Service en Advies

15/02/2017 door Jan Peeters

Bedreigde Waarden?

Als er één reden is waarom de reiziger nog steeds (en naar blijkt: opnieuw) kiest voor de diensten van een reisadviseur, klinkt steeds dezelfde argumentatie: de service en advies functie. Correct. Maar opgepast: ook deze “vaste waarden” zijn niet vanzelf sprekend. Ik sprak hierover met Gino Van Ossel, Professor aan de Vlerick Business School, en gewaardeerd spreker tijdens de laatste editie van Travel360° - The Conference.

Het volledige gesprek met Gino Van Ossel – doorspekt met voorbeelden uit de praktijk van D-rt Groep CEO Don Kaspers – vind je binnen een tweetal weken in de eerste Benelux printeditie van Travel360° - Het Magazine. Als je al een idee wil hebben van onze magazines: kijk dan HIER even. Maar dit terzijde.

De visie van Gino Van Ossel is steeds goed onderbouwd. Hij kijkt niet naar het verleden, en verbindt zaken als cultuur, zakelijke ontwikkelingen en maatschappelijke verschuivingen naadloos met elkaar. Het resultaat is een zeldzaam heldere blik op zijn specialiteit: retail.

Ik vroeg Gino Van Ossel hoe het mogelijk is dat een sector die vijftien jaar geleden gedoemd leek om uit te sterven, vandaag nog bestaat en blijkbaar opnieuw toekomst heeft. Uiteraard had ik het over reisbureaus, stenen reisagentschappen en over Zelfstandige Reisagenten.

“Er is inderdaad een belangrijk deel van de consumenten die service en vooral advies ten zeerste op prijs tellen. Dat kan verschillende oorzaken hebben: sommige klanten zoeken bevestiging en zekerheid, vanuit een aversie voor risico. Dat zijn de klanten die, zelfs als ze één en ander hebben opgezocht op internet, nog even bevestiging gaan zoeken bij een professional. Eigenlijk is de beslissing al voor 80% genomen, maar ze willen nog een resterende twijfel wegnemen."

"Bij zulke klanten is de uitdaging om op een vriendelijke manier het juiste advies te geven. Let wel: dat advies is vaak een bevestiging van wat de klant al eerder wist. Op dat moment moet je een even vriendelijke, doch besliste houding aannemen: je moet de klant overtuigen om nu en direct bij jou te boeken; “Close the deal” – en hiervoor zijn alle technieken goed om te voorkomen dat de klant weer naar huis gaat en vervolgens rechtstreeks boekt.”

Professor Van Ossel gaat echter nog een stap verder: “Natuurlijk zijn er ook klanten die nog helemaal niet weten wat ze willen. Dat kan zijn omdat ze geen tijd of geen zin hebben om een en ander zelf op te zoeken. Maar onderschat hier ook niet de factor van de “online achterstand” van de meeste spelers in de reisindustrie.”

Uiteraard spitste ik hier mijn oren: de “online achterstand”. Ook bij de grote spelers, professor? “Juist bij de grotere spelers! Vergeet niet dat die een erfenis hebben van vele tientallen jaren brochures maken, met bijhorende prijstabellen. Die erfenis zit nog steeds in de websites van de meeste spelers. Het zijn nog steeds afkooksels van beschrijvingen uit gedrukte brochures, met daarbij afkooksels van de vroegere prijstabellen. Jan, je kent ze beter dan ik: hoteltype P38, met een onbegrijpelijke lading kortingen en supplementen in de details van de prijzen. Veel online klanten haken hier af, en zoeken hulp en uitleg. En die komen dan vaak bij de reisadviseur terecht.”

Als ik opmerk dat dit goed nieuws is, kijkt de professor mij glimlachend aan. “Niet echt. Want die websites, die worden elk jaar een beetje beter. Ze zijn er nog lang niet, omdat niemand echt tabula rasa wil maken, en omdat de seizoenen elkaar te snel opvolgen om echt grote wereldschokkende verbeteringen door te voeren. Maar als je naar een site als Booking.com of Airbnb kijkt, dan zie je hoe het wél kan en moet. Een reisadviseur moet dus goed inzien, dat een bepaald percentage van zijn klanten bij hem of haar terecht komt, niet als eerste keuze, maar omdat het om de ene of de andere manier moet. Die klanten tevreden stellen en houden, dat is een belangrijke uitdaging. Want ooit komt de dag, dat ook de websites van de grote, klassieke spelers uit de reisbranche ultra performant en klantvriendelijk zijn.’

Dit is maar één voorbeeld van de vele rake opmerkingen die Gino Van Ossel formuleerde, tijdens het gesprek dat wij met hem hadden. Hij had het nog (onder andere) over de beleving in fysieke winkels, over vergelijkingen tussen de reisbranche en de verzekeringsbranche, over de verkoop van reizen in supermarkten en over het relatieve belang van retail op de luchthaven van de toekomst. Wij zijn het artikel aan het uitschrijven, het is fascinerende stuff. En, zoals in de inleiding gezegd: D-rt CEO Don Kaspers formuleerde enkele rake statements tijdens Travel360° The Conference, en ging na zijn presentatie in gesprek met Gino Van Ossel en Jan Peeters. More stuff to follow!

Lees meer...