken. Is het iemand die gewoon wat informatie komt halen om vervolgens zelf te boeken? Is het een toevallige voorbijganger met veel vrije tijd, maar geen reisplannen? Of is het juist een geïnteresseerde persoon, die je tijd en energie zal appreciëren? Ik raad u allen aan om elke keer opnieuw, als begin van het gesprek, naar de naam te vragen. En dan kan u alle nieuwe en oude tools, theorieën en methodes gebruiken, maar zorg dat je eerst die onbewuste “body language” reactie hebt gezien."

Midden in een congres over de toekomst van de reisagent in 2030 even een opmerking plaatsen om duidelijk te maken: dit is allemaal goed en wel, maar laat ons het ABC van het beroep niet vergeten.  Een klein detail, maar een sterk detail.

8/10/2013 - door Travel360°