Onze Favoriete Reisagente aan de telefoon in de kerstvakantie
Het was al een tijdje geleden, maar tijdens de kerstvakantie bracht ik nog eens een bezoekje aan onze Favoriete Reisagente. Toen ik haar reiskantoor binnenkwam, was ze druk in gesprek aan de telefoon, en ze gebaarde dat ik alvast koffie moest nemen. Na een tiental minuten beëindigde ze het gesprek, legde de telefoon neer en zei: “Zo, dat was de laatste van categorie zes.” Huh?
“Ha, ken je mijn eindejaar-categorieën, nog niet, mijnheer Travel360°? Nochtans, het is een aanpak die ik al jaren toepas. En ik heb de indruk dat het werkt.” Ik nam nog een kop koffie, en ging erbij zitten, wachtend op de uitleg die ongetwijfeld zou volgen.
“Tijdens de kerstvakantie bel ik een zestigtal klanten op. Ze zijn nauwkeurig gerangschikt, op basis van mijn eigen, strikt persoonlijke criteria. Groep één bestaat uit een tiental klanten, met wie ik een heel goede band heb. Ik mag al jaren hun vakanties verzorgen, en ik ken hen, hun gezin en hun gewoontes door en door. Die klanten bel ik allemaal op tweede kerstdag op. Ik praat niet over reizen of vakanties, maar ik wens ze oprecht mooie feestdagen en een zeer gelukkig jaar toe. Ik vraag hen of ze goede voornemens hebben, en of ze voor het komende jaar belangrijke plannen hebben. Zo kwam ik dit jaar te weten dat twee van mijn beste klanten op pensioen gaan, en dat anderen uitkijken naar het huwelijk van hun dochter of zoon. Het spreekt vanzelf dat ik die informatie nauwkeurig noteer, want later is het natuurlijk zeer belangrijk dat ik daar op kan terugkomen!”
Onze Favoriete Reisagente nipte even van haar koffie en ging verder: tussen Kerstmis en nieuwjaarsdag bel ik zo elke dag tien klanten. De klanten die ik het minst goed ken, bel ik op “onverdachte” dagen, zoals 27, 28 en 29 december. De dag voor Nieuwjaar en op twee januari bel ik weer een groep van “goede bekenden” op. Het systeem is dus eenvoudig: hoe beter ik de klanten ken, hoe dichter mijn telefoontje bij een echte feestdag zit.”
Even uitrekenen: tijdens de “kalmere” feestweek, bereik je volgens de methode van onze Favoriete Reisagente dus een zestigtal klanten, met een persoonlijk gesprek, zonder enige commerciële druk. Simpel, maar je moet eraan denken. En je moet het durven en willen uitvoeren.
De aanpak en de methodes van onze Favoriete Reisagente zullen nooit het onderwerp zijn van grote management studies. Maar onze dame scoort wel al jaren op rij een stijgende omzet, met een stevige aangroei van haar segment “trouwe klanten”. Bij haar geen crisis, bij haar geen klanten die stiekem kiezen voor het internet. In tegendeel, zij wijst haar klanten soms op mooie aanbiedingen, die ook rechtstreeks te boeken zijn. Ze heeft hier geen schrik van, want aan het einde van de dag komen haar klanten steeds terug bij haar. Voor de service, voor het enthousiasme en voor de vakkennis. Ook zij heeft geen kwaliteitslabel nodig, zegt ze: “De vakkennis, de inzet en de glimlach van mezelf en mijn medewerkers, dat is ons kwaliteitslabel. Elke dag opnieuw.” Hell, yes!
Reageer