Kunnen we hotel reviews nu nog vertrouwen of niet?
Het is altijd voer voor stevige, vurige discussies onder hoteliers en andere travel- en hospitality professionals: hoe betrouwbaar zijn hotel reviews? Er gaan ondertussen vele cowboy verhalen de ronde over valse – uiteraard negatieve – reviews van concurrenten of van verbitterde ex-werknemers. Olery.com deed onderzoek en kwam met duidelijke, stevig onderbouwde conclusies. Een samenvatting.
De discussie tussen hoteliers en review sites gaat iets té vaak de emotionele, anekdote-gedreven kant op, deze dagen. Vorige zomer was er in de media-komkommertijd nog een stevig artikel in Het Laatste Nieuws, over de schade van de zogenaamde fake reviews. Feit is: de consument doet massaal beroep op de review sites, en ze beïnvloeden ook zijn oordeel en gedrag. En zoals we allemaal vroeg of laat ondervinden: de consument heeft altijd gelijk. Kim Van de Wijngaard van Olery reageerde trouwens vorig jaar in Travel360° op het krantenartikel en de polemiek.
Olery ontwikkelt tools voor de hotel industrie, om hen inzicht te geven in hun online reputatie door het monitoren van wat er over hen wordt gezegd in de sociale media. Ook voor Olery is het dus belangrijk om duidelijkheid te scheppen over het belang van reviews voor de consument.
Olery wenste drie vragen beantwoord te zien:
- Wat denken reizigers over hotel reviews?
- Wat kunnen review sites doen om hun geloofwaardigheid te verbeteren?
- Hoe kan je een valse review herkennen?
In de hierna volgende infographic vind je een aantal belangrijke, veel zeggende antwoorden. Dit is de mening van de consument, van uw klant, van de persoon waar heel uw business van af hangt:
- Meer dan de helft van de reizigers zal nooit een boeking doen bij een hotel dat nergens vindbaar is op de review sites.
- Een grote meerderheid van de reizigers zeggen dat reviews hen helpen in hun beslissingsproces bij de keuze van hun hotel accommodatie.
- Bijna alle reizigers vinden reviews geloofwaardig.
- De consument vindt reviews een stuk geloofwaardiger dan advertenties in de kranten of dan de informatie op de websites van de hotelmerken.
- De reizigers vinden het belangrijk dat ze over een hotel véél reviews kunnen vinden. Dat vinden ze een stuk belangrijker dan de mate aan detailinformatie in de review.
- Een heel grote meerderheid van consumenten zegt dat het feit dat het management accuraat antwoordt op de commentaren, hun oordeel over het hotel positief beïnvloedt.
De conclusie is erg duidelijk: reviews en review sites zijn erg belangrijk voor de consument, de informatie wordt serieus genomen én gebruikt in het beslissingsproces. De consument raadt de hoteliers aan om gasten te stimuleren om reviews te schrijven, want: hoe meer reviews, hoe meer credibiliteit. En tenslotte: de consument waardeert het ten zeerste, wanneer het hotel management de moeite en de tijd neemt om te reageren op reviews.
reactie(s)