Zijn wijzigingskosten nog van deze tijd?

Op de Travel360°-redactie rolde onlangs een herkenbaar verhaal binnen van een reisagent. Zijn klant was genoodzaakt om van datum te veranderen voor een shortbreak in de Elzas en diende hiervoor 25 euro per persoon op te hoesten. Een hoog bedrag op een dergelijk klein dossier.  We zetten even de feiten op een rij.

Klant Janssens, een drukke zelfstandige, wil vrouwlief verrassen met 4 nachten in de Elzas. Aangezien hij zijn handen vol heeft, vertrouwt hij op de expertise van zijn reisagent in de buurt en spaart kosten noch moeite. Twee weken na reservering is de man genoodzaakt zijn trip naar de Elzas een weekje te verplaatsen om professionele redenen. Geen probleem, denkt hij, dat meld ik meteen aan mijn reisagent. Deze moet - met bijna het schaamrood op de wangen - aan de klant vertellen dat hij hiervoor een meerkost van 25 euro per persoon moet aanrekenen, omdat de touroperator in kwestie dit zo heeft staan in de voorwaarden. Voor de klant is dit een onaangename verrassing en we willen u zijn reactie niet onthouden: 



Beste,
Ik begrijp dat er een kost is, maar 25 € per persoon is dat niet wat overdreven ? Onder die voorwaarden zal de touroperator aan niet veel meer mensen verkopen.

Kom zeg, één telefoontje naar het hotel en het is geregeld. Dit hotel staat ook op Booking.com en daar kan je annuleren tot 24 uur voor vertrek zonder kosten. Dit is leegmelkerij in plaats van service.

Eigenlijk kunnen wij, toerisme professionals, de klant alleen maar bijtreden. In dit geval weegt de kost, die trouwens 2 dagen later al zou opgelopen zijn tot 40 euro per persoon, niet op tegen het werk dat de reisagent en de touroperator hebben om deze wijziging door te voeren.

Wij willen hierover geen oordeel vellen, maar we vragen ons alleen af of halsstarrig vasthouden aan wijzigingskosten voor kleine zaken nog van deze tijd is. Want één ding is zeker, de reisagent is deze klant kwijt en dat leid je af uit zijn reactie die we hier even letterlijk willen meegeven.


Beste reisagent,
Het gaat hem allang niet meer om die 50 €. Het gaat hem meer over de kloof tussen
die bende wereld vreemde managers van sommige touroperators die gewoon zijn
om hun reizen te verkopen aan oudjes die de prijzen moeilijk kunnen vergelijken.
 
Ik begrijp dat u als kantoorhouder hier weinig aan kan doen. Ik wou gewoon even aankaarten dat dit een vreemde situatie is
die het hoofdkantoor maar beter serieus kan nemen. Want de veertigers & vijftigers van nu zijn de oudjes van morgen ( binnen 10 jaar ) die wel internet zullen kennen en die opzegvergoedingen van 80 € pp. niet zullen blijven slikken. Ik zal die 50 € wel storten geen probleem.
 
Als je ziet wat wij soms moeten doen om klanten tevreden te stellen dan kan ik maar één ding zeggen: die mensen leven op een wolk die altijd maar kleiner en kleiner zal worden tot ze eraf vallen.
 
Ik heb juist een nieuwe auto gekocht en in de autowereld zeggen ze: een goede deal is een deal waar beide partijen zich goed bij voelen. Als ik nu binnen één maand zeg tegen de garage ik zou die auto graag een maand later hebben denk je dat ze dan gaan zeggen dan moet 10 € per dag betalen om te stockeren en een nieuwe bestelbon opmaken en herfacturatie enz…..
 
Dit is niet van deze tijd en belachelijk en even erg als een hotel die een vergoeding vraagt voor Wifi. Anno 2012. Vanaf 2013 laat ik ze allemaal links liggen vergoeding Wifi – annulatie enz….

De vraag is hier niet of, in dit specifiek geval, de klant gelijk heeft. De vraag is: zijn wijzigingskosten nog wel van deze tijd? Nog een bedenking: heeft het veel zin om te proberen een 25 euro extra te scoren als je weet dat je daardoor een klant waarschijnlijk voorgoed kwijt bent? Op deze manier maakt de touroperator het zijn klant (de reisagent) wel heel moeilijk om geloofwaardig over te komen.

8/08/2012 - door Travel360°