“Mijn klant wil advies, maar wil er niet voor betalen.”
Een verzuchting, een ergernis, een frustratie: regelmatig doen reisagenten hun verhaal op Facebook over klanten die advies komen vragen en vervolgens online boeken. Nog beter: klanten die al online geboekt hebben, maar vervolgens even “nog wat zaken komen checken”. Uiteraard gaan die klanten ervan uit dat de reisagent dit er gratis “even bij doet”. Wraakroepend of moeten we hier even bij stilstaan en nadenken?
Ere wie ere toe komt: het is Pieter Weymans die het vuur aan de lont stak. Pieter stelde voor dat elke reisagent aan de klant duidelijk zou maken dat bij een boeking via het reiskantoor, de volgende diensten inbegrepen zijn:
- Professioneel advies door ervaren medewerkers
- Reservatie en boeking van de reis
- Opvolging van het dossier
- Contactname met de TO, het hotel, de luchtvaartmaatschappij,...
- Controle en bezorging van de reisdocumenten
- Professionele bijstand gedurende de reis
Vervolgens stelt Pieter voor dat ook klanten die elders of via internet geboekt hebben, van één of meerdere van deze diensten zouden kunnen genieten. Maar, telkens tegen een bepaalde vergoeding. Een klant zou dus een Ryanairticket met een booking.com-hotel kunnen boeken, maar op voorhand even advies vragen aan de reisagent en na boeking de reis laten opvolgen door diezelfde reisagent. Maar voor elk onderdeel betaalt de klant een fee.
Dadelijk vonden een aantal reisagenten dit een goed idee. Er waren wel wat mogelijke praktische bezwaren, maar de algemene teneur was: dat is nog zo’n gek idee niet!
Het was toen dat de discussie werkelijk op een hoger niveau getild werd. Yves Meyers lanceerde de denkpiste om elke klant die uitleg kwam vragen over een reeds online geboekte reis niet zomaar de deur te wijzen maar op een klantvriendelijke manier te woord te staan. En vervolgens duidelijk te maken dat, zelfs na een online boeking, de reisagent vanuit zijn ervaring en vakkennis die klant nog zou kunnen helpen een nog betere reis of vakantie te hebben!
Nog steeds dezelfde Facebook-discussie, maar Rik Lamont deed ook zijn duit in het zakje: Rik vergeleek de situatie met een advocaat waar je naartoe gaat voor juridisch advies. Rik: “Niet iedereen stapt naar een advocaat als hij advies nodig heeft. Maar als men dat toch doet, is dat advies niet gratis. En toch dwingt een advocaat respect af. Waarom zou een reisagent zich niet laten betalen voor zijn advies?"
Pieter Weymans, die heel het verhaal op gang had getrapt, sloot vervolgens mooi af: “De meeste van die klanten die we nu liever de laan uitsturen zijn een beetje “radeloos” en op zoek naar hulp. Logisch toch dat ze een reisbureau binnenstappen? Maar uiteraard niet gratis!”
Kijk, dit vind ik nu een mooie manier om social media te gebruiken voor communicatie, voor uitwisseling van gedachten en finaal om een goed idee nog beter te maken. Inderdaad: de reisagent heeft veel vakkennis in huis. Etaleer ze waar je kan, geef niet toe aan frustratie, maar sta op je strepen: professioneel advies moet betaald worden. En niet te vergeten: noteer ook de gegevens van die “online boekers” in je CRM-systeem want vroeg of laat herinneren zij zich die “professionele en vriendelijke reisagent die blijkbaar toch wel zijn vak kende.” The future is bright and it started yesterday.
Reageer