Onze Favoriete Reisagente

Bellen naar elke klant

Het was lang geleden sinds wij onze Favoriete Reisagente nog eens aan de lijn hadden. Een druk hoogseizoen, een stevige last minute periode,  vervolgens enkele congressen: we wisten dat we The Lady even niet mochten storen. Maar dan belde ze. Onderwerp van ons telefoongesprek? Klanten … bellen. Na hun vakantie.

Iedereen is het er ondertussen over eens: 2015 zal de geschiedenis niet ingaan als een topjaar voor de klassieke reisindustrie. Toch is onze Favoriete Reisagente er weer in geslaagd om met mooie cijfers te groeien. In omzet, in klanten en in winstmarge. Aan de telefoon was ze erg duidelijk: "Het was geen recordjaar, maar wel een heel erg goed jaar." Je vraagt ze dan af: hoe doet ze het, in godsnaam? Bestaat er ergens een geheim recept voor "succesvolle, crisisbestendige reisagenten"?

Nee dus. Hard werken, dat spreekt vanzelf. Maar er is méér. Onze reisagente vertelde ons:  "Toen ik met dit kantoor begon, nam ik me voor om elke klant na diens vakantie op te bellen. Simpel, om even te informeren of alles goed verlopen was. In het begin was dat helemaal niet moeilijk: ik had immers nog niet zoveel klanten. Collega's gniffelden soms en een enkele oudere reisagent zei me "dat ik nog wel zou merken dat hier eigenlijk geen tijd voor is". Maar weet je wat? Ik ben het blijven doen. Tot op vandaag de dag. Zo merken de klanten immers dat ze méér voor je betekenen dan een simpele boeking."

Wij keken blijkbaar verbaasd, want onze reisagente ging verder: "Ja, ik had in het begin wel wat schrik om de mensen lastig te vallen. Tenslotte, je belt hen ongevraagd. Maar de overgrote meerderheid van de mensen vindt dit soort belangstelling echt fijn. Er is maar één voorwaarde: je moet het zelf oprecht menen. Stel dat een grote keten dat ook zou doen en dit zou uitbesteden aan een call center. Dan komt het gegarandeerd als een boemerang in je gezicht terecht. Als ik de mensen opbel, dan ben ik echt geïnteresseerd in hun vakantie ervaring. Als er dan toch iets fout is gegaan, dan wil ik het ook echt weten. Zodat ik het kan rechtzetten of - en dat gebeurt ook hoor - zodat ik hen erop kan wijzen dat wij ook niet àlles in de hand hebben. Als het bij wijze van spreken vijf dagen geregend heeft op Kreta, dan kan ik daar ook niets aan doen. Maar vaak zijn die mensen al blij dat ze het nog eens hebben kunnen zeggen."

Aan het eind van het telefoongesprek maakte onze Favoriete Reisagente nog een belangrijke opmerking: “Ik weet dat verschillende van mijn collega’s hetzelfde doen, maar dan met een “welcome thuis” mail. Vaak via een volledig geautomatiseerd system. Wel, ik vind dat ook een goed initiatief. Aan die collega’s zou ik zeggen: blijf dat systeem vooral behouden. Maar denk ook even na over een telefoontje, vlak na ontvangst van de mail. Want de menselijke aanpak, het menselijk contact, de persoonlijke aandacht voor elke klant: dàt is onze sleutel tot blijvend succes.”

Toen wij de telefoon neerlegden, moesten we weer eens nadenken over dit solide, no nonsense advies van onze Favoriete Reisagente. Het is zo eenvoudig, zo simpel. Vakantie is belangrijk, en onze klanten willen belangrijk gevonden worden. Eén telefoontje. Een eerlijk telefoontje, met eerlijke belangstelling. Het is van alle tijden, en het is goud waard. Eerlijke belangstelling in mensen – dat krijg je niet geautomatiseerd. Gelukkig maar.

22/10/2015 - door Travel360°