Favoriete Reisagente

8/02/2018 door Jan Peeters

De Club van 13

Het is begin Februari, dus wij durven al af en toe weer een bezoekje brengen aan het kantoor van onze Favoriete Reisagente. Elke keer opnieuw verbaast deze ervaren reisagente ons met haar praktische, down-to-earth tips. Dit keer ging het over een cruciaal onderwerp: het belang van kennis over bestemmingen. Immers: je kan niet elk land bezocht hebben. Hoewel vele klanten dat blijkbaar van je verwachten.

 Het was met enige schroom dat ik, tegen sluitingstijd, de deur van het reiskantoor van onze Favoriete Reisagente openduwde. Tenslotte: het seizoen van vroege boekingen is nog net niet voorbij. The Lady was uiteraard in gesprek, maar deed teken dat ik alvast even moest plaatsnemen in de “babbelhoek” (zo heet haar plek waar zij of één van haar medewerkers rustig met klanten overlegt over de vakantiewensen – of over de kinderen, of over de lokale politiek, of over het Leven …) en mezelf mocht voorzien van koffie. Na een tiental minuutje stonden The Lady en haar klant op, onze Favoriete reisagente wenste de klant een prettige reis, en ze kwam bij ons zitten. En stak dadelijk van wal.

De aanleiding: de klant voor de "family roadtrip".

 “Deze klant is een goed voorbeeld van een veeleisende consument. Hij vertrekt met zijn twee zonen op een “road trip” door Canada, en hij wil hier volgens zijn woorden een echte “family team building ervaring” van maken. Hij hoopt tijdens deze reis de banden met zijn beide zonen hechter te maken – en tegelijkertijd wil hij graag dat de twee jongens elkaar leren appreciëren en respecteren. (Glimlachend) Blijkbaar loopt het na de scheiding niet echt op rolletjes, tussen die drie.”

“Uiteraard is dat een mooie uitdaging voor ons: we moeten een reis uitstippelen, maar tegelijkertijd moeten we rekening houden met de wens van de vader om een goede ervaring te hebben met zijn zonen. Eigenlijk is de reis geen doel, maar een middel.”

 Ik wil graag even met onze Favoriete Reisagente filosoferen over de vele rollen die een goed reisadviseur kan spelen in het leven van de klant: psycholoog, coach, relatiebemiddelaar, consultant … maar The Lady heeft geen zin in hoogdravende theorieën.

 “Natuurlijk moeten wij telkens een bijkomende rol invullen. Dat doe ik al twintig jaar, en daar heb ik écht geen theoretische analyses voor nodig. Ik kén namelijk mijn klanten, mijnheer Travel360°. Ik ken ze door en door. Ik aarzel niet om ze het hemd van het lijf te vragen, omdat ze weten: ik heb die informatie nodig om hen goed te kunnen bedienen. Daarom blijven ze ook bij mij, snap je?”

 Ok, message received: geen gefilosofeer vandaag. The Lady wil immers een ander punt maken.

De eis van de klant: kennis van elke bestemming!

 “De klant die net buitenging, is veeleisend op alle vlakken. Hij wil namelijk elke keer alle mogelijke informatie over de bestemming waar hij naar toe gaat – en hij wil die informatie van ons krijgen. Hij zoekt zelf een minimum online op, en wil dan met ons in gesprek gaan. Hij wil vragen op ons kunnen afvuren, en hij wil dat wij die vragen kunnen beantwoorden. Kortom: hij verwacht van ons dat we elke bestemming kennen.”

 Onze Favoriete Reisagente kijkt me glimlachend aan. Ik geef aan dat dit nogal onrealistisch is: immers, niemand is toch overal geweest?

 “Precies. En dan schakel ik de Club van 13 in!”

 The Lady wacht even op mijn reactie, maar zegt dan lachend: “Natuurlijk heb je geen idee over wat ik hiermee bedoel. De Club van 13 is een groep ervaren collega-reisagenten, uit heel het land. Door de jaren heen hebben wij elkaar leren kennen, en leren waarderen. We hebben elkaar ontmoet op productpresentatie-avonden, op studiereizen en op congressen. Een tiental jaren geleden nam ik het initiatief om zelf wat collega’s die ik op deze manier had leren kennen, uit te nodigen voor een avond bij mij thuis. De bedoeling was om wat van gedachten te wisselen over ons vak, over de leveranciers … en natuurlijk om een fors potje te roddelen, wat had je gedacht?“

“Maar al snel ging het gesprek over de verschillende bestemmingen, die elk van ons al had bezocht. En toen bleek, dat er in onze groep ongelofelijk veel kennis aanwezig was – alleen was die kennis over ons allemaal verdeeld!” 

“We zijn allemaal zeer praktisch ingestelde personen, dus we besloten ter plekken om die kennis te gebruiken. We spraken af om elk 5 bestemmingen uit te kiezen, die we goed kennen. Elke collega werd op die manier, ter plekke aan tafel, uitgeroepen tot bestemmingsspecialist van deze vijf bestemmingen. Uiteraard zorgden we ervoor dat iedereen vijf andere bestemmingen had. Dat was heel wat gepuzzel, maar na een uurtje of twee en een onbestemd aantal flessen wijn, waren we er eindelijk uit. 13 ervaren reisagenten werden dus ter plekke elk specialist van 5 bestemmingen, en moesten eveneens ter plekke beloven dat ze in de komende jaren er alles aan zouden doen om hun kennis over die 5 bestemmingen nog te vergroten, en om op eenvoudige vraag die kennis met elk lid van de club te delen. De Club van 13 was geboren.”

13 x 5 = 65 ...

Snel maak ik de berekening in mijn hoofd: 13 maal 5, dat maakt 65 bestemmingen waarover je een collega-specialist kaan raadplegen!

“Inderdaad! En iedereen heeft woord gehouden: wij zorgen er allemaal voor dat we onze kennis bijspijkeren over “onze eigen” vijf bestemmingen. Dat gebeurt door iedereen op zijn/haar manier, hier bestaan geen regels of afspraken over. En elk lid van de Club van 13 kan elk ander lid op elk moment een vraag stellen. Het gebeurt zelfs vaak, dat we een Skype of Facetime gesprek doen, samen met de klant. En de klanten, die vinden dat geweldig.”

 “We hebben geen formeel overleg, dit gebeurt niet in het kader van een samenwerkingsverband of een keten – het is een spontaan, pragmatisch initiatief tussen professionals.” (Fluisterend) “Het is waarschijnlijk daarom, dat het zo goed werkt!”

 “De man die met zijn twee zonen naar Canada gaat, hebt ik op deze manier kunnen helpen. Ikzelf ben maar één keer in Canada geweest, maar uiteraard is er een lid van de Club van 13 die zichzelf Canada specialist kan noemen. En die heb ik ingeschakeld. Samen hebben we de vragen van de man beantwoord, en die heeft net zijn “family team building road trip” bij mij geboekt.”

Ik vraag even of er afspraken zijn over commissie-deling of dergelijke zaken. Bijna wordt onze Favoriete Reisagente boos: “Ben je gek! Het gaat om collega’s, die elkaar helpen en die inzien dat we hierdoor onszelf helpen. Vooral géén formele afspraken, vooral géén moeilijk gedoe! Er zijn maar drie verplichtingen. Ten eerste: je moet je bestemmingen goed kennen. Ten tweede: je moet je collega’s steeds proberen te helpen. En ten derde: elk half jaar organiseert één van ons bij hem of haar thuis een bijeenkomst. Met pasta – dat is een traditie- en veel wijn. That’s it: de Club van 13!”

 Op weg naar huis dacht ik nog even na over dit simpele, maar o zo efficiënte initiatief. Het enige wat er voor nodig is: enkele professionele collega’s en de vaste wil om het te doen werken. It’s simple, but it’s (sometimes) complicated. Maar wat is het efficiënt. Hell, yes!

 

 

Lees meer...