Ze zullen het niet openlijk verklaren, maar voor de insiders is het duidelijk: Booking.com en Airbnb positioneren zichzelf steeds meer als rechtstreekse concurrenten. Ze breiden elk hun terrein uit – en komen op die manier op het terrein van de andere terecht. En het is Booking, die zich het meeste moet aanpassen, voorlopig. Want ze hadden nooit verwacht dat Airbnb zou uitgroeien tot potentiële concurrent nummer één.
Booking.com wil nu ook “Complete, Persoonlijke Reiservaringen” Aanbieden.
Vandaar dat we bij Booking uitspraken kunnen noteren als “Toeristen willen steeds meer een gepersonaliseerde en unieke ervaring als ze reizen” – laat ons eerlijk zijn, tot zo’n twee jaar geleden zou dit nooit uit de mond van een Booking.com Executive gekomen zijn. Vandaag spreekt CEO Gillian Tans over heel de wereld over de “reiservaring” die het bedrijf wil aanbieden. Dat is een heel verschil met het vroegere “Search, Book, Pay” credo.
Een Lange, Gecompliceerde Weg
Terwijl Airbnb met een “Octopus Aanpak” snel uitbreidt van kamers-bij-de-locals naar hotels, meeting ruimtes en wellicht binnenkort ook transport, zet Booking.com ook stappen richting “volledige trips”. Maar het was pas vorig jaar toen de eerste klant erin slaagde om een totale trip te boeken via Booking, met verblijf, excursies en transport. Er heerste toen euforie in Amsterdam, maar tegelijkertijd beseft men bij Booking.com dat de weg naar “connected trips” (zeg maar: pakketvakanties …) nog lang en complex is.
Opvallende Uitspraak
Het was dan ook één opvallende uitspraak van CEO Tans in de weekendeditie van een grote zakelijke krant, die ons ten zeerste opviel: “Ik hoop dat we over tien jaar echt weten wat je als klant wil, waar je heen wil, of je een gezin hebt, wat je fijn vindt om te doen. En dat we dan kunnen zeggen: hier zijn twee opties voor je zomervakantie, volledig gepland. Dan moet je alleen nog maar beslissen en boeken. Dat is de toekomst. Het zou de mensen zo veel tijd uitsparen.”
Vooral de laatste twee zinnetjes zijn tekenend. Eén van de belangrijkste OTA’s ter wereld, verklaart hierbij officieel dat de aanpak die door reisagenten overal ter wereld al decennia in de praktijk wordt omgezet, voor hen “de toekomst” is. En in de allerlaatste zin geeft de CEO van Booking.com ook toe, dat de OTA aanpak van “massaal veel keuze, het is aan de klant om verstandig te kiezen” vandaag leidt tot keuzestress en grote tijdsinvesteringen.
Airbnb & Booking.com Willen Reisagent Worden!
Zowel Airbnb als Booking.com drijven met de stroom mee, en die stroom brengt hen in het moeilijkste deel van de reissector: samen met de klant de juiste reis uitkiezen, voor die specifieke reiziger, op dat specifiek moment, met die specifieke noden en wensen. De grote meerderheid van de reisagenten is hier steengoed in. Vooraleer bepaalde spelers erin slagen om deze aanpak op een succesvolle manier online te vertalen, zal er nog heel wat “water under the bridge” vloeien. It’s damn complicated. Hell, yes!
