Je retrouve notre Agente de Voyage Préférée dans sa boutique de voyage, pour une fois non pas en train de discuter vivement avec des clients, mais dans son propre bureau séparé, plongée profondément dans ses pensées, fixant son écran d'ordinateur, son bureau rempli de statistiques et de données chiffrées. Juste au moment où je pense qu'il est peut-être préférable de faire demi-tour, The Lady me fait signe et me demande de m'asseoir un instant. Elle me regarde intensément et dit : "Jan, je suis en train de réaliser un été record en termes de chiffre d'affaires. Vraiment : toutes les attentes ont été dépassées."

Puis s'ensuit un long silence.

"Pourtant, j'ai quelques inquiétudes. Parce que ce chiffre d'affaires a été généré par moins de clients. Cet été, j'ai moins de clients qu'en 2019, mais aussi moins qu'en 2018 et en 2017."

Je lui explique que j'entends cette histoire à différents endroits. Mais jusqu'à présent, peu de professionnels s'en inquiètent : les coffres se remplissent à nouveau, la pandémie semble derrière nous, l'inflation est actuellement raisonnable et la guerre en Ukraine est un drame avec beaucoup trop de victimes innocentes, mais la vérité brute est que le consommateur vit avec tout cela. Le secteur du voyage connaît une bonne année et le sentiment général oscille entre satisfaction et euphorie.

Mais notre Agente de Voyage Préférée ne partage pas ce sentiment.

"Je n'aime pas perdre des clients. Et lorsque je compare les chiffres, je ne peux en arriver qu'à une seule conclusion : j'ai perdu des clients. Et alors il n'y a que quelques possibilités. Soit ils ont décidé de ne pas partir en vacances cet été, soit ils ont réservé chez la concurrence, soit ils ont décidé d'organiser leur voyage eux-mêmes."

"Attention, je parle de clients sensibles aux prix, ce ne sont pas nécessairement des réservateurs de dernière minute. Ce sont des clients qui savent quel est leur budget, et surtout : qui connaissent les limites de leur budget. Beaucoup d'entre eux réservaient leur voyage chez moi depuis des années, parce qu'ils savent que j'ai toujours plusieurs alternatives pour eux, et - très important - parce qu'ils savent que leur argent est en sécurité avec moi."

"Tu me connais, Jan : lorsque je remarque que les clients s'éloignent, je veux savoir ce qui se passe. J'ai donc fait une petite enquête auprès des non-réservateurs. J'ai posé quelques questions pour savoir s'ils étaient partis en vacances cet été ou s'ils allaient encore partir, et sinon, quelle pourrait en être la raison. Je n'ai bien sûr pas demandé les contraintes budgétaires possibles - mais j'ai donné différentes options comme "sauter une année", "choisir des vacances différentes", "pas encore décidé" ou "raisons personnelles"."

"Sans entrer dans les détails des résultats - ce n'était pas non plus une enquête scientifiquement solide, je le sais aussi bien - je peux affirmer qu'une partie de mes clients ont choisi cette année de faire attention à leurs dépenses. Ils ont pris des vacances, mais avec un budget limité. Et tu sais quoi ? Cela a du sens quelque part. Beaucoup ont investi dans leur maison, leur jardin, pendant la période de la pandémie - je le sais par des indépendants amis de la région - et ont été quelque peu surpris pendant la saison intermédiaire par les gros titres sur l'inflation et la hausse des prix de l'énergie."

Je sais que The Lady a toujours un plan en tête. Même maintenant, je n'ai même pas besoin de poser la question : "Mon bon sens me dit que ce "sauter des vacances" est une chose ponctuelle. Mais j'ai déjà noté que lorsque l'offre estivale 2024 sortira, j'enverrai une sélection des meilleures offres de réservation anticipée et les plus attrayantes à ces clients. Avec une invitation à venir au bureau prendre un café avec une part de gâteau, pour discuter des nombreuses options de vacances que j'ai à leur offrir."

"Tu sais, je crains que beaucoup de mes collègues et de mes chers fournisseurs ne se réjouissent un peu trop aujourd'hui. Mon bon sens paysan me dit qu'il y a des changements temporaires sous la ligne de flottaison, que nous ne pouvons pas cartographier. Après la pandémie, nous avons tous ouvert les vannes et réservé autant que possible - et je dois dire que j'étais aussi soulagée que le chiffre d'affaires soit si bon."

"Mais je ne crois pas que soudainement tous les clients veuillent dépenser beaucoup plus d'argent en vacances. Je ne crois pas que l'effet que vous appelez si élégamment "revenge travel" dans vos articles perdure. Je pense donc que dans l'offre sur le marché, nous devons également servir le segment sensible aux prix. Avec respect, avec soin. Par exemple, ne pas supposer que ces clients choisiront automatiquement une "destination moins chère"." (Réfléchissant) "Sérieusement, Jan, je pense qu'il est temps que je revoie ma segmentation du marché de manière approfondie après l'été, que j'étudie attentivement ma base de clients, que j'analyse soigneusement mon CRM et que j'adapte précisément mon offre par segment. Je réalise maintenant, en te racontant tout cela, que nous devons à nouveau apprendre à lutter pour chaque client et à séduire chaque client potentiel. Cela va être une période de travail intense, mon cher ! Mais soyons honnêtes : il vaut mieux essayer de gagner des clients que de devoir les reprogrammer ou les annuler. Nous en avons assez fait au cours des dernières années !"

Une fois de plus, je conduis avec un sentiment de respect en retour à Louvain. Notre Agente de Voyage Préférée n'a pas besoin de tableurs compliqués ni d'analyses : elle réfléchit, ne part pas du principe évident et ose remettre en question sa propre approche. C'est pourquoi The Lady réussit toujours dans son entreprise. Hell, yes!