Daar komt gespecialiseerde, onafhankelijke belevingsmeting in beeld. Excap — al meer dan 20 jaar actief in Customer & Employee Experience — toont hoe je via objectieve data en menselijke inzichten een kantoor naar een hoger niveau tilt.

1. Kijk door de ogen van de reiziger, niet door de ogen van je team

Veel kantoren denken dat ze weten hoe klanten hen ervaren, maar dat beeld is vaak intern gekleurd.
Mystery research door een externe partij brengt alle stappen van de klantreis objectief in kaart: van het eerste websitebezoek tot het gesprek in het kantoor, van de informatieverstrekking tot de partnerervaring ter plaatse.

Dat levert verrassende inzichten op:

• Waar haakt iemand emotioneel af?
• Welke informatie wekt vertrouwen?
• Welke medewerker creëert échte verbinding?
• Waar is de gunfactor sterk, en waar minder?

Door touchpoints één voor één te analyseren wordt duidelijk welke elementen behouden moeten blijven, en waar bijsturing noodzakelijk is.

2. Begrijp niet alleen gedrag, maar ook emoties

In reizen speelt emotie een uitzonderlijk grote rol.
Excap ontwikkelde een metric die per touchpoint de primaire emotie meet. Dat geeft een unieke kijk op het verloop van de reis vóór de échte reis begint.

Een voorbeeld uit onderzoeken in de reissector:

• Positieve emotie stijgt vaak bij persoonlijk contact.
• Negatieve emotie ontstaat vooral wanneer informatie moeilijk te vinden is of wanneer opvolging ontbreekt.

Medewerkers die inzicht krijgen in deze emotiedata, passen hun gedrag spontaan aan. Niemand wil immers bewust negatieve beleving veroorzaken.

3. Combineer kwalitatieve observaties met harde data

Mystery shopping alleen is zelden genoeg. De kracht zit in de combinatie:

• interne datasets
• Google Reviews
• NPS
• big-data-analyse

Door deze bronnen te integreren ontstaat een 360°-beeld van kwaliteit, sterktes en verbeterkansen. Vooral in de travel retail blijkt dat kleine details — bereikbaarheid, empathie, proactieve vragen — het totale oordeel sterk beïnvloeden.

4. Vergeet je medewerkers niet: EX = CX

Een excellente klantervaring bestaat niet zonder een sterke medewerkerservaring.
Sinds de coronaperiode is dit contrast sterker dan ooit: medewerkers die onder druk staan, onzeker zijn of weinig autonomie ervaren, slagen er moeilijk in om warmte en rust uit te stralen naar klanten.

Onderzoek, coaching en workshops helpen teams om:

• begrijpbare verbeterpunten te vertalen naar actie
• feedback positief te ontvangen
• met meer zelfvertrouwen adviesgesprekken te voeren
• de eigen kwaliteitsstandaarden te bewaken

Organisaties die CX en EX samen aanpakken, schakelen veel sneller richting excellentie.

5. Excelleren is geen project maar een continu proces

Topkantoren meten hun beleving niet één keer, maar continu. Ze zien customer journeys als levende systemen die mee evolueren met de reiziger: verwachtingen stijgen, service wordt strenger beoordeeld, en de lat ligt hoger dan vóór 2020.

Organisaties die dit begrijpen, werken met:

• doorlopende metingen
• duidelijke dashboards
• periodieke feedbackmomenten
• training op maat

Ze sturen niet op onderbuik, maar op inzicht.

Leisure Travel Agency of the Year

Excap speelde in 2025 ook een sleutelrol binnen de Travel Awards, waar het onafhankelijk onderzoek uitvoerde voor de verkiezing van Leisure Travel Agency of the Year. Door middel van een volledig objectieve belevingsmeting bracht Excap de klantreis en servicekwaliteit van deelnemende kantoren nauwkeurig in kaart. Dit zorgde ervoor dat de award niet werd uitgereikt op basis van perceptie, maar op basis van feiten, data en echte klantbeleving.

Aanwezigheid op TravDay

Excap is aanwezig met een stand op TravDay in Gent. Kom langs om de mogelijkheden te ontdekken. Bovendien geeft Managing Director Yves Van Dorsselaer een Expertensessie op de Silent Disco Stage (14.00u – 18.00u).