Ik tref onze Favoriete Reisagente aan in haar reiswinkel, voor één keer niet honderduit babbelend met klanten, maar aan haar eigen separaat kantoortje, diep verzonken in gedachten, turend naar haar computerscherm, met haar bureau vol met overzichten, statistieken en cijfergegevens. Net als ik denk dat ik beter rechtsomkeer maakt, doet The Lady teken, en vraagt ze me om er even bij te komen zitten. Ze kijkt me indringend aan, en zegt: “Jan, ik ben een recordzomer aan het draaien op vlak van omzet. Werkelijk: alle verwachtingen zijn overtroffen.”

En dan volgt er een lange stilte.

“Toch maak ik met een beetje zorgen. Want die omzet werd gegenereerd, door minder klanten. Ik heb deze zomer minder klanten dan in 2019, maar ook minder dan in 2018 en in 2017.”

Ik vertel haar, dat ik dit verhaal op verschillende plaatsen hoor. Maar tot nu toe maken weinig professionals zich zorgen: de schatkisten raken weer gevuld, de pandemie ligt blijkbaar achter ons, de inflatie valt momenteel best mee en de oorlog in Oekraïne is een drama met veel te veel onnodige menselijke slachtoffers, maar de keiharde waarheid is dat de consument ermee leeft. De reissector draait een goed jaar, en het algemene gevoelen schommelt tussen tevredenheid en euforie.

Maar onze Favoriete Reisagente deelt dat gevoel niet.

“Ik hou er niet van, klanten te verliezen. En als ik de cijfers vergelijk, dan kan ik maar tot één conclusie komen: ik ben klanten kwijt. En dan zijn er maar enkele mogelijkheden. Ofwel hebben die besloten deze zomer niet op reis te gaan, ofwel hebben ze geboekt bij de concurrentie, ofwel hebben ze besloten zelf hun reis in elkaar te steken.”

“Ik ben dan eens diep in de data gedoken, en heb geprobeerd via mijn CRM-systeem te achterhalen welke klanten ik zou “verloren zijn” deze zomer. En het is duidelijk: het zijn de meest prijsgevoelige klanten, de klanten die ik vroeger hielp om met relatief kleine budgetten een zo goed mogelijke vakantie te kunnen hebben.”

“Opgelet: ik heb het over prijsgevoelige klanten, dat zijn niet noodzakelijk discountboekers. Het zijn klanten die weten wat hun budget is, en vooral: die de limieten van hun budget kennen. Velen onder hen boekten al jaren hun reis bij mij, omdat ze weten dat ik altijd verschillende alternatieven voor hen heb, en – héél belangrijk- omdat ze weten dat hun geld bij mij veilig is.”

“Je kent mij, Jan: als ik merk dat klanten wegblijven, dan wil ik weten wat er aan de hand is. Dus heb ik een korte bevraging gedaan bij de niet-boekers. Ik stelde enkele vragen, om te weten te komen of ze deze zomer op reis gegaan zijn of nog zouden gaan, en indien niet: wat de reden daarvoor zou kunnen zijn. Ik vroeg uiteraard niet naar mogelijke budgettaire beperkingen – maar gaf verschillende mogelijkheden zoals “een jaartje overslaan”, “kiezen voor een andere vakantie dan anders”, “nog niet beslist” of “privéomstandigheden”.

“Zonder in detail op de resultaten in te gaan – het was ook geen wetenschappelijk verantwoorde enquête, dat weet ik ook wel- durf ik te stellen dat een deel van mijn klanten dit jaar ervoor gekozen hebben om even op de centjes te letten. Ze hebben vakantie genomen, maar met een beperkt budget. En weet je: ergens is dat logisch. Velen hebben tijdens de pandemie periode geïnvesteerd in hun huis, hun tuin – dat weet ik van bevriende zelfstandigen in de buurt – en waren in het tussen seizoen toch een beetje geschrokken van het mediageweld over inflatie en stijgende energieprijzen.”

Ik weet dat The Lady altijd een plan klaar heeft. Ook nu weer, ik hoef het zelfs niet te vragen: “Mijn gezond verstand zegt, dat dit “vakantie overslaan” een éénmalige zaak is. Maar ik heb nu al genoteerd dat bij het uitkomen van het zomeraanbod 2024, ik een selectie van de beste en meest aantrekkelijke vroeg boek mogelijkheden aan deze klanten stuur. Mét een uitnodiging om op kantoor een kopje koffie met een stukje taart te komen genieten, om even bij te praten over alle vakantiemogelijkheden die ik ter beschikking heb voor hen.”

“Weet je, ik vrees dat nogal wat van mijn collega’s en lieve leveranciers zich vandaag even rijk rekenen. Mijn gezond boerinnen verstand zegt me, dat er onder de waterlijn tijdelijke marktverschuivingen gebeuren, die we niet in kaart kunnen brengen. Na de pandemie, hebben wij met z’n allen de sluizen opengezet, en zoveel mogelijk geboekt – en ik moet zeggen: ook ik was opgelucht dat de omzet zo lekker binnenkwam.”

“Maar ik geloof niet dat opeens alle klanten zoveel méér geld willen uitgeven aan vakantie. Ik geloof niet dat het effect van wat jullie in je artikels zo fraai “revenge travel” noemen, blijft duren. Ik denk dus, dat we in het aanbod naar de markt, ook het prijsgevoelige segment moeten bedienen. Met respect, met zorgvuldigheid. Bijvoorbeeld: er niet zomaar vanuit gaan dat die klanten een “goedkopere bestemming” zullen kiezen.” (Nadenkend) “Echt waar, Jan, ik denk dat het tijd is dat ik mijn marktsegmentering nog eens goed beetpak, en na de zomer enkele dagen goed studeer op mijn klantenbestand, mijn CRM eens goed analyseer en mijn aanbod per segment nauwkeurig aanpas. Ik besef nu zelf, door dit allemaal aan jou te vertellen, dat we opnieuw moeten leren vechten voor elke klant, en dat we opnieuw elke potentiële klant moeten leren verleiden. Het wordt een periode van hard werken, beste kerel! Maar laat on eerlijk zijn: liever proberen klanten te winnen dan klanten te moeten herboeken of annuleren. Dat hebben we genoeg gedaan, de afgelopen jaren!”

Voor de zoveelste keer rijd ik met een gevoel van respect terug naar Leuven. Onze Favoriete Reisagente heeft geen ingewikkelde spreadsheets of analyses nodig: ze denkt na, gaat niet uit van het vanzelfsprekende, en durft zichzelf en haar aanpak in vraag te stellen. Daarom is The Lady nog steeds op een succesvolle manier in business. Hell, yes!