OTA’s & Misbruiken

18/02/2019 door Jan Peeters

Tik Op de Vingers

Websites waaronder Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers en trivago zijn het voorwerp geweest van actie door de Engelse Competition and Markets Authority (CMA). Het gaat om ernstige bezorgdheid over zaken als verkoop onder druk, misleidende kortingen, het effect dat commissie (!) heeft op hoe hotels worden gepresenteerd en geboekt op de websites, en verborgen kosten.

De Autoriteit voor Mededinging en Markten ondernam vorig jaar actie omdat het vreesde dat praktijken zoals het geven van een onjuiste indruk van de populariteit van een kamer of het niet volledig weergeven van de volledige kosten van een kamer, mensen zouden kunnen misleiden. Mogelijk zou het zoekresultaat niet noodzakelijk tot het vinden van de “beste deal” leiden, en mogelijk ook wet inzake consumentenbescherming overtreden.

Alle bedrijven die worden onderzocht door de CMA hebben samengewerkt met haar werk en zijn vrijwillig akkoord gegaan met de volgende 4 punten. Wij vermelden deze punten, en koppelen telkens terug naar de hele sector. De vraag die steeds terugkeert: Food for thought or reason to be worried?

 Zoekresultaten: duidelijker maken hoe hotels gerangschikt zijn nadat een klant zijn zoekvereisten heeft ingevoerd, bijvoorbeeld mensen vertellen wanneer zoekresultaten zijn beïnvloed door het bedrag aan commissie dat een hotel aan de site betaalt. De OTA’s “zullen in de toekomst hier op letten”.

Opmerking: dit is geen kleine correctie. Dit haalt het principe “sturing wegens een potentieel hogere remuneratie voor de tussenpersoon” onderuit. Met andere woorden: een al decennia gangbare gewoonte in het “brick & mortar” deel van de markt, wordt nu bij de online spelers aangeklaagd. Food for thought or reason to be worried?

Verkoop onder druk: geen verkeerde indruk geven van de beschikbaarheid of populariteit van een hotel of klanten aansporen om een ​​boekingsbeslissing te nemen op basis van onvolledige informatie. Wanneer bijvoorbeeld wordt benadrukt dat andere klanten naar hetzelfde hotel kijken, is het duidelijk dat ze mogelijk op zoek zijn naar verschillende datums. De CMA zag ook voorbeelden van een aantal sites die uitverkochte hotels strategisch plaatsen in de zoekresultaten om druk uit te oefenen op mensen om sneller te boeken. De OTA’s hebben nu toegezegd “dit niet meer te doen”.

Opmerking: De vraag die hier gesteld wordt – en feitelijk beantwoord wordt- is: wordt een hotel op een bepaalde aankomstdatum aan een bepaalde prijs, beschouwd als een ander product op een andere aankomstdatum met een andere prijs? Met andere woorden: wordt de klassieker marktkramerskreet “Het zijn de laatsten, beste mensen” overal verboden? Food for thought or reason to be worried?

Kortingsvorderingen: duidelijker zijn over kortingen en alleen deals promoten die op dat moment daadwerkelijk beschikbaar zijn. Voorbeelden van misleidende kortingsvorderingen kunnen vergelijkingen met een hogere prijs omvatten die niet relevant was voor de zoekcriteria van de klant. Sommige sites vergelijken bijvoorbeeld een hoger weekendkamertarief met een weekdagtarief of vergelijken de prijs van een luxe suite met een standaardkamer. De OTA’s gaan “er nauw op toezien dat kortingen duidelijk en relevant zijn”.

Opmerking: En daar gaat het principe van de “Vanaf Prijs” als we deze correctie letterlijk toepassen. Hoewel: wellicht is de notie “vanaf” nog de minst voor kritiek vatbare, omdat het gaat om een controleerbaar feit … op voorwaarde dat er voldoende stock achter zit, en op voorwaarde dat de prijs “redelijk” lang genoeg geldig is. Food for thought or reason to be worried?

Verborgen kosten: weergave van alle verplichte toeslagen zoals belastingen, boekingen of resortkosten in de totale prijs. Sites kunnen die prijs nog steeds verlagen, maar het totale bedrag dat de klant moet betalen, moet altijd vooraf worden weergegeven.

Opmerking: in de weergave van alle kosten is de klassieke reisindustrie door de jaren redelijk gedisciplineerd geworden, niet in het minst omdat ze verschillende keren op de vingers getikt zijn. Ook de notie “dossierkosten” wordt in het overgrote deel van de gevallen vermeld tijdens het verkoopproces … of niet? Food for thought or reason to be worried?

Conclusie: de UK concurrentie autoriteit geeft hier de Online Travel Agents een stevige tik op de vingers. Opvallend: vrijwel alle grote partijen hebben dadelijk toegegeven dat ze in het verleden wel eens in de fout zouden kunnen gegaan zijn. Ze hebben even snel beloofd hun gedrag te verbeteren. Het zal interessant zijn om in de komende maanden vast te stellen, hoe de OTA’s ook daad bij het woord voegen. Het gaat immers om ingrijpende wijzigingen in hun algoritmes, en waarschijnlijk om nog ingrijpender wijzigingen in hun business modellen. In onze opmerkingen hebt u begrepen, dat we als sector deze evolutie maar best goed in de gaten houden. Deze tik op de vingers zou wel eens als ideetje kunnen gebruikt worden op Europees vlak – en dan vliegt het deksel van een tot dan toe goed afgedekt pannetje.

 

Lees meer...