Inzichten van “Jetair Insights”

Meer dan 400 vragen waren er gekomen van reisagenten. Die zouden tijdens Jetair Insights behandeld worden. Gedurfd initiatief, waarbij vooral de grote krijtlijnen werden bevestigd, zonder teveel in detail te gaan of zonder –dat was te verwachten- boude uitspraken over commissies of partnerships. Maar nogmaals: wie tussen de lijnen kon lezen, werd heel wat wijzer. Ik deed een poging.

De vragen van de reisadviseurs

Het is duidelijk: de reisagenten zitten met heel wat concrete, duidelijke vragen. Uiteraard wil iedereen weten wat er ”nieuw in het aanbod is”. Maar er is méér: men wil duidelijkheid over de strategie achter het aanbod “gedifferentieerde producten”. Iedereen is razend benieuwd naar de online strategie van Jetair, en wil weten hoe het zit met het “gedeelde aanbod” met Sunjets. Vervolgens willen de reisagenten duidelijkheid over de gezamenlijke toekomst touroperator – reisagent. De achterliggende vraag is: wil een TO als Jetair wel verder met de distributie via het reisagentenkanaal?

Eerlijk: wie zou verwacht hebben dat Jetair hier het achterste van zijn tong zou laten zien, is een beetje (veel) naïef. Toch gingen de antwoorden een stuk verder dan de vroegere ontwijkende, verontschuldigende en sussende promopraatjes. Hier werd man en paard genoemd.

Over het E-partnership

Thierry Coppejans was duidelijk: het E-partnership heeft voorlopig niet opgeleverd wat ervan verwacht werd. De timing van de introductie was niet van de gelukkigste – als de boekingen nog moeten binnenkomen, gaat alle prioriteit daar naar uit - en het initiatief was niet of nauwelijks aanleiding tot creatieve initiatieven. De meeste reisadviseurs bleven vasthouden aan de oude, gekende manieren om de markt te bewerken. Resultaat: te weinig online beweging. Op dit moment deed Thierry een aantal opgemerkte uitspraken: “Nochtans is een pro-actieve online aanpak onontbeerlijk, zowel voor de reisagent als voor Jetair. Een heel belangrijke vaststelling: als wij op het internet de surfende klant dwingen om voor zijn boeking een reisagentschap te kiezen, haakt hij af. Dat is onomstotelijk, mathematisch bewezen. We moeten die potentiële klant, die duidelijk interesse heeft om een reis te kopen, dus bedienen via het door hem gekozen kanaal: online."

“Eerlijk gezegd, met de last minute periode in aantocht, met een groot deel van de boekingen nog te realiseren, zaten wij een beetje met de handen in het haar. Onze strategische keuze voor het E-partnership met een grote groep reisagenten had duidelijk (nog) niet gewerkt. Vandaar de keuze voor de 2% online korting, die de Jetaircenters dan beslisten te verdubbelen naar 4%."

“Het mag duidelijk zijn dat dit geen strategische keuze was, maar een tactische beslissing, ingegeven door de situatie op dat moment.”

Ik maakte de bedenking, dat dit één van de eerste keren was dat ik een dergelijke no nonsense uitleg kreeg vanop een podium, ter gelegenheid van één van de belangrijkste B2B momenten van het jaar. En wat meer is: ik geloof deze statements van Thierry. De indianenverhalen over “de 2%” en “de 4%” mogen nu stoppen. De verklaring werd gegeven, loud & clear en aanvaardbaar.

Over de toekomst van reisagent en touroperator

Toen het ging over de vraag of de tandem reisagent/touroperator nog toekomst heeft, kwamen Steven Van Nieuwenhuijzen – Commercieel Directeur BeNe cluster voor TUI – en CEO Elie Bruyninckx op het podium.

Ik dacht even dat de heren handig om de hete brij heen probeerden te fietsen, maar ook hier rekenden zij op de “goede verstaander” die maar een half woord nodig heeft. Let’s give it a try.

Keuze voor de reisagent als partner: het is duidelijk, zolang de reisagent relevant is voor de klant, zal Jetair die reisagent voluit steunen. Belangrijke opmerking van Elie: het is goed om te beseffen dat touroperator en reisagent hier in hetzelfde schuitje zitten. Ook Jetair moet zijn relevantie elke dag opnieuw bewijzen, ook voor Jetair staan elke dag nieuwe concurrenten op die de klanten proberen te verleiden.

Conclusie: je bent je eigen lange termijn zekerheid. Er zijn geen “free lunches” meer, maar er bestaat ook nergens een masterplan om zonder reisagenten distributie te werken. De klant bepaalt alles.

Bedenking: het zou goed zijn om nu eindelijk eens te leven met dit adagio “het is de klant die we moeten overtuigen, niet elkaar”. Alle energie moet naar de consument gaan. Niet naar het elkaar in de haren zitten.

Lange termijn visie op de commissies: vandaag zijn de commissies van een goed niveau, en de prijzen van Jetair zijn competitief. Het is essentieel voor het verdere overleven van elke touroperator, dat die twee elementen in evenwicht blijven. Steven was duidelijk, toen hij stelde “de prijzen zijn al lang niet meer statisch, het is dus logisch dat de commissies ook minder statisch worden. We moeten dan ook durven verder kijken dan de loutere beloning van de transactie, en eerder denken richting waarde per klantrelatie. Zo kom je vanzelf tot een langere termijn visie.”

Conclusie: de tijden van de vaste commissie plus een supercommissie zijn ooit voorbij. Dit wil niet noodzakelijkerwijze zeggen dat een TO als Jetair de commissies radicaal wil verlagen: een TO als Jetair wil de juiste beloning betalen voor de juiste inspanningen op het juiste moment. That’s another story.

Bedenking: het zou goed zijn om deze uitspraak mee te nemen, en om gezamenlijk na te denken over de begrippen ‘klantwaarde”, “investering in elke klant” en “lange termijn remuneratie”. Het commissiesysteem zoals we het nu kennen, dateert uit een tijd die niet meer bestaat. Er zijn creatievere en lucratievere oplossingen te vinden. Overigens: die creatieve en lucratieve oplossingen komen er niet met simpele statements als "vervang de commissies door netto prijzen met een service fee”. Dat beseft Jetair ook. We zullen met slimmere oplossingen moeten komen, in het belang van beide partijen.

 

24/10/2014 - door Travel360°