Een ervaring van een reisagent met een klant, drie TO’s en een DMC

Wij kregen een mail van een reisagent, die heel recent een interessante ervaring had met de aanvraag van een klant voor een longhaul reis. Het ging dit keer niet om een klant die informatie opzocht om vervolgens rechtstreeks te boeken: de klant wenste uitdrukkelijk met een reisbureau te werken. Vervolgens had onze collega contact met tour operators en met een lokale agent. Het werd een leerrijke ervaring. Onze reisagent is een jonge kerel met een open geest. Hij doet zijn verhaal met begrip, gevoel voor nuance, maar ook met veel realisme. Beste collega’s: lees en leer. Dit is “must read” stuff.

Wij publiceren de tekst van onze collega integraal zonder één woord te wijzigen, want hier is over nagedacht, dit is duidelijk geformuleerd. Het verhaal is helder en herkenbaar. Het slot is hartverwarmend. Dit is het verhaal van onze jonge collega.

“Een klant doet bij mij een aanvraag voor een longhaulbestemming, een combinatie van enkele hotels. De klant heeft zelf alles online opgezocht qua prijzen, kamertype en vlucht. Maar hij zegt duidelijk dat hij via een reiskantoor wenst te boeken. Ik ga er dadelijk mee aan de slag en verstuur de aanvraag naar meerdere niche touroperators. Dat is al niet van mijn gewoonte. Ik weet dat het onze job is om meerdere aanbieders te vergelijken, maar zo werk ik niet. Ik heb enkele partners waar ik graag mee samenwerk en in mijn hoofd weet ik bij het ontvangen van een aanvraag meestal al naar wie ik hem zal sturen. Aangezien ik deze keer eens wou vergelijken, stuur ik hem dus naar drie tour operators. We zijn nu een week later en het resultaat is dat ik van twee van de drie een antwoord heb gekregen. Het voorstel van de derde TO is nog niet verwerkt (ze zijn er wel mee bezig). Prijsverschil tussen de reeds ontvangen voorstellen onderling : 12% (op toch wel een aanzienlijk hoog bedrag).

Om de klant voor te zijn heb ik natuurlijk ook de rechtstreekse prijzen eens nagekeken. En wat ik vermoedde werd de waarheid, mijn voorstellen via de TO’s lagen ongeveer 15% duurder dan de prijzen die je online kan vinden. Dat mijn voorstellen niet werden weerhouden spreekt voor zich. Goed, de klant haakte nog steeds niet af, wat al opmerkelijk is. Omdat ik het dossier zeker niet wou kwijtspelen, ben ik zelf een DMC gaan contacteren. Kijk, ik heb op heel veel bestemmingen zeer goede en betrouwbare contacten (en ik zit heus geen 15 of 20 jaar in de sector. Maar ik hou mijn ogen en oren gewoon overal goed open en leg indien nodig de juiste contacten). De Belgische tour operators zullen dan spreken over het feit dat ik meer verantwoordelijkheden krijg en reisorganisator wordt etc, maar dat kan mij eigenlijk niet schelen. Ik vind de discussie van bemiddelaar versus organisator totaal voorbijgestreefd en niet meer van deze tijd. We zijn professionals (of velen willen dit zijn) en moeten gewoon die reis voor die klant organiseren, liefst nog aan een correcte prijs, punt.  Onze zaakvoerder spoort ons regelmatig aan om meer met DMC’s te gaan werken. Tot op heden probeer ik dit af te houden en wil ik heel graag onze nichespelers steunen. Ze hebben uiteindelijk jaren geïnvesteerd in hun product, de distributie via de reisagenten, studiereizen etc … (en natuurlijk zitten er bij al die to’s vele leuke collega’s, dat speelt zeker mee). Maar in deze situatie heb ik gewoon geen andere keuze, als ik de klant niet wil verliezen.

Daarbovenop komt nog dat al de voorstellen van de Belgische TO’s op aanvraag waren. Zij gaven mij zeer keurig de prijs van wat ik gevraagd had. Maar via mijn lokale DMC had ik op enkele uren tijd mijn volledig voorstel, inclusief gecheckte beschikbaarheid en aangeboden alternatieven, want van mijn originele aanvraag bleken enkele zaken niet beschikbaar. Via onze Belgische TO’s zou ik dit moeten inboeken om dan na een aantal dagen de klant te moeten contacteren dat het niet mogelijk is. En dan zijn we weer vetrokken voor een rondje aanvragen-aanbieden-antwoord klant afwachten-boeken-bevestiging afwachten, ...

Ik besef ook dat de TO’s hun job er niet eenvoudiger op wordt, maar het zou toch allemaal sneller en efficiënter moeten. Maar natuurlijk besef ik ook dat we op deze manier in een vicieuze cirkel raken. Want doordat ik meer met eigen DMC’s ga werken hebben de Belgische TO’s minder omzet waardoor ze op termijn hun prijzen, commissie of samenwerkingsvoorwaarden moeten herzien. En dan ga ik zeker verder met DMC’s werken. Maar goed, de oplossing is even eenvoudig als dat ze moeilijk is : indien ik snel geholpen word en ik krijg een concurrentiële prijs, dan kies ik nog steeds voor onze Belgische TO’s.”

Onze collega wenste anoniem te blijven, wat ik voor 100% begrijp: hij is werknemer in een reiskantoor. Als dit soort genuanceerde stellingnames model staat voor de nieuwe generatie, dan komen er nog mooie tijden, met boeiende gesprekken en interessante, constructieve discusies. Hell, yes!

18/09/2013 - door Travel360°