Honnêtement : je suis fan de l'empire mondial du consulting McKinsey, mais en même temps, je suis le premier à avertir : si vous voulez vraiment perdre de l'argent, suivez aveuglément leurs conseils. Les consultants sont en effet comme les bœufs dans le règne animal : ils conseillent, mais ils n'agissent pas.

Lors du dernier ITB, les déclarations, entre autres, des spécialistes du voyage de McKinsey ont été largement diffusées, y compris par nos canaux. En résumé : l'intelligence artificielle est une bénédiction pour le secteur du voyage car elle peut réussir à atteindre l'« objectif magique » d'efficacité combinée à la personnalisation.

Nous nous dirigeons vers des solutions pour des tâches en apparence simples. Une citation d'un cadre supérieur de McKinsey sur les défis RH :

« L'IA peut alléger certains de ces défis en permettant une formation et une gestion du personnel plus efficaces. Les outils pilotés par l'IA peuvent simuler des interactions avec les clients et fournir aux employés des retours et une formation en temps réel. Ces outils traitent les questions routinières, assistent dans les modifications de réservation et fournissent des informations opportunes, réduisant ainsi la pression sur les agents humains et améliorant les temps de réponse. Avec les avancées de la Gen-AI, ces interactions deviennent de plus en plus naturelles et efficaces, ce qui améliore la satisfaction des clients. »

Comme toujours, le défi réside dans la phase intermédiaire. Je ne sais pas pour vous, mais je commence à reconnaître les chatbots IA dans de nombreuses interactions personnelles : avec ma banque, mon agent d'assurance, (évidemment) lors des achats en ligne. Ce qui est frappant : on remarque dans beaucoup de ces expériences que l'IA est encore en phase d'apprentissage. En résumé : les chatbots travaillent, mais ils doivent encore acquérir de l'expérience.

Et cela est dangereux.

Nous supposons trop souvent qu'une solution automatisée est définitive. Avec l'IA, c'est différent : un chatbot apprend de l'expérience et devient « meilleur ».

C'est ce que nous pensons.

Aujourd'hui, je vois surtout des réponses stériles, clairement programmées pour être conviviales. Je reconnais surtout les informations que j'ai fournies sur moi-même – et qui sont utilisées de manière quelque peu naïve. Tout à coup, toutes les conversations bancaires et d'assurance sont suivies de propositions de vente incitative : des opportunités d'investissement « pour mes petits-enfants » ou des assurances supplémentaires « pour ma retraite ».

Auparavant, cela était évoqué par un employé hésitant, maintenant par une Wendy ou un Stefaan virtuel motivé et incessant. Ils sont tous les deux encore en formation, mais m'importunent sans vergogne.

Irritant, mais je ne vais pas changer de banque pour cela.

Pas encore.

« L'industrie du voyage est sur le point de récolter des avantages considérables grâce à l'IA, avec des gains de productivité estimés entre 180 et 300 milliards de dollars. Cela place le voyage au même niveau que la haute technologie, le commerce de détail et la banque en termes d'impact de l'IA. La raison de ce potentiel élevé réside dans la nature de l'industrie du voyage : elle est mondiale, riche en données et fortement dépendante des interactions avec les clients, ce qui en fait un terrain fertile pour les applications de l'IA. L'un des plus grands avantages de l'IA dans le voyage est sa capacité à offrir des expériences client très personnalisées. En analysant d'énormes quantités de données, l'IA peut comprendre les préférences individuelles et adapter les offres aux besoins spécifiques. Cela inclut tout, depuis la recommandation de destinations en fonction de l'historique de voyage jusqu'à l'ajustement du ton et du contenu des communications pour correspondre au style du client. »