Een recente van studie van Accenture, "Me, My Brand and AI" schetst een indrukwekkend beeld: generatieve AI is voor actieve gebruikers inmiddels dè belangrijkste bron voor reisplanning geworden, met cijfers die voor zich spreken. Ruim 80 procent gebruikt AI voor het zoeken van vluchten, hotels en reisroutes, en maar liefst 93 procent vertrouwt op AI voor aankoopbeslissingen. Kleine nuance. Het gaat hier over cijfers binnen de groep van actieve AI-gebruikers. Daarnaast is er nog altijd een hele grote groep (de meerderheid) die AI zelden of niet gebruikt. De conclusie is: wie al actief AI gebruikt, gebruikt het ook veelvuldig voor reisplanning.
Maar ik merk het ook in gesprekken met reisagenten. Steeds meer klanten komen aandraven met door ChatGPT of Manus gefabriceerde reisplannen met de vraag of de reisagent in kwestie dat ook kan bieden. De kwaliteit van dit soort schema’s verbetert met de week. De uitwerking en het detail is vaak verbluffend.
Deze cijfers hebben mij aan het denken gezet. Ondanks alle huidige beperkingen en tekortkomingen, is de brede omarming van AI stilaan een feit. De drijvende kracht achter deze ontwikkeling is ongetwijfeld personalisatie: consumenten verwachten een ervaring die nauw aansluit bij hun persoonlijke voorkeuren, en AI is bij uitstek geschikt om dit op schaal te bieden.
Maar vergis je niet, we bevinden ons slechts in een prille tussenfase. Momenteel raken we gewend aan de “human2agent” communicatie, waarbij bedrijven hun eigen AI-Agent ontwikkelen om met consumenten te communiceren. Deze situatie zal echter ook maar tijdelijk zijn. Het is mijn voorzichtige inschatting dat we zullen evolueren naar “agent2agent” communicatie, een geheel nieuwe realiteit waarin AI-Agents rechtstreeks met elkaar zullen communiceren en onderhandelen.
Hoe ik het zie: een virtuele marktplaats (nu nog het internet) waarop persoonlijke AI-Agents (virtuele assistenten) van particulieren op zoek gaan naar bruikbare info, prijzen en mogelijkheden van bedrijven, die daar ook vertegenwoordigd worden door hun AI-Agent. De virtuele assistenten worden de vertrouwenspersoon bij uitstek. Zij kennen hun “baasje” straks beter dan wie ook, inclusief de partner. De persoonlijke agent beheert niet alleen dagelijkse vragen en privézaken, maar krijgt ook steeds meer bevoegdheden om namens het baasje aankopen te doen en beslissingen te nemen.
Voor bedrijven betekent dit dat het bouwen van chatbots en klantgerichte AI-agents slechts een tijdelijke oplossing is. Daarmee is de kous niet af. De echte uitdaging ligt in het volledig AI-ready maken van je organisatie. DATA, DATA en nog eens DATA wordt essentieel: bedrijven moeten nu al hun relevante gegevens verzamelen, opschonen, organiseren en toegankelijk maken voor AI-systemen. Alleen zo kan hun eigen bedrijfsagent straks effectief opereren op de virtuele marktplaats, waar deze autonoom communiceert met de persoonlijke Agents van consumenten.
De kernvraag wordt dan: wat maakt mijn bedrijf uniek en hoe breng ik deze unieke waarde via een AI-Agent persoonlijk en effectief tot bij de AI-Agent van de consument? Welke specifieke kennis en gegevens heb ik in huis die via mijn Agent kunnen worden ontsloten om klanten écht te bereiken en te binden? En hier zit de twist. Nu zetten we onze geheimen en zorgvuldig opgebouwde ervaring liever niet open en bloot online. En terecht. We bewaren het voor tijdens de face-to-face en andere communicatie met de klant. Maar wat als die klant straks zijn AI-Agent op jouw Agent afstuurt? Jouw Agent zal de klanten-Agent moeten overtuigen met kennis, ervaring en aanbod. Virtueel. Via bits & bytes. Dat is een nieuw gegeven.
En de mens? Die blijft nog wel even "in the loop" om de boel te begeleiden en in de gaten te houden. Of om uitgebreid koffie te drinken met de klant om na te praten over de reis. Of zullen we dat ook met onze persoonlijke AI-Agent doen? Of wordt een "AI-loos bedrijf" van vlees en bloed straks juist het gat in de markt waar mensen (opnieuw) naar zullen hunkeren?
Wie zal het zeggen? De studie van Accenture licht alvast een tipje van de sluier op, maar het blijft een bescheiden inschatting.
