De Paasvakantie begint vanavond, maar het voelt bijzonder onwennig aan. Reiskantoren zijn dicht, in België gaat de “Lockdown Light” (term van de regering) verder, in Nederland gaat de “Intelligente Lockdown” (term van de regering) verder. Voor de reissector is de Paasvakantie al lang een verloren zaak. Iedereen stelt zich vandaag twee vragen: “wanneer zal de business min of meer hernemen?” en “zullen we nog reizen kunnen verkopen voor het hoogseizoen 2020?” Hier volgt een poging om tot een optimistische scenario-schets te komen.
Vorige week publiceerden wij een zelfgemaakte grafiek, waarbij we zowel bij een steile corona piek (met heel veel zieken in een relatief korte periode) als bij een afgevlakte corona piek (ongeveer zelfde aantal zieken, maar over een langere periode) aangaven, hoe de heropleving in travel zou kunnen verlopen.
Zowel bij een scherpe corona piek als bij een afgevlakte corona piek, zien wij drie sleutelmomenten.
EERSTE SLEUTELMOMENT: NA PIEK- VERSOEPELING LOCK DOWN REGELS
Nadat de top van de piek bereikt is, zal het aantal besmette personen, het aantal ziekenhuis-opnames en het aantal doden afnemen. Dat zal geleidelijk gaan, en we mogen veronderstellen dat zowel de Nederlandse als de Belgische regering niet te snel zullen zijn bij het soepeler maken van de maatregelen.
Ook als de diverse vormen van lockdown stopgezet worden, zullen er stevige maatregelen van kracht blijven tijdens de herneming van het “gewone leven”: social distancing, ontsmetten, verplicht handen wassen en wellicht slechts beperkte vormen van toegelaten samenscholing.
Na de stopzetting van de lockdown, zal de aandacht van de algemene pers verslappen. Logisch: op dat moment willen lezers wel iets anders voorgeschoteld krijgen dan dagelijks dominant corona nieuws.
Tijdens deze periode zullen reisbureaus terug kunnen opengaan, zullen mobiele reisadviseurs hun klanten weer thuis kunnen gaan bezoeken. Onze voorspelling is dat de consument in deze eerste “freedom weeks” zal genieten van contacten in de kroeg, op restaurant – maar de post lock down maatregelen zullen nog steeds vrij streng zijn. Het leven zal zich langzaam weer op gang trekken, maar de euforie zal nog steeds beperkt zijn. Want een opflakkering hangt dan dreigend in de lucht.
Consumenten zullen wellicht in een eerste fase hun eerder al telefonisch en per mail gestelde vragen nogmaals komen stellen, er zal relatief veel volk de heropende reiskantoren komen bezoeken, vooral met vragen.
Travel360° Take:
Hier ligt een eerste kans, om door heldere en duidelijke face to face communicatie, de klanten een goed gevoel te kunnen geven. Studeer alle mogelijke informatie over corona vouchers, de mogelijkheden, de restricties alsook de maatregelen van de diverse airlines in, zodat u vanaf dat de eerste klant binnenstapt hem/haar kan verbazen met uw kennis en uw “caring attitude”.
Praat zo veel mogelijk in positieve bewoordingen. Vertel over de vele mogelijkheden die de voucher biedt. Laat niet na uw kennis over de situatie overal ter wereld te etaleren.
En vooral; vergeet niet aan de klant mee te geven, dat ook zijn/haar vrienden, kennissen en familieleden altijd welkom zijn voor uitleg. Laat uw klanten het woord verspreiden: “mijn reisagent heeft alle informatie”. Dan is de eerste communicatieslag gewonnen.
Optimistische Timing Eerste Sleutelmoment:
Tja, dat is een lastige. Maar laten we er voor dit optimistische timing-scenario van uitgaan dat binnen een zestal weken, ergens in de tweede helft van mei, de corona piek officieel achter ons zal liggen en dat de maatregelen versoepelen. Dan zal het nog tot pakweg half juni duren eer we overgaan in het tweede sleutelmoment.
TWEEDE SLEUTELMOMENT: EINDE VAN DE CORONA CRISIS IS IN ZICHT
Specialisten zullen het podium nemen, politici zullen hun nummer opvoeren, de media gaan nog één keer massaal corona nieuws geven: maak u geen zorgen, als het einde echt concreet in zicht is, dan zal u het geweten hebben. Iedereen zal zijn laatste corona media-momentje willen verzilveren. Er zal op de borst geklopt worden, sommigen zullen de credits opeisen voor iets waar ze geen verdienste voor hadden, maar daar zullen we even door moeten.
Het normale leven zal zich weer volledig op gang willen trekken. Alleen: we zullen met z’n allen merken dat op vele vlakken het een “nieuw normaal leven” is. Nog steeds zullen er maatregelen van kracht zijn, die we voorheen niet voor mogelijk gehouden zouden hebben. Dat kan gaan van snelle tests voor we een afgesloten ruimte mogen betreden, tot verplichte bezoeken aan het ziekenhuis voor iedereen, om de gezondheidstoestand te screenen. In een vandaag wellicht ver gezocht scenario krijgen we dan een brief mee, die we op verzoek zullen moeten tonen bij bepaalde verplaatsingen.
Tijdens deze periode is het vitaal, dat iedereen de communicatie met de consument (en de B2B communicatie J) weer opstart. Klanten zullen opnieuw geïnteresseerd zijn in berichten over reizen en vakantie, op voorwaarde dat tijdens deze periode het aloude AIDA marketing model gerespecteerd wordt)
Awareness – algemene info, doen dromen, informeren over de mogelijkheden
Interest - consument geraakt echt geïnteresseerd in reizen en vakantie, en wil graag méér informatie vakantie
Desire - consument verlangt nu echt naar vakantie, en heeft al concrete keuzemogelijkheden in het hoofd
Action - consument is klaar om over te gaan tot boeking
De consument zal, na deze uitzonderlijke corona periode, in principe bereid zijn om naar een specialist te luisteren. Argumenten als bescherming zijn hier uiteraard belangrijk. Echter, het belangrijkste blijft de kennis van de reisadviseur over de “nieuwe situatie”. Welke bestemming is er open en veilig, wat zijn de beperkende maatregelen waar ik me aan zal kunnen verwachten, hoe “anders” zal mijn vakantie verlopen dan voorheen?
Travel360° Take: De vraag zal op dat moment op gang komen in de markt. Er liggen in deze fase enorme kansen voor de reisadviseur, om het vertrouwen van bestaande en nieuwe klanten te krijgen en voor een lange periode te houden. Kennis van zaken, empathie met de klant, luisteren naar alle rationele en emotionele vragen en argumenten – dat zullen doorslaggevende elementen zijn om je klanten te helpen, en om nieuwe klanten te overtuigen van je waarde.
Dit is één van de belangrijkste momenten in de “heropleving”, maar ook één van de belangrijkste momenten in de afgelopen 10 jaar om als reisagent je lokale marktaandeel fors te vergroten. Voorstel van slogan: “stop clicking around, start talking to a friendly professional”.
Optimistische timing tweede sleutelmoment:
Dit momentum zou zich kunnen situeren in de tweede helft van juni. Veel zal afhangen van hoe lang de corona piek uitdeint, en hoe snel het leven weer enige vorm van normaliteit en onschuld bereikt. Belangrijk is dat de communicatie van elke speler uit het toerisme snel op gang komt – het is dus belangrijk om voorbereid te zijn, met boodschappen, communicatiekanalen en communicatiemix.
DERDE SLEUTELMOMENT: DE VERKOOP VAN REIZEN IS GESTART
Let op: dit sleutelmoment zou wel eens zeer kort achter het tweede kunnen komen. Op dit moment is het binnenlandse toerisme zowel in België als in Nederland weer in volle gang, en openen de eerste buitenlandse bestemmingen hun grenzen weer.
Er zal in die bestemmingen met man en macht gewerkt worden om de toeristische zones coronavrij te krijgen en te houden. Wellicht zullen er nooit geziene maatregelen worden genomen: ook hier weer overal verplichte ontsmetting, zeer strenge maatregelen op vlak van hygiëne, scherp gecontroleerde F&B richtlijnen.
Personeel zal medische testen moeten ondergaan, en bij sporen van besmetting zullen er vervangingen komen door “gezonde” personen. Met name de grote, volume gerichte bestemmingen zullen geen risico willen nemen, en hun “deel van de koek” willen verdedigen.
Er zullen boekingen gemaakt worden, maar verwacht dat elke boeking véél meer tijd zal kosten dan voorheen. Klanten zullen zich ook hier eerst grondig willen informeren, en zullen concrete, parate kennis op prijs stellen. Met name gezinnen met kinderen en oudere reizigers zullen een en ander zwart op wit gegarandeerd willen zien.
Travel360° Take: Na een lange periode van beperkingen, zou de reisindustrie hier wel eens kunnen surfen op een “golf van hedonisme”: mensen zullen de zon willen opzoeken, zullen nood hebben aan vakantie en ontspanning. Bereid je voor op veel kleine groepjes, op multi generatie vakantie-aanvragen en bereid je voor op –op voorwaarde dat gezondheidsrisico’s weggenomen zijn- zeer last minute, impulsief geboekte vakanties.
Na deze eerste geniet-opstoot valt het te hopen dat er geen “corona-opstoot” meer komt, noch in het thuisland nog op de bestemmingen. Als dat niet gebeurt, dan zijn we vetrokken. De gevolgen van een economische recessie komen in het toerisme meestal met een jaar vertraging aan: de gevolgen van de financiële crisis in 2008 voelden we in het toerisme in 2009 en 2010.
Optimistische timing derde sleutelmoment
Als alles een beetje goed gaat, dan zouden het tweede en derde sleutelmoment elkaar wel eens snel kunnen opvolgen. Met ander woorden: op voorwaarde dat bestemmingen een positief reisadvies “verdienen” en een sterke communicatie opzetten naar de diverse doelgroepen en verkoopkanalen, zouden de boekingen en vertrekken kunnen opstarten in de eerste helft van Juli.
GRAND CONCLUSION
Uiteraard is een dergelijke scenarioplanning niet wetenschappelijk, en aan –tig externe invloeden onderhevig. Schrijver dezes heeft op basis van de eigen ervaring in crisissen – van de Golfoorlogen over 9/11, Sars, Ebola, de Ijslandse vulkaan, de banken – en financiële crisis, terroristische aanslagen in diverse Europese grootsteden om er maar enkele op te noemen- gepoogd om deze totaal nieuwe situatie in te schatten.
Op basis van deze ervaring, gecombineerd met zowat alles te lezen wat er gepubliceerd wordt over de corona crisis, heb ik dit artikel opgebouwd. Spaar uw kritiek niet, beste lezer, maar weet dat dit een poging is om enig perspectief te bieden in deze mistige periode.
Wordt, ongetwijfeld, vervolgd. Geniet van het aankomende, zonnige weekend. En verzorg jezelf en je geliefden.
