Je moet het hem geven, TUI CEO Sebastian Ebel: hij weet wat hij wil, en hij aarzelt niet om dat duidelijk te maken. Toen ik hem ongeveer een jaar geleden in de TUI-kantoren in Brussel de vraag stelde wat zijn positie was in verband met (externe) retail, was zijn antwoord: “I have always loved retail”. Die postie heeft hij ook in de UK vaak herhaald, een land waar TUI altijd een love/hate relatie had met de reisagent. Recent zijn er stevige inspanningen gedaan om in de UK de banden met de reisagenten aan te halen. 

Ter gelegenheid van de aankondiging van de volledige jaarresultaten voor het financieel jaar 2023, confirmeerde Ebel de wens om verder met reisagenten samen te werken, omdat de cijfers kloppen: reisagenten verkopen gemiddeld producten met hogere marges. Het kost iets meer (de commissie) maar die kost wordt gecompenseerd door de grotere waarde per transactie. 

Overigens, het grote distributiegevecht wordt door TUI niet geleverd in het landschap van reisagenten, maar wel online. De uitdaging is, om online klanten zo snel mogelijk binnen de TUI App omgeving te krijgen want “de kost van Google blijft stijgen. We willen de webklanten in de App omgeving krijgen, want dan moeten we de klant maar één keer kopen. Bij Google is er elke keer opnieuw een acquisitie kost”. 

Ook hier voegde Ebel eraan toe: “We weten dat we de betere klanten krijgen via de reisagent. We zullen er ook alles aan doen om alle mogelijke ancillaries, ook beschikbaar te maken voor de reisagent.” 

Het was trouwens een goed jaar voor TUI. Met een omzet die voor de eerste keer in de geschiedenis boven de 20 miljard gaat, en stevig verbeterde winstmarges. 

Ebel schuwde de grote vergelijkingen niet als hij naar de toekomst keek tijdens zijn presentatie: “Ik weet dat velen TUI als een dinosaurus bekeken in het verleden, maar de waarheid is dat we de wendbaarheid aan het krijgen zijn van een gazelle, en dat we met veel ambitie buiten Europa kijken, voornamelijk richting Noord Amerika”. 

Die verovering van de USA moet dan vooral gebeuren met het nieuwe globale booking platform, dat eerder dit jaar getest werd in België en Nederland. Dit moet TUI toelaten grip te krijgen op de “lifetime value” van de klanten, met een schat aan data ivm hun koopgedrag. By the way: het is ook niet voor niets dat Ebel in het aan het begin van dit artikel vermelde gesprek, bevestigde dat voor hem de investering in experience-brand Musement één van de beste uit de geschiedenis van TUI was: ongeveer één derde van de klanten doet een “experience” aankoop tijdens de reis. Een mooi voorbeeld van de combinatie up- cross selling en klantentevredenheid. 

Voor de liefhebbers: samenvattend komen de financiële resultaten voor TUI Group hierop neer: In de drie maanden eindigend op 30 september 2023 (zeg maar de hyperbelangrijke topzomer maanden) stegen de inkomsten naar €8,48 miljard van €7,61 miljard het jaar daarvoor, met een onderliggende winst die steeg naar €1,20 miljard van €1,04 miljard. Mede hierdoor steeg de winst voor rente en belasting (EBIT) over het hele jaar naar €977 miljoen, wat meer dan het dubbele is van de €409 miljoen in het voorgaande jaar.

TUI kijkt bijzonder optimistisch naar 2024. Het was opvallend hoe men ervan uitgaat dat de geopolitieke situatie (zeg maar: oorlogen) op verschillende plaatsen in de wereld, de aantallen passagiers en de omzet niet of nauwelijks zullen beïnvloeden.