Tijdens het Paasweekeinde vond ik een mapje terug met korte krabbels en snelle notities, neergepend in de voorbije maanden. Sommige van deze nota’s verwerkte ik in artikels, in opinie stukken of in korte tweets. Maar deze reflecties van één van de absolute “Captains of Industry” uit de Benelux verdienen meer. Ze zijn het resultaat van een kort gesprek, tijdens een koffiepauze van een groot event. De man die aan het woord is, leidt een groot bedrijf en is algemeen gerespecteerd als mens en als vakman. En hij is discreet.

De Aanleiding: Krimpende Marges

“Weet je, Jan: dit kan zo niet langer. Elk bedrijf in de toerisme industrie reorganiseert en bespaart zich te pletter. Wij, zowel als onze partners en leveranciers, proberen alles uit om onze marges redelijk overeind te houden. Maar we weten, dat elke ingreep pijn doet, en dat niets het onvermijdelijke tegen kan houden: de winstmarges krimpen, jaar na jaar.”

Een Oplossing: “Open Minds”

“Het vreemde is dat zowel wijzelf als onze leveranciers in hetzelfde bedje ziek zijn. Je zou dan zeggen: laten we praten, laten we met een “open mind and open books” zien wat we kunnen realiseren op vlak van kostenefficiëntie, synergie en automatisering. Laat ons samen de honderden kleine kostenposten onder de loupe nemen, en ons afvragen welke we kunnen schrappen.”

De Realiteit: “Simple Minds”

‘Het vreemde is dat deze voor de hand liggende manier om op korte termijn efficiënter en goedkoper te werken, meestal onbespreekbaar is. Heel zelden ontmoet je een collega die bereid is om samen onder elkaars motorkap te kijken. Af en toe vind ik iemand bereid om een projectje op te starten – maar meestal wordt dat snel begraven binnen één of andere obscure werkgroep. Dat is best frustrerend, en het erge is: eigenlijk leidt dit alleen maar tot meer kosten. Teams moeten vergaderen, verslagen moeten worden opgemaakt – en vrijwel nooit komt er iets concreet, toepasbaar en meetbaar uit.”

Het is in Werkelijkheid Nog Erger …

“Wat wel schering en inslag is: het verzinnen van steeds maar nieuwe regeltjes om op elkaars rug enkele centen extra te verdienen. Of het uitvinden van kleine pest maatregeltjes, waar niemand blij van wordt en waar geen enkele klant voordeel aan heeft. Terwijl we met name op vlak van boekhouding, digitalisering en communicatie zoveel belangrijke slagen zouden kunnen maken, als we beter zouden leren samenwerken.”

“En dan denk ik nog maar aan de kleine dingetjes, zoals de debet- en credit facturen wildgroei, de rondvliegende borgsommen, de verborgen kleine kosten, de lawine aan reminders, de steeds stijgende vraag naar juridische documentatie over zowat alles. Ik zweer je, Jan: soms denk ik dat de verschillende departementen in de grotere bedrijven in onze sector een eigen leven zijn gaan leiden, met als voornaamste doelstelling zichzelf in leven te houden.”

En toch …

“Maar toch blijf ik ervan overtuigd dat net door nieuwe technologie, en wellicht met de snelle komst van een nieuwe generatie, er vroeg of laat een doorbraak gaat komen in de inzichten, gewoontes en handelswijzen “onder partners”. En als we dan echt zover zijn, kunnen we wellicht die andere belangrijke werf aanpakken: van elke reis één echte “Customer Journey” maken, waarbij de reiziger naadloos van de reis kan genieten, ook als die reis over een groot aantal verschillende partners verloopt. Vandaag bekijken wij vaak met argusogen concurrenten als Booking.com, Tripadvisor en Trivago. Maar ik weet, dat de stap van “boeking” naar “journey” één van hun hoofduitdagingen is. Ze zijn er obsessief mee bezig. Wel, ook wij als klassiekere spelers, zouden hier even obsessief mee moeten bezig zijn. Maar dat kan alleen samen.”

Dit, dus.

Mijn gesprekspartner dronk zijn koffie op, gaf me een vriendschappelijke klap op de schouder, en liep de zaal weer in. “Bedankt dat ik even mijn hart mocht luchten. Je ziet maar wat je ermee doet, ok?” Dit, dus.