La législation sur la vente de voyages est complexe et engendre trop souvent des situations étranges où l’agent de voyages se trouve coincé entre les droits potentiels du client et la logique économique. Lors du programme préliminaire de TravDay le 10 octobre à Edegem, VVR et BTA proposeront un atelier/formation extrêmement intéressant sur cette problématique. En effet, l’agent de voyages est souvent pris dans un conflit avec le client et le fournisseur, créant ainsi une situation difficile. Pour se mettre en jambes, voici un exemple tiré du Royaume-Uni.

Southall Travel est une agence de voyages qui vend des forfaits et des services de voyage indépendants. Comme beaucoup d’entreprises de voyages, Southall peut agir en tant qu’organisateur ou agent, selon la manière dont elle vend ses services, comme précisé dans les conditions générales.

Dans ce cas, le client n’a réservé qu’un vol aller-retour vers Karachi. Le montant total des vols s’élevait à £752,64. Étant donné qu’il s’agissait d’un service de voyage unique, la réservation ne constituait pas un forfait et Southall a clairement indiqué à toutes les étapes du processus de réservation qu’elle agissait uniquement en tant qu’agent pour le compte de la compagnie aérienne. Nous ne mentionnons pas de noms.

Le vol aller s’est déroulé sans problème. Cependant, le vol retour a été annulé par la compagnie aérienne.

La compagnie aérienne n’a pas assisté le client, ce qui l’a contraint à organiser lui-même son hébergement supplémentaire et son vol retour, ce qui a entraîné des coûts importants.

Southall Travel, en tant qu’agent, a fait tout son possible pour aider le client à rentrer chez lui, mais a maintenu qu’elle n’était pas responsable des pertes financières. Cette responsabilité incombait à la compagnie aérienne.

De retour chez lui, le client a demandé un remboursement auprès de Southall Travel et a obtenu un remboursement pour le vol aller et retour. Le remboursement a été accordé bien que Southall ait agi en tant qu’agent, qu’elle n’ait jamais reçu la somme de £752,64 (qui avait été payée directement à la compagnie aérienne) et que le client ait utilisé le vol aller.

Beaucoup d’agents auraient laissé tomber. Le montant était relativement faible et peut-être pas assez pour justifier un litige.

Mais Southall Travel a intenté une action en justice contre le client devant le Small Claims Court, arguant que : a) le remboursement n’aurait jamais dû être attribué à Southall, car l’entreprise n’agissait qu’en tant qu’intermédiaire, et b) le client s’était injustement enrichi, car il avait utilisé le vol aller inclus dans la réservation et avait tout de même demandé et reçu un remboursement pour celui-ci.

Le client a réclamé à Southall Travel la somme de £2 868,30 pour couvrir les frais des vols de remplacement et de l’hébergement. L’exemple parfait d’une situation difficile, injuste et délicate causée par un fournisseur.

L’affaire a été jugée le 2 août, et un verdict a été rendu en faveur de Southall Travel.

La contre-réclamation a été rejetée dans son intégralité et le client a été condamné à rembourser à Southall le coût des vols qui lui avaient été précédemment accordés.

Dans son jugement, le juge a déclaré ce qui suit : « Il me semble évident que le contrat entre Southall Travel et [le client] se limite à la facilitation par Southall Travel d’un autre contrat avec la compagnie aérienne (…) Je suis d’avis qu’il n’y a aucun fondement juridique sur lequel [le client] pourrait obtenir les dommages-intérêts qu’il réclame à Southall Travel. Tout contrat prévoyant une indemnisation serait entre le client et la compagnie aérienne. »

« Au nom de Southall Travel, il a été soutenu que le client s’était essentiellement enrichi de manière injustifiée. Il me semble que la position de Southall Travel concernant la loi doit être correcte. »

Southall a tenté à maintes reprises de résoudre le problème avec le client sans avoir à recourir à des démarches formelles. Mais lorsque cela s’est avéré impossible, Southall a défendu ce qui est juste et a porté l’affaire devant les tribunaux.

C’est ce genre de situations que Maître Van Bellinghen évoquera lors de l’atelier proposé par VVR et BTA. Cela vaut la peine d’y assister, et ensuite de rencontrer plus de 80 exposants à TravDay !

Il va sans dire que je termine cet article par un appel à vous inscrire à TravDay via ce LIEN. Hell, yes !