Over grenzen kijken

Congres Duitsland

Het FVW congres is een instituut, een niet te missen event dat jaarlijks doorgaat in Essen. Iedereen wie iets te betekenen heeft –of denkt iets te betekenen heeft- in de Duitse toerisme industrie, zakt voor twee dagen af naar dit congres: een kleine duizend reisindustrie professionals tekende dit jaar present. De eerste keynote was voor een Zwitser, nochtans: Peter Fankhauser, de CEO van Thomas Cook Group.

Het was op voorhand aangekondigd: Fankhauser zou het niet hebben over de boekingen, of over de reorganisaties binnen Cook. Hij zou het ook niet hebben over de beurskoers, en helemaal niet over de verwachte resultaten. Oef, want daarover kan je alles vernemen tijdens presentaties voor analisten en investeerders. Nu ging het over de markt, de klant en de distributie. Enkele highlights uit de presentatie.

 

Fankhauser begon met iets wat hem duidelijk persoonlijk heeft geraakt. Vorig jaar heeft de CEO, in tegenstelling tot twee van zijn voorgangers, openlijk excuses aangeboden aan de familie voor het overlijden van twee klanten op Corfu. Het ging om feiten van 9 jaar geleden, waarbij de voorgangers van Fankhauser weigerden om excuses aan te bieden omdat het juridisch bewezen was dat de fout niet bij Thomas Cook lag.

Peter Fankhauser maakte een opgemerkt punt: “Ik had gemerkt, dat medewerkers zich langzaam maar zeker voor het gedrag van hun topmanagement begonnen te schamen. Technisch lag de fout niet bij ons, maar feit is: twee kinderen zijn gestorven terwijl ze op reis waren met Thomas Cook. Daar moet je op een respectvolle manier mee omgaan, en je niet verschuilen achter een leger advocaten. Klantenvertrouwen moet je verdienen, en je bent het zeer snel kwijt.”

Indrukwekkend, en het statement werd zeer geapprecieerd door de volle zaal. Het applaus klonk warmer dan ooit.

Deze uitspraak was voor Fankhauser een aanleiding om een volgend punt te maken: “Als je als tour operator enkel over de prijs kan communiceren, dan wordt de kostendruk massief en dan verlies je aan relevantie. Ik geeft toe dat wij jaren in dit bedje ziek waren. Vandaag staat Thomas Cook voor een totaalbeleving, en dat is onze weg naar overleven en echt relevant zijn voor de consument.”

Vlot ging het naar het volgend bruggetje: “Wij leven in functie van onze Net Promotor Score (NPS) die de vergelijking tussen onszelf en andere onderneming zichtbaar en meetbaar maakt. Dit gaat ver: de bonusregelingen van de medewerkers zijn rechtstreeks gelieerd aan de NPS resultaten.

Bedenking: eigenlijk moet de hele ketting van de reisindustrie leren leven met de Net Promotor Score als enig en heilig evangelie. Door te antwoorden op de vraag: in welke mate zou u dit bedrijf, dit product, deze service aanbevelen aan anderen” kom je immers tot de essentie van ons bestaan: in welke mate zijn we relevant in het reis- en vakantiegedrag van de klant?

Fankhauser wees er aan het einde van zijn interventie nogmaals op: “de klant behoort aan niemand toe. Het is alleen maar doordat de verschillende spelers in de ketting samenwerken, dat we de klant kunnen bereiken en (ai, hier is dat containerbegrip weer) meerwaarde kunnen bieden.

De Cook CEO maakte dat duidelijk met een blijkbaar ook in Duitsland nog steeds gevoelig punt: het doorgeven door de reisagent van het mobiele telefoonnummer van de consument aan de tour operator. Tiens, waar hebben we dat nog gehoord? Fankhauser maakte zijn punt op een kristalheldere manier: “Als we in noodgevallen niet beschikken over de strikt noodzakelijke klantengegevens, gaat er teveel kostbare tijd verloren – of kunnen we de klant gewoon niet op een snelle en ongecompliceerde manier bereiken. Zo schieten we onszelf in de voet, en blijven we ongeloofwaardig aan de zijkant staan op cruciale momenten.”

Het mag duidelijk zijn: de markten zijn waarschijnlijk nog steeds verschillend, en de Duitse , Nederlandse en Belgische consumenten vertonen andere kenmerken. Maar de grote uitdagingen, de kleine pijnpunten en de alles overstijgende ontwikkelingen zijn op elke markt dezelfde. Over de grenzen kijken, dus.

13/10/2016 - door Travel360°