Er komen juichkreten van bij Booking, het moederbedrijf van onder andere booking.com. In het afgelopen kwartaal (april, mei, juni) deed het bedrijf een verkoopomzet van 36 miljard euro, goed voor een bedrijfsomzet van vijf miljard en een winst van 1,2 miljard. En dan moet het zomerresultaat nog komen. CEO Fogel verwacht een recordzomer. Het aandeel veerde met een spectaculaire 9% omhoog, na de aankondiging vorige week.

 Booking is een bedrijf dat jaarlijks miljarden uitgeeft aan marketing, waarvan een heel groot deel richting slokop Google gaat. Het verwacht zoals alle technologiebedrijven, veel van de integratie van Artificiële Intelligentie, zodat onder andere booking.com verdere stappen zal kunnen zetten in de “connected journey” – een volledig boekbare reis, inclusief transport, transfers, accommodatie en activiteiten ter plaatse. Inderdaad, beste lezer, ik deel uw mening: die “connected journey” lijkt in de beschrijving verdacht veel op een pakketreis.

 Dat leidt mij tot een overweging: telkens wanneer ik wereldwijd congressen bijwoon over de toekomst van de reisindustrie, zie ik hoe de “native online” bedrijven in een andere wereld leven dan de klassieke reisindustrie. Ze hebben alles geautomatiseerd wat er te automatiseren is, en hebben gemerkt dat ze hun klanten wel altijd gefaciliteerd hebben, maar nooit gefideliseerd.  Booking maar ook hun concurrenten willen dan ook werken aan “directe relaties” met hun klanten. In onlineland betekent dit: zoveel mogelijk te weten komen over elke klant, zodat je kan opkomen met zo gepersonaliseerde aanbiedingen. De diensten van een reisagent dus, met één groot verschil: indien de onlinespelers dit goed doen, zijn hun diensten onbeperkt schaalbaar. En in het toerisme betekent schaalbaarheid grotere omzetten mét minder kosten, dus grotere marges.

 De grote troef van de klassiekere spelers ligt dus in rechtstreekse, persoonlijke service aan de klant. En gelukkig zijn daar veel spelers erg goed in. Het is erg jammer dat die rechtstreekse service en complete verzorging het best tot uiting komt in tijden van crisis. De situatie op Rhodos heeft dat weer eens bewezen: klanten die een echte pakketvakantie boekten, hebben veruit het snelste, het meeste en de beste hulp gekregen in een zeer moeilijke situatie. Maar we krijgen de boodschap o zo moeilijk bij de gemiddelde consument.

 De touroperator en de reisagent waren niet op sterven na dood twintig jaar geleden, en ze zijn dat nu ook niet. Het is ondertussen bewezen dat alle beschikbare technologie alle spelers ten goede komt. We zullen spectaculaire innovatie zien in de online wereld. Zoals een door de wol geverfde eigenaar van een IT-bedrijf mij aan het begin van de zomer zei: “Er was de uitvinding van de computer, er was vervolgens het internet en nu is er het begin van het tijdperk van artificiële intelligentie. Dat zijn de drie grote mijlpalen in de afgelopen vijftig jaar.” Hij zei er nog bij: “ChatGTP is de vooruitgeschoven marketingarm van de artificiële intelligentie. We hebben nog geen fractie gezien van al wat er mogelijk is.”

 Net zoals aan het begin van sociale media zullen we in de komende maanden weer bedolven worden onder het aanbod van echte en zogezegde AI-kenners, die inleiding- vervolmaking cursussen in AI zullen aanbieden, en tal van “tips & tricks” op de markt zullen proberen te slijten.  Zaak is ook hier het kaf van het koren te scheiden, en de juiste specialisten te selecteren om al het goede van Artificiële Intelligentie te integreren in de service-gerichte zaakvoering.

 Nog één bedenking: als die “connected journey” echt een feit is, dan moet er toch dringend gepraat worden met een aantal spelers over aansprakelijkheid. Want de EU-reglement schrijvers hebben de online wereld blijkbaar nog niet helemaal door. Iets van gelijke monniken, gelijke kappen?