Il faut reconnaître à Sebastian Ebel, PDG de TUI, qu'il sait ce qu'il veut et qu'il n'hésite pas à le dire clairement. Lorsque je lui ai demandé, il y a environ un an, dans les bureaux de TUI à Bruxelles, quelle était sa position par rapport à la distribution (externe), il m'a répondu : "J'ai toujours aimé la distribution". Il a répété cette position à maintes reprises au Royaume-Uni, un pays où TUI a toujours entretenu une relation d'amour et de haine avec les agents de voyage. Récemment, des efforts considérables ont été déployés pour renforcer les liens avec les agents de voyage au Royaume-Uni. 

À l'occasion de l'annonce des résultats annuels pour l'exercice 2023, Ebel a confirmé la volonté de continuer à travailler avec les agents de voyage, car les chiffres s'additionnent : les agents de voyage vendent des produits avec des marges plus élevées en moyenne. Cela coûte un peu plus cher (la commission) mais ce coût est compensé par la plus grande valeur par transaction. 

D'ailleurs, la grande bataille de TUI en matière de distribution ne se joue pas dans le paysage des agences de voyage, mais en ligne. Le défi consiste à faire entrer les clients en ligne dans l'environnement de l'application TUI le plus rapidement possible, car "les coûts de Google ne cessent d'augmenter. Nous voulons que les clients en ligne intègrent l'environnement de l'application, car nous n'aurons alors à acheter le client qu'une seule fois. Avec Google, il y a un coût d'acquisition à chaque fois". 

M. Ebel a ajouté : "Nous savons que nous obtenons les meilleurs clients par l'intermédiaire des agences de voyage. Nous nous efforcerons également de mettre à la disposition de l'agent de voyage tous les services auxiliaires possibles". 

D'ailleurs, l'année a été bonne pour TUI. Son chiffre d'affaires a dépassé les 20 milliards d'euros pour la première fois de son histoire, et ses marges bénéficiaires se sont nettement améliorées. 

Lors de sa présentation, M. Ebel n'a pas hésité à faire de grandes comparaisons avec l'avenir : "Je sais que beaucoup considéraient TUI comme un dinosaure dans le passé, mais la vérité est que nous avons acquis l'agilité d'une gazelle et que nous regardons en dehors de l'Europe avec beaucoup d'ambition, principalement vers l'Amérique du Nord". 

 Cette conquête des États-Unis doit se faire principalement avec la nouvelle plateforme de réservation mondiale, qui a été testée en Belgique et aux Pays-Bas au début de l'année. Cela devrait permettre à TUI de mieux connaître la valeur à vie de ses clients, grâce à une multitude de données sur leur comportement d'achat. D'ailleurs, ce n'est pas pour rien que M. Ebel a confirmé, lors de la conversation mentionnée au début de cet article, que pour lui, l'investissement dans la marque d'expérience Musement a été l'un des meilleurs de l'histoire de TUI : environ un tiers des clients font un achat "d'expérience" pendant leur voyage. Un excellent exemple de la combinaison de la vente croisée et de la satisfaction du client. 

Pour les fans : en résumé, les résultats financiers du groupe TUI se résument à ceci : Au cours des trois mois se terminant le 30 septembre 2023 (c'est-à-dire les mois d'été les plus importants), le chiffre d'affaires a augmenté pour atteindre 8,48 milliards d'euros, contre 7,61 milliards d'euros l'année précédente, et le bénéfice sous-jacent est passé de 1,04 milliard d'euros à 1,20 milliard d'euros. C'est en partie pour cette raison que le bénéfice annuel avant intérêts et impôts (EBIT) a atteint 977 millions d'euros, soit plus du double des 409 millions d'euros de l'année précédente.

TUI envisage l'année 2024 avec beaucoup d'optimisme. Il est frappant de constater qu'elle part du principe que la situation géopolitique (par exemple les guerres) dans différentes parties du monde n'aura que peu ou pas d'impact sur le nombre de passagers et les recettes.