Digitale klantenservice

beetje of volledig?

Het Duitse onderzoeksbureau Dr. Fried & Partner deed een onderzoek bij managers en leidinggevenden in de Duitse reisbranche, om te weten te komen hoever het staat met de digitalisering op vlak van klantenservice bij reisbureaus. Het resultaat is in twee woorden samen te vatten: verrassend conservatief. De digitalisering komt eraan, maar de klassieke communicatiekanalen houden stand. De grote vraag: hoelang pikt de consument dit nog?

Het is in Duitsland niet veel beter dan in België of Nederland: in de boekingspiek – en in de last minute periode- lopen de telefonische wachttijden bij de TO’s steil omhoog, gefrustreerde reisagenten laten hun lijn soms bijna een uur open liggen, wachtmuziek op de speaker. Ondertussen ondergaat de klant met groeiend onbegrip dit hopeloos ouderwetse poppenspel.

Toch blijft volgens het onderzoek de telefoon het dominante middel om klantenservice te genereren, en om contact te hebben met de buitenwereld. Even belangrijk als telefoon is de e mail. Dit is een “silent killer”: het lijkt gemakkelijk, “even een mailtje sturen” maar ondertussen stapelen de mails zich op in de mailboxen van elke speler in de toeristische sector. Logisch gevolg: mails worden te laat, te snel en dus slordig behandeld.

Bij de meest gebruikte communicatiemiddelen tussen de Duitse baliemedewerkers en hun klanten en leveranciers, komen twee verrassingen uit een (dachten wij) ver verleden opduiken: de fax (87% van de deelnemers aan het onderzoek gebruikt nog vaan de faxmachine. Echt.) en brieven en postkaarten: 83% schrijft of ontvangt nog regelmatig communicatie per post.

Op nummer vijf vinden we eindelijk een echt digitaal communicatiemiddel: de sociale netwerken, die door zo’n 60% van de Duitse collega’s actief gebruikt worden. Dezelfde Duitse collega’s verwachten ook dat de sociale netwerken, facebook voorop, een zeer belangrijke rol gaan spelen in het klantencontact in de nabije toekomst. Een no brainer, lijkt het ons.

Communicatiekanalen die vandaag weinig gebruikt worden, maar waar de Duitse markt een grote groei van verwacht in de nabije toekomst: Twitter, App’s, Live/Video chat en video telefonie. Ook van online diensten waarbij de consument aan self service en self booking zal kunnen doen, wordt een grote toekomst verwacht.

In het algemeen kunnen wij ons niet van de indruk ontdoen dat onze Duitse collega’s nog niet bepaald mee zijn met de online revolutie. Tijdens een zeer recente presentatie op de Vakantiebeurs in Utrecht, stelde Jan Peeters van Travel360° dat, in tegenstelling tot wat algemeen gedacht wordt, de Belgische consument helemaal niet achter loopt op vlak van online booking gewoontes en gebruik van online booking tools. Die consument is volgens Jan wel helemaal méé met de online revolutie -  het is de reisindustrie die minstens tijdelijk en voor een groot deel de boot gemist heeft. De Belgische reisindustrie heeft een inhaalbeweging te doen, zodat de consument hen op dit vlak opnieuw serieus neemt, stelde Jan voor een bomvolle zaal in Utrecht. Nu blijkt dat ook de grote Duitse reisindustrie op dat vlak nog wat slagen te maken heeft.

Is dat geruststellend? Helemaal niet. Maar geef toe: het is niet onaardig om dat even te lezen. De vraag blijft: hoelang pikt de consument dit nog?

18/01/2016 - door Travel360°