Eerlijk: ik ben een fan van het wereldwijde Consulting imperium McKinsey, maar tegelijkertijd ben ik de eerste om te waarschuwen: als je echt geld wil verliezen, moet je hun adviezen blindelings volgen. Consultants zijn immers als ossen in het dierenrijk: ze adviseren, ze doen het niet.

Tijdens de voorbije ITB werden de uitspraken van onder andere reisspecialisten van McKinsey, ook door onze kanalen, breed verspreid. Kort samengevat: Artificiële Intelligentie is een zegen voor de reissector want het kan erin slagen om de “magische doelstelling” van efficiëntie gecombineerd met maatwerk te bereiken.

We gaan naar oplossingen voor op het eerste gezicht simpele jobs. Een citaat van een McKinsey toppersoon over de HR-uitdagingen: :

“AI kan enkele van deze uitdagingen verlichten door efficiëntere training en personeelsbeheer mogelijk te maken. AI-gestuurde tools kunnen klantinteracties simuleren en medewerkers real-time feedback en training bieden. Deze tools behandelen routinematige vragen, assisteren bij boekingswijzigingen en bieden tijdige informatie, waardoor de druk op menselijke agenten vermindert en de responstijden verbeteren. Met de vooruitgang in Gen-AI worden deze interacties steeds natuurlijker en effectiever, wat de klanttevredenheid verbetert.”

Zoals altijd zit de uitdaging in de tussenfase. Ik weet niet hoe het bij u zit, maar ik begin de AI chatbots te herkennen in vele persoonlijke interacties: bij mijn bank, bij mijn verzekeringsagent, (uiteraard) bij online aankopen. Wat frappant is: je merkt dat bij vele van deze ervaringen, dat AI inderdaad nog in de opleidingsfase is. Kort samengevat: de chatbots zijn aan het werk, maar ze moeten nog ervaring opdoen.

En dat is gevaarlijk.

We gaan er te vaak van uit dat een geautomatiseerde oplossing definitief is. Bij AI is dat anders: een chatbot leert uit ervaring, en wordt “beter”.

Denken we.

Ik zie vandaag vooral steriele, duidelijk klantvriendelijk geprogrammeerde, instant antwoorden. Ik herken vandaag vooral de informatie, die ik over mezelf prijsgegeven heb – en die op een ietwat naïeve manier gebruikt wordt. Opeens worden alle bank- en verzekeringsgesprekken gevolgd door upselling voorstellen: beleggingsmogelijkheden “voor mijn kleinkinderen” of extra verzekeringen “voor na mijn pensionering”.

Vroeger werd dit ter sprake gebracht door een aarzelende medewerker, nu door een gedreven, niet aflatende virtuele Wendy of Stefaan. Die zijn beiden nog in opleiding, maar vallen mij onbeschaamd lastig.

Irritant, maar ik ga er niet voor van bank veranderen.

Nog niet.

“De reisindustrie staat op het punt om aanzienlijke voordelen te behalen met AI, met geschatte productiviteitswinsten variërend van $180 miljard tot $300 miljard. Dit plaatst reizen op gelijke voet met hightech, retail en bankwezen in termen van de impact van AI. De reden voor dit hoge potentieel ligt in de aard van de reisindustrie: het is wereldwijd, rijk aan data en sterk afhankelijk van klantinteracties, waardoor het een vruchtbare grond is voor AI-toepassingen. Een van de grootste voordelen van AI in reizen is het vermogen om zeer gepersonaliseerde klantervaringen te bieden. Door enorme hoeveelheden data te analyseren, kan AI individuele voorkeuren begrijpen en aanbiedingen afstemmen op specifieke behoeften. Dit omvat alles van het aanbevelen van bestemmingen op basis van eerdere reisgeschiedenis tot het aanpassen van de toon en inhoud van communicatie om aan te sluiten bij de stijl van de klant.”