Eerlijke klanten belonen of bedriegers betrappen? Een kwestie van keuze
Kijk even rond in je vrienden- en familiekring. Zijn de meeste van je kennissen te vertrouwen of niet? Een gokje: jij kan ervan uitgaan dat je dierbaren bona fide mensen zijn. En hoe zit dat met je klanten? Is de meerderheid eerlijk of werk je voor een stelletje bedriegers? Interessante vraag.
Een treinticket dat driemaal gecontroleerd wordt op een reis van enkele uren. Een ober die je verplicht om dadelijk af te rekenen, als je op het terras hebt plaatsgenomen. Een hotel dat de minibar pas ontsluit, nadat je de nodige credit card garanties hebt gegeven. Soms lijkt het wel dat de hotel- en toerisme industrie ervan uitgaat dat de meerderheid van de klanten erop uit zijn de boel te belazeren. Slimme systemen worden uitgedokterd, zodat er geen malafide vissen door de mazen van het net zwemmen.
Nieuwe ondernemers, met frisse ideeën en innovatieve business modellen draaien de zaak om. Ze gaan ervan uit dat de meerderheid van de mensen gewoon ... eerlijke klanten zijn. En dat blijkt te werken.
Een goed voorbeeld van deze aanpak is de hotelketen citizen M. In alles bewijst dit bedrijf dat ze bewust van een wit blad papier begonnen zijn. In hun eigen woorden: “citizenM is gestart als een observatie: de wereld heeft de evolutie gezien van een nieuw type reiziger. Deze moderne individuen zijn ontdekkers, trekkers, professionals en shoppers. Ze zijn onafhankelijk, delen een respect voor verschillende culturen en zijn jong van hart.”
Inchecken in een hotel van citizenM is een aparte ervaring. Alles is geautomatiseerd, met vijf toetsen op het scherm ben je ingecheckt. Geen wachtrijen (er staan minstens zes terminals ter beschikking) en bij de minste aarzeling of verwarring staat één van de citizenM medewerkers klaar om te helpen. De kamers zijn vernieuwend, met een ongelooflijke gebruiksvriendelijkheid per vierkante meter.
Maar het meest verbazende vind ik de sfeer in wat andere hotels de “lobby” of “lounge” of “bar” of “restaurant” noemen. Bij citizenM lopen al deze functies door elkaar. De hotelgasten nemen een snack uit het brede aanbod, schenken zichzelf een biertje in, warmen een maaltijd op en nestelen zich vervolgens in de zetels, terwijl ze met één oog hun mails bekijken en met het andere oog een voetbalwedstrijd volgen.
Opvallend hierbij is dat citizenM geen controlemechanismes heeft ingebouwd. Je bedient jezelf of laat je bedienen, en je rekent af wanneer je dat uitkomt. Tijdens een recent verblijf heb ik met verbazing geconstateerd dat dit systeem-dat-geen-systeem-is werkt: iedereen rekende braaf -en vriendelijk- af wat er werd geconsumeerd. Een grote bonus is de positieve “vibe” die er heerst in een citizenM hotel. Het personeel is 100% gericht op service, de gasten worden niet gehinderd door interne regels. citizenM dringt niets op, en verbiedt niets. Het resultaat: de hotelgasten denken er zelfs niet aan om de avond op hun kamer door te brengen.
citizenM bewijst dat het kan: de “nieuwe” reizigers serieus nemen en de oude gewoontes resoluut verwerpen. Een reiziger, een vakantieganger wil niet heel de tijd op controlemechanismen of verbodsbepalingen stuiten. Want 99% van de mensen zijn gewoon eerlijk. En die enkele bedriegers? Die zullen ook de beste controlemechanismen proberen te omzeilen. Het sop is hier de kool niet waard.
Reageer