Gisteren had ik in het kader van een interview een bijzonder interessant gesprek met co-founder Julie Hermans van Cumbaya. Ze liet me onder meer zien hoe zij agentic AI vandaag toepassen binnen de reiswereld. Veel features, veel mogelijkheden, veel voorbeelden. Maar uiteindelijk bleef vooral één eenvoudige grafiek bij mij hangen.

Een grafiek die eigenlijk een oud zeer uit onze sector blootlegt: Namelijk, meer omzet betekent bijna automatisch meer personeel en meer kosten.

We kennen allemaal ongeveer het mechanisme. Een kantoor groeit, het aantal dossiers stijgt, er komen meer aanvragen, meer administratie, meer opvolging, meer wijzigingen en meer communicatie met klanten en leveranciers.

En dus zijn er meer mensen nodig.

Binnen de sector wordt daarbij al jarenlang met allerlei vuistregels gewerkt. Eén daarvan is dat ongeveer één voltijdse medewerker nodig is per miljoen euro omzet. Dat cijfer zal uiteraard verschillen volgens bedrijfsmodel, productmix, automatiseringsgraad en gemiddelde dossierwaarde. Maar het achterliggende principe herkennen veel reisprofessionals onmiddellijk.

Om meer omzet te draaien, moet je bijna altijd eerst extra capaciteit creëren. Dat maakt groeien vreemd genoeg soms bijzonder moeilijk. Want een reisbedrijf springt zelden van één miljoen euro omzet rechtstreeks naar twee miljoen. Het groeit bijvoorbeeld van één miljoen naar 1,15 miljoen. Daarna naar 1,25 miljoen. Misschien naar 1,35 miljoen.

En precies daar ontstaat een bijzonder vervelende zone. Er is te veel werk voor het bestaande team, maar eigenlijk nog onvoldoende extra omzet om comfortabel een bijkomende medewerker aan te nemen.

Iedere ondernemer in onze sector kent dat gevoel. De agenda loopt vol. Mensen beginnen dossiers 's avonds af te werken. Offertes blijven langer liggen. Telefoons onderbreken voortdurend het werk. Administratie wordt uitgesteld. De ondernemer zelf springt opnieuw overal bij. Economisch gezien groeit het bedrijf. Operationeel gezien begint het vast te lopen. De klassieke groeival.

Technologie heeft die verhouding in het verleden natuurlijk al verbeterd. Internet, reservatiesystemen, CRM, boekhoudsoftware, automatische documenten, online betalingen en talloze andere toepassingen hebben ervoor gezorgd dat een reisprofessional vandaag veel efficiënter kan werken dan twintig of dertig jaar geleden. Maar fundamenteel bleef het model grotendeels hetzelfde. Een medewerker gebruikt software om sneller een taak uit te voeren. De mens blijft degene die de taak uitvoert.

En precies daar begint met AI iets te veranderen. Niet omdat AI plots alles kan. Niet omdat reisagenten overbodig worden. En ook niet omdat iedere handeling morgen volledig automatisch zal verlopen. Maar omdat vooral agentic AI steeds vaker een volledige opeenvolging van taken kan ondersteunen of zelfs gedeeltelijk of volledig kan overnemen. Dat verschil lijkt klein, maar economisch is het enorm.

Een klassiek softwareprogramma wacht op een opdracht. Je opent een systeem. Je zoekt informatie. Je vult gegevens in. Je kopieert iets. Je maakt een document. Je verstuurt het. Agentic AI kan steeds meer van die stappen combineren. Het kan informatie verzamelen, interpreteren, vergelijken, voorbereiden, structureren en vervolgens een volgende handeling uitvoeren.

De mens verschuift daardoor langzaam van uitvoerder naar controleur en beslisser. De belangrijkste opbrengst van AI voor een reisbedrijf zou uiteindelijk wel eens tijd kunnen zijn. Twintig minuten hier. Tien minuten daar. Een uur administratie. Een offerte die sneller voorbereid wordt.... Op één dossier lijkt dat misschien marginaal. Maar vermenigvuldig het met honderden of duizenden dossiers per jaar en plots ontstaat iets wat voor veel reisbedrijven bijzonder waardevol is: virtuele extra capaciteit.

En daar zit volgens mij de echte economische belofte. Niet noodzakelijk mensen vervangen. Wel vermijden dat iedere omzetgroei onmiddellijk dezelfde groei van het personeelsbestand vereist.

Daardoor ontstaat voor het eerst een nieuwe mogelijkheid. Je kunt omzet laten groeien zonder dat je kostenstructuur onmiddellijk in exact hetzelfde tempo moet meegroeien.

Daarom denk ik ook dat we soms verkeerd naar AI kijken. De discussie wordt snel herleid tot twee uitersten. Ofwel zal AI weinig veranderen. Ofwel zal AI jobs vervangen.

Maar misschien ligt het belangrijkste effect voorlopig precies tussen die twee. Een reisbedrijf met vijf mensen wordt misschien geen reisbedrijf met drie mensen. Maar hetzelfde bedrijf kan met vijf mensen misschien wel het werk doen waarvoor vroeger zes of zeven mensen nodig waren.

Als AI erin slaagt die verhouding zelfs maar gedeeltelijk te veranderen, ontstaat een hefboom die veel eerdere technologische innovaties nooit hebben kunnen bieden. Niet minder mensen. Meer output per mens.

De vraag wordt dan niet langer: "Wat kan AI allemaal?" Maar: "Welke omzet kan mijn bedrijf realiseren met dezelfde mensen dankzij AI?"

Dat is een totaal andere discussie. En voor duizenden KMO's misschien wel een van de belangrijkste strategische vragen van de komende maanden. (ik zeg hier bewust geen 'jaren')

Want misschien ligt de grootste belofte van agentic AI uiteindelijk niet in wat het kan creëren. Maar in een veel eenvoudiger gegeven: dat een reisbedrijf eindelijk kan groeien zonder dat iedere extra euro omzet bijna automatisch dezelfde extra hoeveelheid menselijke capaciteit vraagt.