Elle était furieuse, notre Agente de Voyage Préférée quand nous l'avons eue au téléphone, fin de la semaine dernière. Aucun salut, aucune introduction : dès que j'ai décroché, la tempête s'est déchaînée - ou le feu s'est propagé, pour rester dans l'ambiance de la Méditerranée il y a deux semaines. The Lady  avait été touchée dans sa fierté professionnelle, et elle était en colère. Très en colère. Contre certains de ses propres clients. Ex-clients, en fait. Elle les avait renvoyés, avec le message pressant de ne plus essayer d'utiliser ses services. Vous ne trouverez pas cette approche dans aucun manuel de vente ou de marketing, cher lecteur. Notre Agente de Voyage Préférée a clairement estimé que certains clients avaient dépassé les limites. Beaucoup trop.

Je vais essayer de retranscrire la conversation, sans filtre ni explication. Pas de salutations, pas de "comment ça va" - dès que j'ai dit "allô, Jan à l'appareil", le flot de mots était incessant. “Écoute, je comprends que si tu dois fuir précipitamment avec ta famille pendant tes vacances à cause d'un gigantesque feu de forêt avançant rapidement, c'est une situation effrayante et paniquante. Je comprends aussi que le chaos a été immense les premières 24 heures à Rhodes, et que le manque de temps pour communiquer ou expliquer les détails a compliqué les choses. Je comprends totalement que ce n'est pas agréable de passer une nuit de vacances dans un gymnase, dans un stade de football ou sur les transats d'un hôtel. Et je comprends que, en tant que voyageur qui comptait sur un voyage tout compris, tu espères être aidé au maximum dans une telle situation. Jan, je comprends tout cela.”

“Mais ! Hier, j'ai reçu une lettre recommandée de deux familles : des clients qui ont effectivement vécu toute la situation à Rhodes, y compris l'évacuation urgente de l'hôtel en laissant leurs bagages derrière eux, et un voyage en bateau vers un centre d'accueil temporaire. Bien sûr, j'ai eu ces clients au téléphone dès qu'une connexion était possible, mais ils ont tout fait pour se rendre à l'aéroport, cherchant un vol de retour. Ils ont également été contactés par le tour-opérateur, mais ils avaient décidés de ne plus attendre  et, après avoir passé encore une demi-nuit à l'aéroport, ont finalement pu rentrer en Belgique. Sans leurs bagages - qui ont depuis été retrouvés et sont en route pour la Belgique, mais en tant que fret avec les bagages d'autres personnes qui sont parties eux-mêmes.”

“La lettre recommandée de leur avocat m'accuse maintenant d'avoir mal évalué une situation de risque potentiel, d'avoir manqué à mon devoir d'aide sur place et, en général, que ni moi ni le TO (c'était un voyage tout compris, mais j'avais organisé moi-même une location de voiture et quelques excursions) n'avons respecté nos obligations. Et maintenant, le pire : ils réclament non seulement le remboursement intégral du voyage et des frais supplémentaires engagés, mais aussi une sorte d'indemnité pour l'"expérience traumatisante" vécue, pour laquelle ils doivent "consulter un psychologue" pendant une "période indéterminée".

“Il y a quelques semaines, j'ai lu ta chronique "Le Point de Peeters" dans votre magazine, et j'ai pensé que tu avais raison, mais n'exagérais-tu pas un peu ? Eh bien, dans la vraie vie, il semble que ce soit encore pire.”

“Quoi qu'il en soit, nous allons survivre à cette plainte en nous basant sur la législation. Je ne suis pas trop inquiet à ce sujet. Mais ces clients sont sur ma liste noire, que je partage d'ailleurs avec une dizaine d'autres indépendants de cette région. J'ai une bonne réputation, et je ne crains pas que ces gens parviennent à la ternir. D'ailleurs, après quelques recherches, il s'avère qu'ils sont connus : ils ont essayé de poursuivre leur entrepreneur après des rénovations, et leur garagiste après une panne de voiture. Tu sais, ce genre de personnes est heureusement rare. Mais il semble que je devienne vieux et prudent, bien que le chiffre 5 ne soit pas encore en vue. Parce qu'"avant", tu ne voyais pas ce genre de choses, n'est-ce pas?”

Je n'avais pas de réponse à tout cela. Mais probablement que les imbéciles existent depuis toujours. Une consolation : ces gens ne peuvent vraiment pas être heureux. Puissent de tels imbéciles ne jamais croiser votre chemin, chers collègues.